2010年人力资源管理师备考讲义：绩效管理
　　第一部分、绩效管理系统设计
　　绩效管理系统设计可分为五个阶段:
　　1)准备阶段
　　2)实施阶段
　　3)考评阶段
　　4)总结阶段
　　5)应用与开发阶段
　　一 准备阶段
　　准备阶段的四个基本问题：
　　考评的参与者是哪些?
　　采用什么方法?
　　如何衡量绩效?
　　组织怎样实施绩效管理的全过程?
　　(一) 考评的参与者是哪些?
　　1 五类可能的考评参与者：
　　1)上级考评
　　2)自我考评
　　3)同级考评
　　4)下级考评
　　5)外人考评：如客户考评
　　2 具体考评人员由哪些人组成，取决于三种因素：
　　被考评者的考评类型
　　考评的目的:
　　如果为了提高员工业绩，应以主管考评为主;
　　如果为了培训开发人才，应在主管考评的同时，进行自我考评和同事考评
　　考评指标和标准
　　(二)采用什么样的考评方法?
　　1 从考核效标上看，方法基本上有三类： 特征性效标
　　考量员工是怎样的人，侧重点是员工的个人特质，如沟通能力、可靠度、领导技巧等。
　　行为性效标
　　侧重点是考量员工的工作方式和工作行为，此类效标对人际接触和交往频率的工作岗位尤其重要。例如：商业大厦的服务员应保持愉悦的笑容和友善的态度，其日常工作行为对公司影响很大，因此，公司要考核其日常行为。
　　结果性效标
　　侧重点是考量“员工完成了哪些工作任务或生产了哪些产品?”这是一种以员工的工作结 果为基础的评价方法。此类效标应先为员工设立一个工作结果的标准，然后再将员工的工作结果与标准对照。工作标准是衡量工作结果的关键，一般应包括工作内容和工作质量两方面内容。
　　2 选择确定具体的绩效考评方法时，应考虑以下三个重要的因素：
　　管理成本
　　工作实用性
　　工作适用性
　　3 设计考评方法时可依据以下4个原则：
　　1)其成果产出可以有效进行测量的工作，采用结果导向的考评方法
　　2)考评者有机会有时间观察下属的需要考评的行为时，采用行为导向的考评方法
　　3)上述两种情况都存在，应采用两类或其中某类考评方法
　　4)上述两种情况都不存在，可以考虑采用品质特征导向的考评方法，如图解式量表评价法，或者采用综合性的合成方法，以及考评中心等方法
　　(三) 何衡量绩效?(定各类人员绩效考评要素和标准体系)
　　1 绩效的特点和性质
　　a) 多因性
　　多因性是指绩效的优劣不是取决于单一的因素，而要受到主、客观多种因素的影响，即员工的激励、技能、环境与机会，其中前两者是员工自身的主观性影响因素，后两者则是客观性影响因素。
　　b) 多维性
　　即需沿多种纬度去分析与考核，并需要综合考虑，逐一评估，尽管各纬度可能权重不等，考核侧重点会有所不同。
　　c) 动态性
　　即员工的绩效随着时间的推移会发生变化，绩效差的可能改进转好，绩效好的也可能退步变差，因此管理者切不可凭一时印象，以僵化的观点看待员工的绩效。
　　(四) 怎样组织实施绩效管理的全过程?
