一、定义：

      客户服务专员：又名客户经理，简单点来说就是为客户服务的人员。接受客户咨询，帮助客户解答疑惑，或者承担客户服务工作的专职人员。如中国移动、中国电信的呼叫中心客服人员；大小景区的售票、导游；银行系统的前台工作人员；职业院校的咨询师等均属于客户服务专员。 
      客户服务理念
　　现今社会，商品产品层出不穷，科技不断发达，现在比商品、产品的外观，技术，功能，材料，已经不是消费者也就是客户所关心的了，关心的则是产品背后的服务。一件产品的质量固然重要，但是产品的服务也是必不可少的。产品出了故障，售后客户服务的质量就是客户最看中的，而宣传也就在于客户服务，是人与人之间情感与尊重的体现是所有商品所不能代替的。 
　　所以在客户服务中，必须体现“专业，敬业，尊重，包容，理解”五个方面的基础。这也是考量一个合格的客户服务人员的一项重要指标。尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望值的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。 

      二、客户服务方针
      1、疑难解答
　　在客户服务中经常碰见的就是客户打电话来咨询各种问题包括“费用、质量、效果”等，还有一些各种各样的随性问题。那么客户服务人员在这里就起到了一台“答录机”的功能，当然答录机也是需要感情与技巧与客户交流的。

      2、技术支持
　　对于产品本身的操作或是功能方面。客户有时也会打电话咨询，客户服务人员也要细心耐心的教导客户。每一项操作体现什么样的功能等等。

      3、意见处理
　　有些客户在使用完该产品后，或是在使用产品的过程中对于产品的质量效果不满意会以投诉或是意见反映，有时客户的态度会是凶悍的，不可理喻的，甚至会辱骂性的词语出现，做为一个专业的客户服务人员。我们要耐心听完客户所反映的问题。其中客户在反映的过程中要回答“是”“嗯”“不好意思”这样的词语回答客户，让客户知道我们是在专心的听他的反映。而不能一声不响。过程中对于客户提出的重要点需要随时做好笔录。客户反映后，再以所记的笔录对客户的问题进行分析。客户反映中对产品有错误理解的必须跟客户解释“对于您刚刚说的*****，其实是这样的******”。对于产品本身的问题则“实在不好意思，给您带来的麻烦我们深表歉意，类似这种情况从来没有发生过，我们会向上级反映，并及时做出更正，请谅解”。最后不访说一句“感谢您的来电，给我们做出更正的机会！”

      4、资料管理
　　对于客户档案，客户反映的意见，售后活动，等方面的相息都必须由客户服务人员进行资料管理。

      5、内部合作
　　客户服务不仅服务于客户，也服务于所在的业务人员。业务人员开拓客户，而客户服务人员就是保护客户。客户服务与业务人员之间要时间沟通，了解客户的情况。

      三、任职条件
 1、具有大专及以上学历，2年及以上工作经验；
 2、年龄40岁及以下，语言表达清晰，条理清楚，语气适中，反应灵敏；
 3、有较强的服务意识；
 4、有英语基础，能进行一般的英语听说交流；
 5、具有初级打字员的能力；
 6、能力素质要求综合水平较高。
 

      例：电子商务客户服务人员

      客服专员主要工作是什么？
      客我任某企业职客服专员，现感觉到工作得好吃力，什么大小事情都要我去解决，我想请问一下各位，客服专员的职责到底是什么？
      客简单来说，主要负责售前（发布宝贝等）售中（接待客户，促成交易等）售后（退换货等）。当然了，如果您公司规模大的话，售前售中工作归为销售客服负责，售后工作归给售后客服处理的。

      客除了这些方面，还需要配合一下推广部门的工作，譬如发帖、发博文等
 

      四、岗位职责： 
      1、 受理客户咨询、投诉、建议及意见等，并做好记录；
      2、 收集客户及相关市场资料，建立和管理客户档案和信息数据库；
      3、 维护良好的客户关系，掌握客户需求；
      4、 负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题

