一、职业定义
（一）职业定义：列车员，是铁路客运列车工作人员，也称列车乘务员。列车员的工作职责有开关车门、打扫车内卫生，查验车票、核对铺位，提供舒适的乘车环境、维护车内公共秩序，并协助乘警保障旅客旅行安全。列车员的职业特点有固定的工作模式、狭小的工作环境、不定时的饮食及在车上年复一年地工作、往返于同一条线路。
（二）同类职业名称：高姐、动车乘务员、列车长等
（三）关联职业:空姐、乘务员、检票员等。
（四）知识背景
1．思想素质
思想素质主要是列车员的思想意识、思想方法和思想修养，这是做好客运服务工作的首要条件。具体表现在：有事业心、责任感，服务意识强；有锐意进取的精神；坚持原则，敢于负责，办事公道；先人后己，克己奉公；待人热情坦诚；遵章守纪，热爱集体，抵御错误思想，识别美丑荣辱，自觉地维护企业、车班的利益和声誉。 
2．心理素质
心理素质主要指心理过程和个性心理，如情感情绪、兴趣爱好、气质性格以及信念、意志、自尊、宽容心等方面的成熟程度和健康程度，这是搞好服务工作，当好列车员的关键。客运职工的个性心理特征、生活条件、工作环境和工作实践(与旅客交往活动)所形成的心理品质、情感品质、意志品质、性格品质和个人修养是客运服务心理的基础。具体表现在：尊重旅客，真心、用心为旅客服务；尊重上级，主动汇报，接受监督，善于自我管理、自我调控行为、抑制负面影响。列车员还须懂得心理活动在安全生产中的作用。 
3．文化素质
文化素质主要是指列车员的文化知识水平，这是其他素质形成、发展的基础。目前要求列车员具有中等职业教育文化程度。 
4．专业技术素质
专业技术素质主要是指列车员做好服务工作必须具备的专业知识和技能，这是当好列车员的必要条件。其具体要求是持证上岗、熟知本岗位业务知识和职责、熟知车厢内的设备操作规程、掌握客运服务心理和技能。 
5．身体素质
身体素质主要是指列车员应有良好的身体素质。旅客服务工作繁重，列车上休息不好，吃不好，夜间还要值班，没有充沛的精力，要做好优质服务工作是极为困难的。因此一个好的身体是搞好工作的基本保证。 
以上是对列车员的基本要求，思想素质是当好列车员的首要条件，业务技术素质是当好列车员的必备条件，文化素质是当好列车员的起码要求，这也是其他素质形成、发展的基础，心理素质是当好列车员的关键因素，身体素质是做好服务工作的基本保证。
（五）从业资格
1、学历：应、往届高中、职高、中专、中技以上文凭，以及大专在校生和大专毕业生；
2、年龄：18——23周岁；
3、身高：女：160cm以上，男：170cm以上；
4、视力：裸视视力《E字表》0.8（4.9）以上；
5、普通话标准，口齿清晰，英语或其它小语种口语流利者优先；
6、五官端正、形象气质佳。
（六）职业道德
热爱祖国、思想政治素质好，作风正派、能吃苦耐劳，品德兼备、身心健康、性格开朗、举止端庄、对乘客文明礼貌、热爱火车事业。

二、工作内容
（一）一般性的工作内容
1．列车员出乘规定
(1)列车员出乘前应充分休息，保证精力充沛，精神饱满。出乘时应穿着规定制服，佩戴职务标识，戴规定制帽。仪容整洁，朴素大方。
(2)熟练掌握本趟列车停站、到开时刻及岗位要求。
(3)按规定时间到段，参加班组出乘前学习会，听取列车长对本趟工作安排和注意事项，记录本趟趟计划。
(4)列队到派班室点名，听取派班员传达上级文件、命令和有关事项。
(5)集体列队出乘。 
2．列车员库内应做工作
(1)库内接车后首先检查车内备品是否齐全，发现丢失应立即向列车长报告、补齐。
(2)对车内设备设施、阴暗角落进行全面检查。锅炉房、清洁柜等应确认锁闭，发现问题及时汇报列车长。
(3)检查消防器材是否齐全、定位、有效。
(4)做好车厢的卫生清理及卧具整备工作。 
3．清理车内卫生
(1)卫生清理应遵循先上后下、先内后外、先冲刷后擦抹、先扫后墩的原则。钩座位、铺位缝．倾倒烟灰缸．清擦通风器、地面、风挡、通过台、连接处,勾扫暖气罩管上下、铺下，保证无杂物。
