一、职业定义

（一）职业定义：礼宾员是直接负责代表酒店迎送每一位客人，为客人搬运行李及行李的寄存服务，问讯，包括咨询各种信息的回答，指引路等问题。此外，还负责客人车辆的安排，整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送的人员。
（二）同类职业名称：礼宾主管、礼宾部经理、行李员等。
（三）关联职业:门卫、保安、搬运工等。
（四）知识背景：礼宾员是在客人到达的时候会出门迎接，为他们整顿行李以及解答一切疑问。在客人离开的时候，会帮助客人把行李从房间运送到出租车上，在礼宾部工作的都属于前线人员，而礼宾员经常都作为该建设与外界互动的沟通桥梁，礼宾员是第一个接触客人,也是最后一个接触客人的人,同时给客人留下第一印象也留最后印象的人。
（五）从业资格
外在条件："男1.75m以上，女1.65m以上，外形端正，形象气质好"。这是大部门企业招募礼宾人员的身高要求。但在部分餐饮或高端住宅物业行业，考虑到会遇到较多的突发状况，同时也需要较强的抗压能力。会适当降低外形比如身高要求，转而从亲和力、经验、性格等方面进行平衡；
年龄及学历："18岁以上，35岁以下。初中/高中以上学历，星级酒店对外语有一定要求。熟练的听说能力是适当的。"定位不一样的公司，对学历的要求会随着星级的上升、薪酬的优厚而成正比提高。但和上一条一样的是，在有些服务对象较多，服务状态较复杂的行业，或许更青睐年纪较大的人员。
（六）职业道德
一个宗旨：顾客是上帝。
二个态度：用心、微笑。
三净：工装净、个人净、环境净。
四勤：眼勤、口勤、脚勤、手勤。
五到、五一样：客人到、微笑到、热情到、敬语到、服务到；外客和内客一个样，生客与熟客一个样，检查与不检查一个样，领导在场与不在场一个样，宾客态度不同服务一个样。
规范：服务要规范、仪表要规范、语言要规范、引导要规范、待客要规范、技能要规范。

二、工作内容
（一）一般性的工作内容：
1.协助住客搬迁行李。
2.代客交收信件、包裹、便条及电报等。
3.对客人保持友善，整洁及称职之形象。
4.向客人提供优良及有效率的服务素质。
5.听取住客之意见及解答住客之疑难问题。
6.尽量满足住客的特别要求，如代客包装其物品等。
7.负责所有电话询问及柜台询问事宜。
8.保持行李搬迁能提供迅速及友善之服务。
9.代理行李保管事宜和签发行李索取标签事宜。
10.保养行李服务设备。
11.保持行李储藏室之整洁。
12.收集住客之退房门匙。
13.熟识酒店之设备及服务，并对客积极介绍。
14.提供大堂正门之开门迎宾服务。
（二）职业技能
1.通用技能
对客人热情服务、微笑服务，让客人有回家的感觉。要灵活机动做到眼勤、口勤、脚勤、手勤。
2.专业技能
（1）问候客人，要有欢迎光临声；
（2）开车门右手要求靠在车顶上；
（3）礼貌询问客人是否需要帮助，轻拿轻放；
（4）检查车内是否有遗留物品；
（5）领客人至转门处，请客先进大厅，并配以手势(右手)；
（6）步速适中，能时刻兼顾到客人，走在客人左前侧约1.5米处；
（7）言语连续、速度平缓，礼貌、谦逊地与客交谈等。

三、职业沿革
（一）职业的产生
酒店(Hotel)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来，欧美的酒店业沿用了这一名词。我国南方多称之为“酒店”，北方多称作“宾馆”、“饭店”。虽然东西方酒店的出现可以追溯到几千年前的“客栈”时期，但只是20世纪近几十年来，酒店业才成为一种现代的产业。（我国是世界上最早出现宾馆、酒店的国家之一。殷商时代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。）酒店礼宾部是属于前厅的一个部门，礼宾员的主要任务是接待客人。当客人来到酒店时礼宾员要主动为客人打开车门，为客人拿行李并引领其到前台办理入住手续。当客人入住以后，如果客人需要礼宾员还要帮客人把行李送入房间。接收邮件包裹，为客人备车...也都是礼宾的的工作内容。
（二）职业的发展
随着人们的生活水平提高，酒店服务也越来越好，就像礼宾部有一个组织叫“金钥匙”。“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地；一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。换言之，大酒店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。因为，他代表着全酒店的服务质量水准，他甚至代表着酒店的整体形象。“金钥匙”也是现代酒店个性化服务的标志，是酒店内外综合服务的总代理。它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人自踏入酒店到离开酒店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。

四、薪酬收入
（一）常态性薪酬收入
3200--3800+社保+公积金
（二）其它收入
平时酒店客人给的小费
（三）高级才人

礼宾员做到礼宾经理、礼宾主管薪资在4500-5000+社保+公积金

以下表是爱博薪酬系统计出来的数据：http://www.abler.cn/pp/main3.php?sid=2427

五、目前该职业的人才状况
（一）目前的人才需求状况
我国一般企业的人员流动率在5%～10%之间，旅游饭店业最适合的流动率在8%左右，然而中国旅游协会人才培训开发中心对全国二至三星级酒店进行的一项调查显示，旅游饭店人员流动率达到了23.95%，部分酒店人才流失率竟达到了45%以上。酒店业呈现了集团化、规模化的发展趋势，人才需求也呈现逐年增长的趋势。 
（二）目前的人才培养状况
当前，我国大多数职业院校对酒店管理专业人才培养目标定位不准确，其普遍认为培养酒店管理人才，只是培养能够适应酒店经营管理工作的人才。大多数职业院校选择“2+1”的培养模式培养酒店管理专业人才，既2年理论学习加一年顶岗实践。其中两年理论学习中，一般会学习与营销、管理相关的课程，这些课程实际训练不足，学生难以认识到真正的管理是什么，知识简单的知道，以后要从事的是“管理”岗位，但是在一年的顶岗实践过程中，酒店提供的一般是餐饮、客房、前厅等操作岗位，很多学生难以从管理岗位到服务岗位的落差，导致缺乏动力，而且，在顶岗实践中，学生难以明确理解最后自己的身份是管理者还是服务者。加之酒店基层工作量大，且收入较低，导致很多学生毕业后不想从事酒店工作。
（三）未来的人才需求
中国未来发展，伴随GDP的进一步提高，旅游市场会爆发，中国市场，在未来三年内可以说是酒店巨头们的所钟情之热点中的焦点，所以礼宾人才的需要是非常紧迫的。


六、舟山地区的人才储备
舟山目前礼宾员人才储备还是比较稀缺。