　　1 考评时间的确定
　　包括考评时间和考评期限的设计两方面。
　　2 工作程序的确定
　　(五) 员工绩效的形成要素
　　二 实施阶段
　　(一) 收集信息与资料累积
　　可参考建立如下原始记录登记制度
　　1) 所采集的材料尽可能以文字的形式说明所有行为，应包括有利和不利的记录。所采集的材料应当说明是考评者直接观察的结果，既是第一手资料，还是间接的第二手资料，由其他人观察的结果。
　　2) 详细记录事件发生的时间地点以及参与者
　　3) 所采集的材料在描述员工的行为时，应尽可能对行为过程、行为的环境和行为的结果做出说明
　　4)汇集并整理原始记录
　　5)做好原始记录的保密工作
　　(二) 绩效沟通与管理 考试大论坛
　　1)目标第一：在考核初期，主管必须经过沟通使下属明白绩效目标和要求
　　2)计划第二：主管应该利用现有条件，制定实现业绩目标的具体步骤和方法
　　3)监督第三：主管应该了解下属的进展情况，并予以监督 采集者退散
　　4)指导第四 ：主管应给予下属必要的支持与辅助
　　(三) 绩效考评数据处理
　　1)表格的设计与发放
　　2)收集考评数据记录
　　3)对考评数据的统计
　　4)计算机处理数据
　　5)考评数据的保存
　　6)文档的保管
　　(四) 文档集中保管优点和不足分析
　　优点：
　　1)可以避免考评资料的重复
　　2)只需要一种存档的程序
　　3)工作人员能提供质量更好的服务
　　4)不会出现积压等待归档的考评资料
　　劣势
　　1)不同部门可能会需要某些考评记录，导致这些记录必须复制
　　2)一种归档制度不能满足各部门的需求
　　(五) 绩效考评数据与效果的分析方法
　　1) 顺序法：
　　顺序法是将考评分数按照其大小顺序进行排列，根据员工考评得到的分值所处的位置，说明员工在考评中的排序。顺序法可依据总分进行排序，也可依照要素得分或指标得分进行排序。
　　2) 能级分析法：
　　指用一定临界点将考评得分划分为若干等级，并对此进行评价的方法。能级的划分可以是总分，也可以是结构分或要素分，它同顺序法的主要区别是后者只将分数排队，能级分析法是将分数划分区分。
　　3) 对比分析法：
　　将两个以上的考评结果进行对比分析， 比较他们的绩效情况，对比时可以用数据的总分比较，也可以采用要素或结构得分进行比较。
　　4) 综合分析法：
　　运用考评数据对员工进行全面细致综合的评价，这种评价只根据考评标准进行分析，不与别人的考评结果进行比较
　　5) 常模分析法：
　　将某个员工的考评结果与某个固定的岗位模式要求进行分析比较，看与这个模式相符的程度，从而对其绩效进行评价。
　　四个基本原则：1不批评任何人的想法2 思想越激进开放越好
　　3强调思想数量 4 鼓励别人改进方法
　　8 绩效考评指标体系的设计程序
　　第一步：工作分析
　　第二步：理论验证：根据绩效考评原理和原则进行考察
　　第三步：进行指标调查，确定指标体系
　　第四步：进行必要的修改和调整
　　9 绩效考评指标体系设计的内容
　　组织绩效考评指标体系
　　- 生产性组织绩效考评
　　- 技术性组织绩效考评
　　- 管理性组织绩效考评
　　- 服务性组织绩效考评
　　个人绩效考评指标体系
　　- 按岗位实际承担者的性质和特点分
　　- 按岗位在企业生产过程中的地位和作用分
　　不同性质指标构成的考评体系
　　- 品质特征型绩效考评指标体系
　　- 行为过程型的绩效考评指标体系
　　- 工作结果型的绩效考评指标体系
　　绩效考评指标体系的设计原则
　　- 针对性原则
　　- 科学性原则
　　- 明确性原则
　　10 绩效考评标准种类
　　综合等级标准：将反映绩效考评指标内涵及外延等诸方面的特征进行综合，根据反映考评指标综合程度的不同，按顺序进行等级划分并指派一定的分值。
　　分解提问标准：将反映考评指标内涵和外延等诸多方面的特征独立排列，对独立排列的特征采用一定的表述方式进行提问，被考评者可以根据提问的内容做出具体的判断。
　　11 考评指标标准评分方法