(2)擦抹行李架、衣帽钩、茶桌腿、铺梯、铺腿、望板、隔板、窗台、窗框、四壁、门框、暖瓶、防倒架、四框。
(3)冲刷擦抹洗面间、厕所、锅(茶)炉房，清擦厕所四壁、死角．保证厕所无异味。
(4)全面清扫地面、风挡、连接处、通过台。
(5)用墩布清擦地面。 
4．卧具整备
整理铺套、卧具。卧具应按定员的2.5倍配备，做到一客一换。卧具铺放应平展，褥垫四边不外露。卧具干净、无破损，使用卧具袋统一放置，脏净品分类放置，卧具不直接落地，卧具袋严禁挪作他用。 
5．列车员出库前工作
(1)整理车容，调整车窗，位置正确、全列一致。
(2)乘务室内摆放业务资料台账(交接簿、旅客去向登记、车厢给水记录簿)，资料齐全、定位。全列统一标准。
(3)卧铺车暖瓶满水、定位。
(4)厕所、锅炉室、茶炉室等应锁闭。 
6．列车出库时列车员应做工作
(1)检查四门是否锁闭，防止敞门运行。
(2)检查备品是否定位，厕所、锅炉室、茶炉室是否锁闭。
(3)检查着装，整理妆容及个人卫生。
(4)进站前在风挡车门处面向站台方向立岗。 
7．旅客放行时列车员应注意方面
(1)听到广播放客通知后，统一打开车门，擦手把杆、黄线．检查车梯是否有杂物。
(2)高站台按规定放置安全渡板，悬挂安全警示带。
(3)面向旅客放行方向立正姿势在车门口迎接旅客，遇高站台不得背向站在两车连接处。
(4)旅客上车做好车门验票工作，扶老携幼，组织旅客按顺序上车。
(5)做好“三品”查堵工作，将危险品卡在车厢下。
(6)车内乘务员做好引导旅客工作，安排座位、铺位，帮助安排旅客行李。
(7)开车前5 min做好通告，提示送人旅客及时下车。
(8)铃响摘取警示带，站线，铃止三步蹬车，放脚踏板或收取渡板，站稳扶好。 
8．开车后列车员应做工作
(1)车动关门加锁，面向站台行注目礼至出站台。
(2)列车出站台四门检查嘹望，落实自检、互检制度。
(3)列车出市区后打开厕所。
(4)整理行李架、衣帽钩。
(5)做好旅客去向登记，对重点旅客做到“三知三有”(知位置、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接)。
(6)送水做到不接杯不倒、档子里不倒、过道岔不倒。
(7)扫地、墩通道。 
9．中途到站前列车员应做工作
(1)非集便器厕所的列车停车超过3 min时，提前5 min锁闭厕所。
(2)在本车厢及相邻车厢通报到站，提前出场。
(3)组织下车旅客提前在车门口等候。 
10．停站时列车员应做工作
(1)提前到岗，确认站台。试开车门(塞拉门除外，试开车门时开启车门缝隙不超过10 cm，确认车门状态良好后立即关闭)，停稳开门，脚踏板卡簧入槽，高站台停车4min以上放置安全渡板，悬挂警示带，擦手把杆，组织乘降，验票上车。扶老携幼，防止旅客上错车。查堵“三品”，杜绝危险品上车。
(2)在规定的投放站投放垃圾．扎口放在风雨棚立柱下，无风雨棚立柱时，放在安全白线以外，不外溢、不洒落。
(3)铃响摘警示带．站线，铃止蹬车、放脚踏板或收取渡板，车动锁闭车门，面向站台行注目礼至出站台。 
11．列车运行中列车员应做工作
(1)巡视车厢．随时整理行李架、衣帽钩。
(2)及时清理车内卫生．做到随脏随扫。
(3)采暖期间应按时检查独暖锅炉水位、炉温、火势，锅炉室清洁无杂物，离人加锁。 
12．列车员夜间作业包括内容
(1)入夜前，硬席进行夜间旅客去向登记，向重点旅客介绍注意事项：卧车清理铺位，车内无闲杂人员。
(2)扫墩地面，清理杂物，垃圾装袋，清扫工具隐蔽存放。
(3)整理车容。卧车闭合窗帘，关闭顶灯，开启地灯。
(4)卧车锁闭端门，保持车内安静，加强巡视，坐边座值岗。 
13．列车员晨起作业包括内容
(1)暖瓶满水放至卧铺档子内。
(2)冲刷厕所，清理电茶炉(茶炉室)，保持清洁、无杂物。
(3)清理洗面池、照面镜、茶桌、窗台、窗沿、拉开遮光帘，挂摆一致。保持洗脸间、厕所、连接处于燥、无杂物。
