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职业百科:客服专员

2011-01-26 16:38:26  来源:互联网  作者:爱博仁编辑  浏览46次 

       一、客服和客服专员的含义
  客服,简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑),或者指承担客户服务工作的机构。

   客服专员就是承担客服工作的专员。可以通过电话,邮件等方式对客户疑问建议做出回答受理。

  比如:游戏客服,就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。

  不同的行业,客服回答问题的范围是不一样的。

  总的来说他们的服务都包含以下几个方面:

  1、意见处理;

  2、资料管理;

  3、技术支持;

  4、内部合作;

  5、顾客需求分析。

  好的客服是企业成功的关键!
 

      二、客服专员的岗位职责
  客服专员岗位职责是很多想应聘这类工作的朋友们都在关注的问题,或许你的猜测和招聘公司的岗位职责要求并不一样,为了能够打有准备的仗,今天大家不妨来了解一下各个行业的客服专员岗位职责。
      (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责:
      1、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;

  2、能及时发现来电客户的需求及意见,并记录整理及汇报。

  3、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务;

  4、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作;

  5、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据;

  6、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购卡服务。


      (二)某网络公司的客服专员岗位职责:
  1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售;

  2、回复电话咨询和网络咨询;

  3、接受电话订单和网络订单,处理订单;

  4、回访和维护客户,服务订单。

  5、记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责。
 

      (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责:
  1、负责公司与银行客户间的沟通,处理银行客户所提出的需求

  2、负责银行订单管理;

  3、负责与公司产品部的沟通;

  4、配合部门经理完成相应的工作。
 

      (四)某导航公司的客服专员岗位职责:
  1、负责监控管理平台日常监控管理。

  2、车载设备ID等相关信息资料录入,SIM卡等管理。

  3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。

  4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。

  5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。

  6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。

  7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护)

  8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调
 

      (五)某网店的客服专员岗位职责:
  1、公司在线网络交易平台的在线客服;

  2、售前支持:产品介绍,引导说服客户达成交易;

  3、售中跟踪:客户订单生产、发货、物流状态跟进;

  4、售后服务:客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等;
 

      三、客服专员的任职条件
  一般来说,客户专员的任职条件如下所示:

  1、有客服和电话销售经验优先,勤奋敬业、责任心强,思路清晰;

  2、普通话标准,口齿伶俐,懂得消费者心理,语言表达能力强,擅于沟通;

  3、头脑清晰,思维敏捷,有良好的销售服务意识,工作耐心细致;

  4、性格好,有耐心及责任心,身体健康,能够长期稳定的干好工作;

  5、有团队合作精神,具有基本电脑使用能力,有网络销售或电话销售经验者优先;

  6、电脑使用熟练,打字速度每分钟50字以上,熟悉办公软件和网络工具;

  7、化妆品及基础营养保健品常识或有此行业工作背景者优先考虑。
 

      四、客服专员需要具备素质
      (一)心理素质要求:
  1."处变不惊"的应变力

  2. 挫折打击的承受能力

  3. 情绪的自我掌控及调节能力

  4. 满荷情感付出的支持能力

  5. 积极进取、永不言败的良好心态


      (二)品格素质要求:
  1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

  2. 不轻易承诺,说了就要做到

  3. 勇于承担责任

  4. 拥有博爱之心,真诚对待每一个人

  5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一

  6. 强烈的集体荣誉感


      (三)技能素质要求:
  1.良好的语言表达能力

  2. 丰富的行业知识及经验

  3. 熟练的专业技能

  4. 优雅的形体语言表达技巧

   5. 思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力

  6. 具备良好的人际关系沟通能力

  7. 具备专业的客户服务电话接听技巧

  8. 良好的倾听能力


      (四)综合素质要求:
  1.“客户至上”的服务观念

  2. 工作的独立处理能力

  3. 各种问题的分析解决能力

  4. 人际关系的协调能力参考资料:

  不同的行业,不同的公司对客户专员的岗位职责要求都不一样,朋友们应该根据行业、公司的要求,尽快担负起这些职责,这样才能够取得优秀的工作成绩。

 

责任编辑:zhangdi
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