员工心理援助的实践与研究

      一、从冰山理论说起
      美国著名心理学家麦克利兰于1973年提出了一个著名的素质冰山模型，所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质的不同表现表式划分为表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。
      其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外在表现，是容易了解与测量的部分，相对而言也比较容易通过培训来改变和发展。
      而“冰山以下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在的、难以测量的部分。它们不太容易通过外界的影响而得到改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用，见下图。

      从以上图及表中可以看出，作为最富思想、情感的智慧之人，具备7个层级的表象方式，其中第一层级的表象方式就是我们日常看到的一个员工的外面形体，工作能力，工作方式及生活方式的综合体，这些都是显性的，可以直接感知得到，更多的就是我们日常提及的员工作的表现。而从第二层开始，将进入隐性阶段，越往后，隐性程序越深。

      二、应用及拓展
      在企业的员工层面中，我们完全可以应用“冰山理论”来进行员工的管理应用，具体到工作中的每一个细节，我们可以通过日常的管理手段来分析出员工浅隐性那三个部分：
      1．应对方式
      通过对员工的日常访谈、交流、观察，我们可以了解员工对工作（或生活）的应对方式，是积极的、取向上进的还是赖散（无所谓型）的、取向平和（与世无争型）的；是与事（果）争利（结果导向型）的还是与已关系不大而高高挂起的（消极型）；是奋发向上的还理消极懈怠的，从中我们可以相对准确地定位出员工的工作安排或思想导向。
在这一层，是管理者必须要具备的
      2．感受
      通过对员工的“喜悦、兴奋、着迷、愤怒、伤害、恐惧、悲伤”等部分的了解，我们可以了解到员工工作中的干扰相关性，从而采取是兴奋型引导还是同情型引导，思想型引导还导还是行为型引导。一般来说，变革中的社会将会直接影响到员工的职业心理感受，同样，电信企业的经营活动、经营方式、行为准则、社会责任等行为将直接作用于员工的工作心理感受，从而影响员工的工作外在推动力。
      感受是外因激发直观思维发生的，如对某事的不理解、不认同、不迎合。当外因发生时，我们在尽可以避免不利的外因发生的同时，更多的可行性方法是如何引导员工直观思维中的正确思考方式和理解路径，从而避免不切实际的感受，消除对对企业、对个人不利的行为方式。
      3．观点
      “观点”这一层已进入了员工的内心层次，但可以感知得到，在日常管理中，我们经常可以听到员工的某些观点，或有道理或不合常理，或激进或偏颇，或观点鲜明或模糊不清，这时候需要我们管理者要有明确的观点导向来引导员工并纠正不是太正确或不合时宜的某些观点，从而将其纳入企业发展需要的职业态度的轨道上来。
      这里提出一个非常重要的条件，那就是直线经理（企业中层管理者或基层管理者）须具备较为丰富的管理技巧、管理经验和心理分析素养。如果缺少这一基础，那么员工浅隐性的那部分发现不了或者发现不全。这就是我们管理中常见到的员工与管理层的不和谐或不统一。
      当企业直线经理具备了发展并能分析员工浅隐性的内在想法时，那就可以进入隐性的---
      4．期待
      进入了这一层级，管理者通过对员工内心“期待”的探究，可以了解下属员工他对自己、对他人、对企业或来自他们对未来的期待。
      这是比较难以进入的一层，员工的“期待”对企业来说有二层含义，一是员工自己的人生目标与想要获得的效果的预期，二是企业平台与员工人生目标的匹配度。
      作为企业，这里的对员工预期的最大作为者是企业的管理高层，作为企业战略规划或人力资源发展规划，要明确地传递到管理者并每一位员工。既要传递给管理者有明确的目标（包括工作目标、报酬目标、职位晋升目标），又要通过管理者（中层、基层管理）传递给员工明确的目标（工作目标、报酬目标、职业目标）。
      事实上，这一层对企业管理具有更大的考验，因为当企业的中远期目标不明确或与员工期待目标的结合（或引导）不够紧密时，企业的直接经理（或基层管理）可作为的余地就不会有太大。因为它直接影响并限制着管理者的权限。而作为企业的管理层，更多的是要如何将企业的发展与员工作期待通过实际的工作安排有机地结合起来，从而达到：目标明确、指哪打哪、听话照做，并且是没有后顾之忧的。
      值得重视的是，员工的期待与企业过去已发生的事件类比性很高，特别是在加薪、岗位变更、职位升迁、福利获得等方面。当并不明朗自己前程的员工在考虑自己未来的发展时，只能参照已发生的事件作为影射，而这对企业管理层提出了更高的要求。
      这也就是我们常说的心理契约。
      5．渴望
      人的“渴望”有强烈的内在驱动力，作为一个社会人，员工在自己工作的群体同“被认同，被接纳，被爱”是至关重要的，任何一个组织，当员工觉得自己的工作不被组织认可，不被同事接纳，没有被关爱的感受，那么用脚投票的概率将会非常高，如果不想离开，那就会发展“混”的职业价值观，而这就极易演变成组织中是负价值的员工。
      “有意义的，有价值的，自由等的渴望”是人“渴望”中更高的层次，当员工思想进入这一境界的时候，一般都具备独立思想的能力，这部分群体的创造能动性极高，只要正确的引导，将是企业珍贵的财富。如果结合工作技能的提高，就会给企业带来巨大的贡献。
      对员工“渴望”的探究，是企业管理的重要环节，而目前我们的管理体系时对这一层面的涉及少之又少。
      6．自我
      最后，对员工“自我”的探究，将是深度隐性的，这不是一般人能显著判断准确的，它需要丰富的心理学识和丰富的访谈能力，基于这样的难度，这里不作探索。

