处理突发事件的核心方法
2014-01-06 15:02:46 来源:经理人网 作者:谭小芳 浏览46次
最近几年，我国在快速发展中，遇到了相当多的问题和困难，这其中，有人为制造的问题，也有自然灾害。
最近几年，我国在快速发展中，遇到了相当多的问题和困难，这其中，有人为制造的问题，也有自然灾害。当问题突然出现，灾难发生，作为普通百姓或是领导干部，应该怎样面对，怎样处理呢？从雪灾，地震，到重大交通事故，公共卫生问题，都在考验着我们处理突发时间的能力。谭小芳老师通过分析最近发生一些事件后，总结了主要应面对的几个方面。
一、迅速控制事态。
无论面对的是何种性质、何种类型、何种起因的突发事件，领导者都应积极进行处理，立刻作出正确反应并及时控制局势，以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得公众，创造妥善处理危机的良好氛围，而不应一开始就采取消极、被动的态度，追究责任，多方埋怨，推诿搪塞，从而耽误处理突发事件的时间，造成处理的被动局面。此时领导者应从容面对，快速反应，果断行动。突发事件发生后，能否首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理突发事件的关键和首战，要达到这一目的，领导者可采用：
1．心理控制法。心理控制的方法是告诫我们在意外和突发事件发生后，人们心理都会产生相当大的冲击与压力，使大部分人处于强烈的冲动，焦躁或恐惧之中，所以领导者首先应控制自己情绪，冷静沉着。领导者要以“冷”对“热”，以“静”制“动”，镇定自若，组织成员的心理压力就会大大减轻，并能在领导者的引导下恢复理智，利于意外情况和突发事件的迅速及时解决。要达到心理控制的目的，领导者可以两方面去努力。
第一，领导者自身要从容镇定。心理学认为，任何人都有一种遵从心理，即受他人活动影响，自己也从事和他人同样的活动。越在心理波动，价值选择目标不定的情况下，越易于产生遵从心理。因此，在突发事件来临时，领导者要冷静，不能自己先乱了方寸。
第二，多做说服教育。现在发生在基层的突发事件，大多都属于人民内部矛盾，群众要求大部分是合理的或具有合理因素，只是因为急于解决问题而采取了过激的方式，为此，只能采取说服劝解，释疑答惑等方法来理顺情绪，化解矛盾，安定人心。
2．组织控制法。组织作为重要资源，有其自身的独立价值。在处理突发事件时，组织的作用无法替代。发生在齐齐哈尔市“8?4”侵华日军遗化武器中毒事件，政府成功的运用了组织控制法，取得了显著的效果。2003年8月4日，事件发生后，政府成立了由公安、环保、卫生等部门组成的救援领导小组，市安全生产监督管理局立即启动《危险化学品工作预案》，救援领导小组责成公安局出动150多名警力控制了l0多处现场，对运桶的车辆进行了封锁，并对所有涉及有毒物质的人员进行逐一排查，使事态及时有效得到控制。
二、准确找到突发事件症结，要真正彻底消除因突发事件造成的危机，需要在控制事态后及时准确地找到突发事件原因，对症下药，使问题得到解决，这一阶段主要是作好如下方面的工作：
1．收集信息，掌握第一手材料，突发事件的原因深藏在事物的内部，隐含在各种现象之中，要想把握它，必须掌握大量的材料，并能对此进行分析与综合，能透过现象看本质，据此制定出解决问题的办法。领导者在收集材料和信息的过程中，一般可采用公开调查和隐蔽调查等方法。公开调查法，即事件发生后立刻深入现场，观察事态的发展，了解破坏程度，特别要关注群众的情绪。可以广泛听取事件参与者、目击者的反映，想法。