　　1) 单一要素的计分方法：可采用自然对数法和系数法。
　　2) 多种要素综合计分法
　　- 简单相加法：将单一要素的自然对数值相加积分的方法。
　　- 系数相乘法：将单一要素的系数和指派的分值相乘，然后合计出总分的方法。
　　- 连乘积法：在单一要素计分的基础上，将各要素分值连乘，然后得到总分。
　　- 百分比系数法：从系数法派生出来的一种方法，是以百分数分别表示评价要素的总体结构以及每个要素
　　12 绩效考评标准量表的设计
　　名称量表 等级量表
　　等距量表 比率量表
　　13 绩效考评标准设计原则
　　定量准确原则 先进合理原则 突出特点原则 简明扼要原则
　　二 行为导向型主观考评方法
　　1 排列法
　　排列法也称排序法，是绩效考评中比较简单易性行的一中综合比较的方法。通常由上级主管根据员工工作的整体表现按照优劣顺序依次排列。有时为了提高其精度，也可以将工作内容作出适当分解，分项按照优良的顺序排列，再要求总平均的次顺序，作为绩效考评的最后结果。
　　2 选择排列法
　　选择排列法也称交替排列法，是简单排列法的推广。选择排列法利用的是人们容易发现极端，不容易发现中间的心理，在所有员工中挑出最好的标杆，然后挑出最差的，把他们作为第一名和最后一名，接着在剩下的员工中再挑选出最好和最差的，分别排列在第二名和倒数第二名，依次类推，最终将所有员工按照优劣顺序全部排列。
　　3 强制分布法
　　强制分布法也称硬性分布法。假设员工的工作行为和工作绩效整体呈正态分布，表现分为好、中、差的一定比例关系。在中间的员工应该最多，好的和差的应该是少数。它按照一定的比例，把员工强制分布到各个类别中，一般分五类。
　　4 成对比较法
　　成对比较法也叫配对比较法，两两比较法。基本顺序是：
　　l 首先根据某中考评要素将左右参加考评的人员逐一比较，按照从最好到最差的顺序对被考评者进行排序;然后再根据下一个考评要素进行两两比较，得出本要素被考评者的排列次序，依次类推，经过汇总整理，最后求出被考评者所有考评要素的平均排序数值，得到最终考评的排序结果。
　　行为导向型客观考评方法
　　1 关键事件法
　　关键事件法法也叫重要事件法。在某些工作领域，员工完成工作任务中有效的工作行为导致了成功，无效的工作导致失败。重要时间法的设计把这些有效或无效的工作行为称之为“关键事件“考核者要记录和观察这些关键事件，因为它们通常描述了员工的行为以及工作行为发生的具体背景条件。这样，在评定一个员工的工作行为时，就可以利用关键事件作为考评的指标和衡量的尺度。
　　2 行为锚定等级评价法
　　行为锚定等级评价法也称行为定位法，行为决定性等级量表法或行为定位等级法。它是关键事件法的进一步拓展和应用。它将关键事件和等级评价有效地结合在一起，通过一张行为等级评价表可以发现，在同一个绩效维度中存在一系列的行为，每种行为分别表示这一维度中的一种特定特定绩效水平，将绩效水平按等级量化，可以使考评的结果更有效，更公平。
　　行为锚定等级评价法工作步骤：
　　1)进行岗位分析，获取本岗位的关键事件，由其主管人员作出明确简洁的描述
　　2)建立绩效管理评价的等级，一般分为5—9级，将关键事件归并为若干绩效指标，并给出确切定义
　　3)由另一组管理人员对关键事件作出重新分配，把它们归入最合适的绩效要素几指标中，确定关键事件的最终位置，并确定出绩效考评指标体系;
　　4)审核绩效考评指标登记划分的正确性，由第二组人员将绩效指标中包含的重要事件有优到差，从高到低进行排列
　　5)建立行为锚定法的考评体系。它的缺点是设计复杂，实施费用高，费事费力。优点是对员工的绩效考评更加准确。
　　3 行为观察法
　　行为观察法也叫观察评价法，行为观察量表法，行为观察量表评价法。它是在关键事件发的基础上发展起来的。与行为锚定等级评价法大体接近，只是在量表的结构上有所不同。它不是首先确定工作行为处在何种水平上，而是确认员工某种行为出现的概率， 它要求评定者根据某一工作行为发生频率或次数多少来对被评定者打分。如：从不(1分)，偶尔(2分)，有时(3分)，经常(4分)，总是(5分)。即可以对不同工作行为的评定分数相加得到一个总分数，也可按照对工作绩效的重要程度赋予工作行为的不同权重，加权后再相加得到总分。