      三、员工心理援助的实践
      通过对以上员工心理的研究，我们不观发现，心理因素直接驱动着人的行为方式，只有动态地了解员工的内在心理，我们才能更好地管理好组织，更好地引导员工完成生产任务，朝着企业的发展目标同步使劲。
      事实上，工作问题大都受心理问题困扰，而心理问题用心理干忧方法解决最为高效。
      例如：。。。。。。。。。。。。

      案例部分略去。

      四、员工心理援助的研究
      2005年，中国人力资源开发网专门对职业群体人员进行抽样调查，以下是调查结果（注：调查时间：2005年，样本数：5266名，调查人群：在职人士，调查方式：网上填报）

图：不同职位层次的心理健康问题人数分布图

      从调查结果中，我们可以清晰的看到：普通员工中有心理健康问题的人数比例最高，达到了33.3%。接下来依次为中级专业人员（22.6%）、中层管理人员（19.5%）、高级专业人员（17.8%），高层管理者有心理健康问题的人数比例最低，仅为12.3%。数据显示，普通员工出现心理健康问题的机率是高层管理者的近3倍。
      接近1/3的普通员工存在心理问题，这也正是目前基层员工管理难度的真实写照。
      长期以来，人们普遍更关注身体健康，而忽视心理健康。职场上也是一样，职位较低的上班一族的心理健康问题未引起足够的重视，从另一个角度看，不关注员工的心理状况和感受，任务下达与员工感觉不协调，少或没有应对的策略，也在不断导致我们的管理落地难、执行效果弱、员工向心力不齐的种种现象的发生。
      总体上说，人的心理健康水平大体可分为三个等级：
      一是一般常态心理，表现为心情经常愉快，适应能力强，善于与别人相处，能较好的完成与同龄人发展水平相适应的活动，具有调节情绪的能力。
      二是轻度失调心理，表现出不具有同龄人所应有的愉快，与他人相处略感困难，生活自理能力较差，经主动调节或通过专业人员帮助后可恢复常态。
      三是严重病态心理，表现为严重的适应失调，不能维持正常的生活和工作，如不及时治疗可能恶化成为精神病患者。
      由于心理健康与不健康并无明显界限，而是一个连续的过程，如将正常比作白色，将不正常比作黑色，那么在白色与黑色之间存在着一个巨大的缓冲区域——灰色区，大多数人都散落在这一区域内。这说明，对多数人而言，在人生的发展过程中面临心理问题是正常的，不必大惊小怪，应积极加以矫正。同时，人的心理健康状态是变化和发展的，当一个人产生了某种心理障碍并不意味着永远保持或行将加重。
      事实上，无数的案例分析说明，重视员工的心理状况，加强员工的心理援助是非常必要且有效的。
      由此，我们可以引入员工帮助计划（EAP）的精华部分合并到企业的管理体系中：
      第一、进行专业的员工职业心理健康问题评估。由专业人员采用专业的心理健康评估方法评估员工心理生活质量现状，并分析导致问题产生的原因。 
      第二、搞好职业心理健康宣传。利用网络平台、BBS、健康知识讲座等多种形式树立员工对心理健康的正确认识，鼓励遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。 