不漏掉任何有价值的信息，思路敏捷，善于从薄弱环节人手，寻找新的突破点。只有实地调查，领导者的感受才会强烈，解决的态度才会更坚决。隐蔽调查是指对有些突发事件不便做公开调查，而采用暗中观察，在不引起对方的警觉和不激化矛盾的情况下，依法收集掌握事件的情况和踪迹。至于采用何种方法去调查，主要还是依据事件本身的性质，要从实际出发。但有一点是要提醒领导者注意，材料必须真实。虚假的材料只能搞乱领导者的思路，使危机的处理走上弯路，给组织造成更大的损失。
2．确定事物的性质 这是危机管理的关键。在掌握大量材料的基础上，领导者要做好去粗取精、去伪存真、由此及彼，由表及里的工作。这主要是对突发事件做战略性的分析，包括突发事件的主要力量是来源于组织内还是组织外，是来源于国内还是国外，来源于哪些社会阶层或群体?危机所涉及的冲突是以什么方式来破坏社会，最终目的是什么?通过这些分析，使之对危机认识更深刻，更有针对性地提出解决危机的策略方案，争取控制危机的主动权。林肯说：“我从来不为自己确定永远适用的政策。我只是在每一个具体的时刻争取做最合乎情理的事情。
3．制定具体解决措施，事件的性质确定以后，必须迅速制定处理问题的总体方案。解决危机的方案，首先要具有可行性，能在现有条件下付诸实施的可能，不求完美，但求实效。其次，要注重效果，标本兼治。突发情况的处理既要着眼于当前事件本身的处理，又要着眼于组织良好形象的塑造。不能采取头痛医头，脚痛医脚的权宜之计和视野狭窄、鼠目寸光的短期行为，而应从全面的、整体的、未来的、创新的高度进行。突发事件的处理，要求领导者的决策指向必须针对要害问题，达到“立竿见影”的效果。
首先治“标”，为此而采用的决定方式可以是特殊的；在治“标”基础上，谋求治“本”之道。意外事件中常常是危机与机遇并存，处理时应富有创意，如果采取的方法巧妙灵活，恰到好处，有时会出现一个出乎人们预料的美好结局。所以领导者在出台处理意外事件的方案时，要充分考虑各方面的条件和因素，因人、因地、因事制宜，达到对公众、组织都有益处的效果，努力取得多重效果和长期效益。最后，要准备备选方案。为应对各种突如其来的变化，必须做多方面慎重考虑，对可能出现的情况做到胸中有数，从而使突发事件得到妥善解决。
三、及时向社会通报事件进展的情况，明确表明政府对事件的态度。
发生事件后，政府及其职能部门应迅速启动相关应急预案，组织人员深入调查核实情况。通过政府积极行动依法维护相关当事人的合法权益，适当时候让农民以亲身经历说明事件处理情况，让法官、律师等专业人士发表对依法处理事件的意见，并及时透过媒体向社会公布事件的真实情况，以政府公开的良好形象争取社会支持和认可。
四、果断解决问题，实施决策方案，采取具体措施处理事件，是处理突发事件的决战时期。这时领导者的指挥能力、运筹、决断、魄力都将发挥重大的作用。
1．领导班子内要达成认识和行动的统一 在危机时刻，能在情绪不稳的公众面前展现一个思想高度统一，强有力的群体形象，可以增强公众的信任感，也可以加强领导者的权威。同时也要明确责任，防止某些方面的疏漏。在领导群体中还必须确立领袖人物的核心地位，以其提出的思想、目标作为团结的基础和行动的指南。作为中心人物的领导者，必须是具有统御全局的能力，心理素质好，处变不惊，临危不惧、作风民主的人。
2．领导者亲临现场 在突发事件中，领导者魅力的最好展现是亲临第一线指挥，稳定人心，也充分体现领导者胆略、勇气。“非典”期问，总书记胡锦涛南下视察疫情最严重的广东，温家宝总理视察中国疾病预防控制中心，亲临北京佑安医院，给医务人员打气；走进校园看望学生、老师。领导干部亲临事件现场，不仅给大家带来心理上的稳定作用，更能随时掌握事件发展的进程及变化了的情况，从而使领导者的指挥决策减少失误，保证危机事件的有效解决。