　　4 加权选择量表法
　　这种方法是行为量表法的另一种表现形式。具体的形式是用一系列的形容性语句分别列在量表中，作为考评者的评定依据。在打分时，如考评者认为被考评者的行为表现符合量表中所列出的项目，就做上记号，如划“V”或打“X”。
　　加权选择量表法的具体设计方法：
　　1) 通过工作岗位调查和分析，采取涉及本岗位人员有效或无效行为表现的资料，并用简洁的语言作出描述
　　2) 对每一个行为项目进行多等级(9—13级)评判，合并同类项，删除缺乏一致性和代表性的事项
　　3) 求出各个保留项目评判分的加权分的加权平均数，将其作为该项目等级分值。
　　结果导向型评价方法
　　1 目标管理法
　　目标管理体现了现代管理的哲学思想，是领导者与下属之间双向互动的过程。目标管理法是由员工与主管共同协商制定个人目标，个人目标依据企业的战略目标及相应的部门目标而确定，并与他们尽可能一致;以制定的目标作为对员工考核的依据，从而使员工个人努力目标与组织目标保持一致，减少管理者将精力放到与组织目标无关的工作上的可能性。
　　目标管理法的基本步骤
　　1) 战略目标设定
　　2) 组织规划目标
　　3) 实施控制
　　2 绩效标准法
　　绩效标准法与目标管理法基本接近,它采用更直接的工作绩效衡量指标,通常适用于非管理岗位员工,衡量所采用的指标要具体、合理、明确，要有时间、空间、数量、质量的约束限制，要规定完成目标的先后顺序，保证目标与组织目标的一致性。
　　3 直接指标法
　　直接指标法在员工的衡量方式上，采用可监测，可核算的指标构成若干考评要素，作为对下属的工作表现进行评估的主要依据。
　　直接指标法简单易行，能节省人力，物力和管理成本。运用时需要加强企业基础管理，特别是一线人员的统计工作。
　　4 成绩记录法
　　成绩记录法是新开发出来的一种方法，适合于从事科研教学工作的人员，如对教师，工程技术人员等。因为他们每天的工作内容不尽相同，无法用完全固化的衡量指标考量。
　　第三部分、 绩效管理系统的有效运行
　　一 对考评者加强培训内容
　　1)企业绩效管理制度的内容和要求，绩效管理的目的、意义，考评人员的职责和任务，考评者与被考评者的角色扮演等
　　2)绩效管理的基本理论和基本方法，成功企业绩效管理的案例剖析
　　3)绩效考评指标和标准的设计原理，以及具体应用中应注意的问题和要点
　　4)绩效管理的程序、步骤、以及贯彻实施的要点
　　5)绩效管理的各种误差与偏差的杜绝和防止
　　6) 如何建立有效的绩效管理运行体系，如何解决绩效管理中出现的矛盾和冲突，如何组织有效的绩效面谈等
　　二 贯彻绩效管理制度的策略
　　1) 获得高层领导的全面支持：没有企业高层领导的支持，绩效管理寸步难行。 采集者退散
　　2) 赢得一般员工的理解和认同：应当吸收员工的代表参与绩效管理制度的规划设计过程。
　　3) 寻求中间各层管理人员的全心投入 ：各层次的管理人员是绩效管理活动的中坚力量
　　三 绩效面谈
　　1) 拟定面谈计划
　　2) 收集各种与绩效相关的信息资料
　　(一) 面谈第一种分类
　　1) 绩效计划面谈：在绩效管理初期，主管与下属间为了确定业绩目标而进行的面谈，
　　2) 绩效指导面谈：在绩效管理活动期间，主管针对下属一段期间的表现进行指导的面谈。
　　3) 绩效考评面谈：在绩效管理末期，主管与下属针对本期绩效计划的贯彻执行情况进行的全面回顾、总结和评估面谈
　　4) 绩效总结面谈：在本期绩效管理活动完成之后，将考评结果反馈给员工本人，以及为下一期绩效管理活动创造条件的面谈。
　　(二)面谈第二种分类
　　1) 单向劝导式面谈：单向指导，缺乏沟通
　　2) 双向倾听式面谈：双向交流
　　3) 解决问题式面谈：针对实际问题进行面谈
　　4) 综合式绩效面谈：对上述三种方式的综合
　　(三)绩效反馈的基本要求
　　针对性
　　真实性