(4)扫墩地面、通过台、连接处。垃圾装袋。 
14．列车员交接班前应做工作
(1)全面清扫，整理衣帽钩、行李架物品，清理杂物，暖瓶满水，卫生干净，车厢整洁。
(2)茶炉室干净无杂物。
(3)交接卧具使用情况(卧车现有人数、前方站下车人数、空余铺位)，交接票夹。
(4)交接重点旅客及列车长交办事项，填写“交接簿”。
(5)交接清扫工具、服务设施及备品，填写“交接簿”。备品齐全，定位隐蔽存放。
(6)交接独暖锅炉、茶炉。交接清楚，签字确认。确保水满、炉清，炉温、车温达标。
(7)列队交接班，整齐一致。 
15．列车终到列车员应做工作
(1)提前1 h进行终到作业，提前10 min锁闭厕所。
(2)全面清理车内卫生．做到“三不带”。
(3)卧车到站前换发车票．收回卧铺牌。
(4)列车进站面向站台行注目礼，确认站台，试开车门(塞拉门除外，试开车门时开启车门缝隙不超过10 cm，确认车门状态良好后立即关闭)，停稳开门，脚踏板卡簧入槽．高站台放置渡板、悬挂警示带，擦手把杆，帮助重点旅客下车。
(5)旅客下车完毕后按规定投放垃圾。
(6)检查旅客遗失物品，发现遗失品交列车长处理。
(7)将使用后的卧具分别包好，放在指定位置。 
（二）职业技能
1.通用技能
(1)列车员出乘前应充分休息，保证精力充沛，精神饱满。出乘时应穿着规定制服，佩戴职务标识，戴规定制帽。仪容整洁，朴素大方。
(2)熟练掌握本趟列车停站、到开时刻及岗位要求。
(3)按规定时间到段，参加班组出乘前学习会，听取列车长对本趟工作安排和注意事项，记录本趟趟计划。
(4)列队到派班室点名，听取派班员传达上级文件、命令和有关事项。
(5)集体列队出乘。
2.专业技能
铁路旅客运输工作与其他交通运输不同，列车昼夜运行，旅客的一切生活行为都在车上，与人打交道，各种各样的事情都会发生，且复杂多变，加上突发事件时有发生，列车员的工作难度相当大，每一次出乘发生的事情都不一样，需要智慧和勇气，因此铁路企业对列车员岗位的工作能力除要求有熟练的业务技术能力外，还有如下特别要求： 
具有良好的观察能力
观察能力是指善于全面、深入、正确地发现事物各种典型特征的能力，即对事物能够进行分析和综合的能力。良好的观察能力是客运服务人员的基本技能，是搞好优质服务的前提。在客运服务中，注意观察细小的事情，从中发现新情况、新问题，改进服务方式，或从细微的征兆中发现问题的本质，有效地防止各种事故的发生，保证旅客运输安全。
具有准确的判断力
列车客运服务工作经常会出现意想不到的新情况、新问题，特别是对突发事件的判断能够及时、准确，才能预防或制止各种事故的发生，保证旅客运输安全。
具有良好的记忆力
记忆是智力活动和能力提高的基础。客运服务人员必须对铁路的规章制度、技术业务、实际操作、列车到开时分等方面的知识必须记得牢，并能灵活运用，才能对旅客的询问对答如流。所以，客运服务人员要从视觉、听觉、动作3个方面加强记忆力的培养，提高自己的工作能力和工作效率。
具有较高的理解能力
 “理解”简单地说，就是对某事物运用已有的知识、经验去认识其各种关系、本质、规律的思维活动。只有理解了才能掌握运用。客运服务人员的理解能力有两个方面：一是表现在对铁路规章制度、操作技能知识的理解，理解透彻才能掌握运用。二是表现在尊重旅客，对旅客的心理需求多一分理解，才能有耐心、热心去为旅客服务。所以客运人员的理解能力有别于其他工种，是客运服务人员必备的能力之一。
具有较强的表达能力
列车上的一切活动，离不开语言、文字表达。而语言、文字又是人们交流感情、表达思想、传递信息、相互沟通的工具，直接体现着一个人的学问、个性和生活经验。列车员同旅客进行语言交流，直接反映服务态度和服务水平，因此需要较强的口语表达能力，而口才又是人类生活中应用最普遍而最难能可贵的技术或艺术。
具有较强的人际交往能力