3．用好人 危机时刻是急需人才的时候，也是人才发展的最佳时机。这时的用人要突破传统框子，不拘一格。古人讲得好：重赏之下必有勇夫。为鼓励人才的脱颖而出，要运用灵活的激励手段。危机中要纪律严明，不容许有破坏组织团结、扰乱民心的言论与主张，维护组织的利益。
4．执行要有力 处理突发事件，常常会遇到各种意想不到的阻力，如果忍让、退却，就会带来无穷的后患。近几年屡禁不止的私自开采，乱挖乱建小煤窑爆炸伤人事件，一定程度上是由于我们对违法行为处理不力而造成，一有机会便出现反复。所以，只要是正确的措施，一经公布，就要坚决贯彻，丝毫不能妥协。
五、总结经验教训。
突发性事件被平息后，组织获得了相对的平静与稳定，这并不意味着危机过程已完结。这时的领导者的主要工作是致力于危机的恢复和危机的根本解决。因为危机公开的冲突被制止了，但引起危机的深层次的问题并没有解决。如果不从根源上控制，还会以其他方式再发生。
所以此时的领导者，一方面在恢复正常的社会活动外，更要从系统的角度查找问题出现的深层次诱因，教育广大群众提高认识，避免类似事件的再次发生。并有效地制定危机后管理工作的重点，使群众看到领导者的远见与对组织负责的精神。
(1)认真查找工作中的缺点。突发事件出现，说明我们工作中存在的问题不少，例如发生在个别农村的假酒中毒事件，如果基层干部工作主动些，对农民生产、生活多关心些，事发地的工商、卫生、法制宣传、食品监管、技术监督部门的同志们能工作深入一点，对个体户生产与人民的饮食卫生相关联的小企业严格管理，惨剧是可以避免的。
(2)制定整改措施。事件处理后，对发现的问题，要制定出严格的整改措施。举一反三，排查隐患，见微知著，超前防范，以确保不再发生类似问题。
(3)改进工作作风。处理突发事件，虽然有方法和艺术，但方法和艺术不是万能的，关键还在于平时扎扎实实工作，要防止把主要精力放在处理突发事件上，而忽视日常工作的倾向，切实转变工作作风，将危机消灭在萌芽阶段。
一、迅速控制事态。
无论面对的是何种性质、何种类型、何种起因的突发事件，领导者都应积极进行处理，立刻作出正确反应并及时控制局势，以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得公众，创造妥善处理危机的良好氛围，而不应一开始就采取消极、被动的态度，追究责任，多方埋怨，推诿搪塞，从而耽误处理突发事件的时间，造成处理的被动局面。此时领导者应从容面对，快速反应，果断行动。突发事件发生后，能否首先控制事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理突发事件的关键和首战，要达到这一目的，领导者可采用：
1．心理控制法。心理控制的方法是告诫我们在意外和突发事件发生后，人们心理都会产生相当大的冲击与压力，使大部分人处于强烈的冲动，焦躁或恐惧之中，所以领导者首先应控制自己情绪，冷静沉着。领导者要以“冷”对“热”，以“静”制“动”，镇定自若，组织成员的心理压力就会大大减轻，并能在领导者的引导下恢复理智，利于意外情况和突发事件的迅速及时解决。要达到心理控制的目的，领导者可以两方面去努力。
第一，领导者自身要从容镇定。心理学认为，任何人都有一种遵从心理，即受他人活动影响，自己也从事和他人同样的活动。越在心理波动，价值选择目标不定的情况下，越易于产生遵从心理。因此，在突发事件来临时，领导者要冷静，不能自己先乱了方寸。