      第三、对工作环境的设计与改善。一方面，改善工作硬环境——物理环境；另一方面，通过组织结构变革、领导力培训、团队建设、工作轮换、员工生涯规划等手段改善工作的软环境，在企业内部建立支持性的工作环境，丰富员工的工作内容，指明员工的发展方向，消除问题的诱因。 
      第四、开展员工和管理者培训。通过压力管理、挫折应对、保持积极情绪、咨询式的管理者等一系列培训，帮助员工掌握提高心理素质的基本方法，增强对心理问题的抵抗力。管理者掌握员工心理管理的技术，能在员工出现心理困扰问题时，很快找到适当的解决方法。 
      第五、组织多种形式的员工心理咨询。对于受心理问题困扰的员工，提供咨询热线、网上咨询、团体辅导、个人面询等丰富的形式，充分解决员工心理困扰问题。

      五、结论
      开展员工心理援助不但在结果上有果、行为上有效，方法上有究、策略上有度，而且在企业管理中引入是可行的，且益处大大超过以往的管理模式。
      综述，爱博仁得出以下本文的结论 
      1．保持良好的组织和谐关系，融洽不同个体不同性格的员工和睦相处，不断发现、总结员工管理过程中发生的问题，改进工作环境、提供心理咨询、帮助员工改进业绩、将员工思想动态及时反馈传递给组织领导者，既必要又有效且可行。
      2．引入员工帮助计划，无论是对员工本人还是对其家属进行有关的协助和关爱，以激励和帮助其在组织发挥良好的个人表现，是非常有效的。
      3．对那些拥有个人问题以致影响到业绩表现的员工，运用建设性的对话、激励和短期的干涉方法，使其认识到个人问题和表现之间的关系，以保证员工的个人问题不会对他们的业绩表现有负面影响，引导员工建立正确的职业价值观、正确的工作观来对待每一项工作任务，是管理者所需要具备的基础技能之一。 
      4．在重视显性素质培训的同时，加大员工隐性素质的培训力度，如：职业意识、职业道德和职业态度方面的培训，通过职业化素质培训将受训者头脑中潜藏的意识和态度挖掘出来，将冰山水面上和水面下的部分良好地协同起来，更大程度地发挥隐性部分的核心作用。是目前员工教育体系中必须要改良的。
      5．引入外部智力帮助或干预的组织咨询，如引入员工心理问题的社会化服务，如员工帮助计划（EAP），通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其直属亲人提供的专业指导、培训和咨询，帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在企业中的工作绩效，改善劳动关系，是企业管理中可以引入且有必要引入的。
      6．企业高层战略规划、人力资源发展中长期规划更多的考虑企业员工的心理契约预期，真正把人当作人产力第一要素，无论是在人事任命、岗位晋升中，薪酬、福利，更具示范性和引导性，是目前较为突出的问题，应值得企业高层管理深入思考的。

      编者注：

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