旅客列车每天有各种各样的旅客，他们的性格、爱好、兴趣各不相同，旅行需求不同，列车员同他们处理好关系是十分重要的，因为这关系到对你的工作的评价，直接反映服务质量。如果与旅客发生争吵，不仅反映一个人的工作能力不强，而且影响个人形象，也影响铁路的声誉。

三、职业沿革
（一）职业的产生
今天我们已经习惯于将铁路看作是最古老的一种交通方式。不过很少有人知道，火车的出现所依据的两个发明，在很早的时候就已经被人们所知并加以利用了。早在古希腊和古罗马时代，当时的人们就已经开始修建道路，并利用轨道和人力或者马拉的车辆来运输物品。但是，这一出色的发明却在中世纪被人们所忘记。直到16世纪末，沿着轨道前进的车辆才再次被用于在煤矿中运输煤炭。当时，这些车辆的轮子和轨道已经用木头包着铁皮来制作了。到了18世纪，蒸汽机出现了，并被广泛应用在工业中。但是在交通运输中，蒸汽机和铁轨仍然被人们分别单独利用了很多年。当两者终于在某一天结合在一起时，铁路就出现了。
（二）职业的发展
最初的火车没有一辆是有机车的。最早的火车与其说是火车，不如说像一艘帆船，因为它要靠风力推动才能在铁路上行驶。后来有了用马拉的火车，马拉着车厢在铁路上行驶，避灾土路、石头路上容易得多，而且马可以听人指挥。
后来一个叫奥利弗﹒伊文思的美国人制造了一种可以推动船桨和车轮的蒸汽机。1804年，一个名叫德里维斯克的英国矿山技师造出了世界上第一台蒸汽机车。而真正的蒸汽机车即火车是由史蒂芬孙发明的。这种车因为当时使用煤炭或木柴做燃料，所以人们都叫它 “火车” ，这个名称一直沿用至今。
1894年，德国研制成功了第一台汽油内燃机车。并将它应用于铁路运输，开创了内燃机车的新纪元。1924年，德、美、法等国成功研制了柴油内燃机车，并在世界上得到广泛使用。
1903年10月27日，西门子与通用电气公司研制的第一台实用电力机车投入使用。电力机车的速度比内燃机车更快了。
近年来，开始出现了速度更快的动车和高铁，速度达到300公里每小时以上。
但是现在速度最快的火车并不是高铁，而是磁悬浮列车，这种火车车厢与铁轨不接触，靠磁力把行驶中的火车浮在空中，速度能达到600公里每小时以上。

四、薪酬收入
（一）常态性薪酬收入
目前高铁乘务人员月薪范围约4000-7000元人民币左右，若升职到中层领导，年薪20万人民币左右。
（二）其它收入
（三）高级人才
高层领导年薪35万人民币左右。

五、目前该职业的人才状况
（一）目前的人才需求状况
随着我国国内经济的飞速发展，动车、高铁、地铁在全国各大中城市纷纷开通运营，对相关专业服务人才需求极大。
（二）目前的人才培养状况
目前国内只有个别学校开设相关服务专业，远远满足不了社会需求。顺应时代潮流，在多方论证的基础上积极开设动车乘务岗前培训班，为社会输送合格人才。所以本专业学生就业待遇丰厚，前景广阔，供不应求。 
（三）未来的人才需求
就业前景还是不错的，现在国家大力发展高铁行业，全国各地都在修建高铁。相对于其他行业来讲，高铁岗位工作环境相对较好，工作体面光鲜，薪资待遇也不错，而且铁路局员工凭借工作证可免费乘坐局内所有始发列车。
我国高速铁路运营里程居世界第一位，目前运营里程已达1.9万公里，正在建设之中的高速铁路还有1万多公里。今后几年，我国高速铁路建设将进入全面收获时期。到2020年，我国铁路营业里程将达到12万公里以上。将连接所有省会城市和50万人口以上城市，覆盖全国90%以上人口。
我省目前高速铁路运营里程1300公里，正在建设之中的有7条，到2020年，我省铁路营业里程将达到4千公里以上。实现13个省辖市全部开通时速200公里以上的高铁动车，全省44个县（市）将有26个通上高铁，部分市实现高铁县县通。随着高铁事业的发展，高铁客运行业将呈现出明显的“井喷”态势，预计每公里的高铁线路将新增50个服务型工作岗位。高铁技能服务型人才将呈现一种供不应求的局面，全国高铁系统乘服、乘务等技能人才缺口将达到500多万，江苏高铁系统乘服、乘务等技能人才缺口将达到15万。

六、舟山地区的人才储备