第二，多做说服教育。现在发生在基层的突发事件，大多都属于人民内部矛盾，群众要求大部分是合理的或具有合理因素，只是因为急于解决问题而采取了过激的方式，为此，只能采取说服劝解，释疑答惑等方法来理顺情绪，化解矛盾，安定人心。
2．组织控制法。组织作为重要资源，有其自身的独立价值。在处理突发事件时，组织的作用无法替代。发生在齐齐哈尔市“8?4”侵华日军遗化武器中毒事件，政府成功的运用了组织控制法，取得了显著的效果。2003年8月4日，事件发生后，政府成立了由公安、环保、卫生等部门组成的救援领导小组，市安全生产监督管理局立即启动《危险化学品工作预案》，救援领导小组责成公安局出动150多名警力控制了l0多处现场，对运桶的车辆进行了封锁，并对所有涉及有毒物质的人员进行逐一排查，使事态及时有效得到控制。
二、准确找到突发事件症结，要真正彻底消除因突发事件造成的危机，需要在控制事态后及时准确地找到突发事件原因，对症下药，使问题得到解决，这一阶段主要是作好如下方面的工作：
1．收集信息，掌握第一手材料，突发事件的原因深藏在事物的内部，隐含在各种现象之中，要想把握它，必须掌握大量的材料，并能对此进行分析与综合，能透过现象看本质，据此制定出解决问题的办法。领导者在收集材料和信息的过程中，一般可采用公开调查和隐蔽调查等方法。公开调查法，即事件发生后立刻深入现场，观察事态的发展，了解破坏程度，特别要关注群众的情绪。可以广泛听取事件参与者、目击者的反映，想法。
不漏掉任何有价值的信息，思路敏捷，善于从薄弱环节人手，寻找新的突破点。只有实地调查，领导者的感受才会强烈，解决的态度才会更坚决。隐蔽调查是指对有些突发事件不便做公开调查，而采用暗中观察，在不引起对方的警觉和不激化矛盾的情况下，依法收集掌握事件的情况和踪迹。至于采用何种方法去调查，主要还是依据事件本身的性质，要从实际出发。但有一点是要提醒领导者注意，材料必须真实。虚假的材料只能搞乱领导者的思路，使危机的处理走上弯路，给组织造成更大的损失。
2．确定事物的性质 这是危机管理的关键。在掌握大量材料的基础上，领导者要做好去粗取精、去伪存真、由此及彼，由表及里的工作。这主要是对突发事件做战略性的分析，包括突发事件的主要力量是来源于组织内还是组织外，是来源于国内还是国外，来源于哪些社会阶层或群体?危机所涉及的冲突是以什么方式来破坏社会，最终目的是什么?通过这些分析，使之对危机认识更深刻，更有针对性地提出解决危机的策略方案，争取控制危机的主动权。林肯说：“我从来不为自己确定永远适用的政策。我只是在每一个具体的时刻争取做最合乎情理的事情。
3．制定具体解决措施，事件的性质确定以后，必须迅速制定处理问题的总体方案。解决危机的方案，首先要具有可行性，能在现有条件下付诸实施的可能，不求完美，但求实效。其次，要注重效果，标本兼治。突发情况的处理既要着眼于当前事件本身的处理，又要着眼于组织良好形象的塑造。不能采取头痛医头，脚痛医脚的权宜之计和视野狭窄、鼠目寸光的短期行为，而应从全面的、整体的、未来的、创新的高度进行。突发事件的处理，要求领导者的决策指向必须针对要害问题，达到“立竿见影”的效果。
首先治“标”，为此而采用的决定方式可以是特殊的；在治“标”基础上，谋求治“本”之道。意外事件中常常是危机与机遇并存，处理时应富有创意，如果采取的方法巧妙灵活，恰到好处，有时会出现一个出乎人们预料的美好结局。所以领导者在出台处理意外事件的方案时，要充分考虑各方面的条件和因素，因人、因地、因事制宜，达到对公众、组织都有益处的效果，努力取得多重效果和长期效益。最后，要准备备选方案。为应对各种突如其来的变化，必须做多方面慎重考虑，对可能出现的情况做到胸中有数，从而使突发事件得到妥善解决。