　　及时性
　　主动性
　　能动性
　　(四)绩效改进的方法
　　1 分析工作绩效差距
　　1) 目标比较法: 将考评期内员工的实际工作表现与绩效计划的目标进行对比，寻求工作绩效的差距和不足的方法。
　　2) 水平比较法：将考评期内员工的实际业绩与上一期的工作业绩进行比较，衡量和比较其进步或差距的方法。
　　3) 横向比较法：在各部门或单位间，各员工间进行横向比较。
　　2 查明产生差距的原因
　　1) 个人体力条件：性别、年龄、智力、能力、经验、阅历
　　2) 心理条件：个性、态度、兴趣、动机、价值观、认识论
　　3) 企业外部环境：资源、市场、客户、对手、机遇、挑战
　　4) 企业内部环境：资源、组织、文化、人力资源制度
　　3 改进工作绩效的策略
　　1) 预防性策略与制止性策略
　　预防性策略是在作业前明确告诉员工应该如何行为。
　　制止性策略是及时跟踪员工的行为，及时发现问题予以纠正。
　　2) 正向激励策略与负向激励策略
　　正向激励策略主要通过鼓励手段，负向激励策略主要通过惩罚手段
　　3) 组织变革策略与人事调整策略
　　针对考核中反应出的问题，及时对组织结构、作业方式、人员配置等方面进行调整。
　　4 绩效管理中的矛盾冲突与解决方法
　　1) 员工自我矛盾：员工一方面希望得到真实评价，另一方面有希望得到表扬
　　2) 主管自我矛盾：过松无法完成改进目的，过严影响关系
　　4) 组织目标矛盾：组织目标与个人目标冲突
　　第四部分、绩效考评方法的选择与应用
　　一 绩效考评方法的选择
　　绩效考评方法的针对性
　　绩效考评方法的经济性
　　绩效考评方法的正确性
　　绩效考评方法的精确性
　　绩效考评方法的适应性
　　绩效考评方法的可行性
　　二 绩效考评方法的应用
　　(一) 绩效考评中可能出现的偏误
　　u 分布误差：绩效结果理论分布与实际分布不相符
　　u 晕轮误差：由于某方面的特征掩盖了其他方面的特征
　　u 个人偏见：考核结果与考核者个人偏好相关
　　u 优先和近期效应：以最开始或最近绩效情况替代整体情况
　　u 自我中心效应：考评者根据自己对指标的曲解对下属进行考核
　　u 后继效应：对某人的考评结果受前一个被考者考评结果的影响
　　u 评价标准对考评结果的影响：不清楚、科学的评价标准影响结果准确性
　　(二) 如何预防绩效考评各种偏误
　　以工作岗位分析和岗位实际调查为基础 从企业单位的客观环境和生产经营条件出发
　　绩效考评的侧重点应放在绩效行为和产出结果上
　　采用360度考评
　　加强对考评者培训
　　重视绩效考评过程中的各个环节的管理
　　(三)360度考评
　　360度反馈评价可称为多源评估或多评价者评估，不同于自上而下，由主管评定下属的方式。在此模式中，评价者不仅仅是被评价者的上级主管，还可以包括其他与之密切接触的人员，如同事、下属、客户等，同时包括管理者的自评。它从不同层面的群体中收集评价信息的。其评价结果反馈给被评价者，一方面，促使管理者全面地认识自己，为员工的个人发展(如培训计划的指定)提供信息，促使其提高管理技能和工作业绩，改善团队工作;
　　1 全方位
　　360度反馈评价的评价者来自于不同层面的群体，对被评价者的了解更深入、更全面，得到的信息更准确。运用多侧度的反馈评价可以减少个人偏见及平分误差，评价结果更加准确。同时，员工对管理者的直接评价上促进了员工参与管理，提高员工的满意度。
　　2 基于胜任特征
　　胜任特征是指能将某一工作(或组织、文化)中表现优秀者与表现平平者区分开来的个体潜在的深层次特征，它是工作行为设计的依据。在绩效管理过程中仅强调工作产出(结果)的评价是不全面的，并没有涵盖绩效的全部内容。而又很难做到将工作行为指标量化。反馈评价的界定标准不是合格与否，而是区分表现优异者和平平者的胜任特征，360度反馈评价要素的设计依据就是各职位的胜任特征评价模型。
　　3 评估者的匿名性
　　为了保证评价结果的可靠性，减少评价者的顾虑，一般采用 匿名的方法。同时，为了使参与者能够客观地进行评价，还要进行专门的评分方法训练。