三、及时向社会通报事件进展的情况，明确表明政府对事件的态度。
发生事件后，政府及其职能部门应迅速启动相关应急预案，组织人员深入调查核实情况。通过政府积极行动依法维护相关当事人的合法权益，适当时候让农民以亲身经历说明事件处理情况，让法官、律师等专业人士发表对依法处理事件的意见，并及时透过媒体向社会公布事件的真实情况，以政府公开的良好形象争取社会支持和认可。
四、果断解决问题，实施决策方案，采取具体措施处理事件，是处理突发事件的决战时期。这时领导者的指挥能力、运筹、决断、魄力都将发挥重大的作用。
1．领导班子内要达成认识和行动的统一 在危机时刻，能在情绪不稳的公众面前展现一个思想高度统一，强有力的群体形象，可以增强公众的信任感，也可以加强领导者的权威。同时也要明确责任，防止某些方面的疏漏。在领导群体中还必须确立领袖人物的核心地位，以其提出的思想、目标作为团结的基础和行动的指南。作为中心人物的领导者，必须是具有统御全局的能力，心理素质好，处变不惊，临危不惧、作风民主的人。
2．领导者亲临现场 在突发事件中，领导者魅力的最好展现是亲临第一线指挥，稳定人心，也充分体现领导者胆略、勇气。“非典”期问，总书记胡锦涛南下视察疫情最严重的广东，温家宝总理视察中国疾病预防控制中心，亲临北京佑安医院，给医务人员打气；走进校园看望学生、老师。领导干部亲临事件现场，不仅给大家带来心理上的稳定作用，更能随时掌握事件发展的进程及变化了的情况，从而使领导者的指挥决策减少失误，保证危机事件的有效解决。
3．用好人 危机时刻是急需人才的时候，也是人才发展的最佳时机。这时的用人要突破传统框子，不拘一格。古人讲得好：重赏之下必有勇夫。为鼓励人才的脱颖而出，要运用灵活的激励手段。危机中要纪律严明，不容许有破坏组织团结、扰乱民心的言论与主张，维护组织的利益。
4．执行要有力 处理突发事件，常常会遇到各种意想不到的阻力，如果忍让、退却，就会带来无穷的后患。近几年屡禁不止的私自开采，乱挖乱建小煤窑爆炸伤人事件，一定程度上是由于我们对违法行为处理不力而造成，一有机会便出现反复。所以，只要是正确的措施，一经公布，就要坚决贯彻，丝毫不能妥协。
五、总结经验教训。
突发性事件被平息后，组织获得了相对的平静与稳定，这并不意味着危机过程已完结。这时的领导者的主要工作是致力于危机的恢复和危机的根本解决。因为危机公开的冲突被制止了，但引起危机的深层次的问题并没有解决。如果不从根源上控制，还会以其他方式再发生。
所以此时的领导者，一方面在恢复正常的社会活动外，更要从系统的角度查找问题出现的深层次诱因，教育广大群众提高认识，避免类似事件的再次发生。并有效地制定危机后管理工作的重点，使群众看到领导者的远见与对组织负责的精神。
(1)认真查找工作中的缺点。突发事件出现，说明我们工作中存在的问题不少，例如发生在个别农村的假酒中毒事件，如果基层干部工作主动些，对农民生产、生活多关心些，事发地的工商、卫生、法制宣传、食品监管、技术监督部门的同志们能工作深入一点，对个体户生产与人民的饮食卫生相关联的小企业严格管理，惨剧是可以避免的。
(2)制定整改措施。事件处理后，对发现的问题，要制定出严格的整改措施。举一反三，排查隐患，见微知著，超前防范，以确保不再发生类似问题。
(3)改进工作作风。处理突发事件，虽然有方法和艺术，但方法和艺术不是万能的，关键还在于平时扎扎实实工作，要防止把主要精力放在处理突发事件上，而忽视日常工作的倾向，切实转变工作作风，将危机消灭在萌芽阶段。
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