　　4 多侧度反馈
　　员工对自身的了解并不全面，自我知觉通常不准确。多侧度的反馈能够帮助个体调整自我知觉、自我评价和行为，增强个体的自我意识，提高自我管理效能。360度反馈评价强调及时、客观的反馈，能够促使被评价者正确认识自我，改善行为表现。
　　5 促进发展
　　360度评价的结果反馈中，均有个人发展计划和指导栏，这些咨询意见和建议一旦被评价者接受，就能够促进个人的职业生涯发展。同时，360度反馈评价还能够增强组织的竞争优势，有助于强化组织的核心价值观。
　　6 360度实施评价有6个环节：
　　1)组建评估队伍
　　2)对被选拔人员培训：如何向他人提供反馈和评估方法。
　　3)实施360度反馈评价
　　4)统计评分数据并报告结果
　　5)对被评价人进行如何接受他人的反馈的训练
　　6)管理部门针对反馈的问题指定行动计划，也可请咨询公司协助
　　实施，由其独立处理数据和结果报告。
　　第五部分、企业绩效管理制度的制定
　　一 绩效管理系统设计基本原则
　　- 公开与开放原则
　　- 反馈与修改原则
　　- 定期化与制度化原则
　　- 可靠性与正确性原则
　　- 可行性与实用性原则
　　--- 限制因素分析
　　--- 目标与效益分析
　　--- 潜在问题分析
　　二 起草绩效管理制度的基本要求
　　- 全面性与完整性
　　- 相关性与有效性
　　- 可操作性与精确性
　　- 原则一致性与可靠性
　　- 公正性与客观性
　　- 民主性与透明性
　　三 人力资源管理部门对绩效管理的管理责任
　　设计、试验、改进和完善绩效管理制度，并向有关部门建议推广。
　　在本部门认真执行企业的绩效管理制度，以起到示范作用。
　　宣传企业员工的绩效管理制度，说明贯彻该项制度的重要意义、目的、方法与要求。
　　督促、检查、帮助本企业各部门贯彻现有绩效管理制度，培训实施绩效管理的人员。
　　收集反馈信息，包括存在的问题、难点、批评与建议，记录和积累有关资料，提出改进方案和措施。
　　根据绩效管理的结果，制定相应的人力资源开发计划，并提出相应的人力资源管理决策。
　　员工工作的好坏、绩效的高低直接影响着企业的整体效率和效益，因此，掌握和提高员工的工作绩效
　　四 一般绩效管理包括内容：
　　绩效管理的地位、作用、建立原因
　　绩效管理的组织结构设置、机构的职责、工作范围和分工
　　绩效管理不同对象的参与者
　　绩效管理的目标、程序和步骤
　　考评指标体系和标准体系的规定
　　考评的类别、方法、期限等的规定
　　绩效管理对员工申诉的管理办法
　　考评结果应用的原则和范围及配套措施
　　绩效管理总结的规定
　　对绩效管理制度的解释、实施和修改等问题的说明
　　五 绩效管理程序设计
　　1) 管理总流程设计
　　2) 具体考评程序设计
　　第六部分、绩效管理制度贯彻与实施
　　一 绩效考评内容
　　1) 业绩主导
　　以考评工作结果为主，着眼于“干出了什么”
　　缺点：短期性和表现性，
　　适于生产操作员工，对事务性人员不适合。
　　2) 行为主导
　　以考评员工工作行为为主，着眼于“干什么”。
　　重在过程。
　　适于管理性、事务性工作
　　3) 品质主导
　　考评员工在工作中表现出来的品质，着眼于“人怎么样”
　　缺点：操作性、效度差。
　　适合于对员工工作潜力、工作精神及人机沟通能力的考评。
　　二 员工绩效管理的程序
　　1) 工作说明书
　　2) 确定工作要项
　　3) 确定考评标准
　　4) 考评实施
　　5) 考评面谈
　　6) 制定改进计划
　　7) 绩效改进指导
　　三 绩效管理的方法 采集者退散
　　按具体形式区分的考评方法
　　量表评定法
　　混合标准尺度法
　　书面法
　　以员工行为为对象进行考评的方法
　　关键事件法
　　行为观察量表法
　　行为定点量表法
　　硬性分配法
　　排队法
　　按照员工的工作成果进行考评的方法
　　1)生产能力衡量法
　　2)目标管理法
 

      资料提供：爱博人力资源网：www.abler.cn