      顾名思义，对顾客提出的要求进行有针对性地服务主要工作是接听电话,记录投诉,反映问题，解决问题,跟领导做好沟通，还有些繁琐的小事情。一个很锻炼人的职位，慢慢体会，慢慢学习吧
首先简单了解一下其客服专员的大体工作内容，不同的公司（或者单位），不同的行业客服专员做的事情是不同的，于是要求也不同，但是有些是共性的：

      一个是亲和力，面带微笑就好；

      再者是相应的专业知识，对相应的产品或者服务有些了解有利于解决问题。

      三就是保持良好的心态，因为可能会有顾客的压力，也可能有工作本身的压力。

      语言表达清晰，条理清楚，流程严格！

      一、客户资料管理

      1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。

      2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。

      3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。

      二、对不同类型的客户进行不定期回访

      客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

      回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等

      回访流程

      从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。

      回访内容：

      1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；

      2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）

      3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

      注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。

      回访规范及用语

      回访规范：一个避免，三个必保，即

      避免在客户休息时打扰客户；

      必须保证会员客户的100%的回访；

      必须保证回访信息的完整记录；

      必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。

      开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？

      打扰您了。

      交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？

      【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？

      【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作

      结束：

      【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

      【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！

      二、高效的投诉处理

      完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。

      投诉处理工作的三个方面：

      1.为顾客投诉提供便利的渠道；

      2.对投诉进行迅速有效的处理；

      3.对投诉原因进行最彻底的分析。

      投诉解决宗旨：挽回不满意顾客

      投诉解决策略：短—渠道短，平—代价平，快—速度快

      认识服务与品牌的关系

      顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。

      投诉处理流程：

      1、投诉受理

      即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。

      2、投诉判断

      了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。

      3、展开调查，分析投诉原因

      要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。

      4、提出处理方案。

      根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。

      5、 实施处理方案

      对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。

      6、 总结批价。

      对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。

      投诉处理准则

      首先，言行礼仪按服务规范操作。

      与顾客不发生冲突的技巧：

      1. 不争论；不恶言；不动怒；

      2. 不轻易承诺，不失言；

      3.不推卸责任；

      4. 不提高说话音调。

      5. 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”

      6. 不怀疑顾客的诚实品格；

      须注意：

      尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。

      三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。

      企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，掌握一定的业务技巧。

      电话营销沟通技巧：

      一、 掌握客户的心理

      二、 声音技巧

      1、 恰当的语速，最好与客户的语速相一致；

      2、 有感情；

      3、 热诚的态度。

      三、 开场白的技巧

      1、要引起客户的注意的兴趣；

      2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；

      3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维； 面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；

      4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；

      5、简单明了，不要引起顾客的反感。

      四、 介绍公司或产品的技巧

      1、面对“碰壁”的心态要好；

      2、接受、赞美、认同客户的意见；

      3、要学会回避问题；

      4、转客户的反对问题为我们的卖点。

      五、 激发客户购买欲望的技巧

      1、应用客观的人的影响力和社会压力；

      2、用他的观点；

      3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；

      4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；

      从数据中获取利润

      数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主要集中在以下三个方面：

      1、数据清单的提取。

      电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。

      2、现场活动的监控。

      根据每次营销活动的实际情况做相应表格，在现场活动的监控中数据分析主要是帮助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。

      3、项目活动的总结

      关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。总的来说项目活动总结、分析至少要达到以下的效果：

      对项目总体绩效目标达成情况的分析

      对清单利用情况的分析

      对员工绩效的分析

      对拒绝销售客户的分析

      对本次销售活动的经验总结分析

      客服，简单说，就是就是客户服务工作，或者指承担客户服务工作的机构。 客服专员就是承担客服工作的专员。 比如: 游戏客服，就是接受游戏会员办理和玩家咨询的工作或其机构本身。 　 网络客服,就是在网络上对公司的产品或者服务进行咨询解答的. 客服工作因行业不同而工作范围不同. 大体上都包括: 1、意见处理； 2、资料管理； 3、技术支持； 4、内部合作； 5、顾客需求分析。 好的客服是企业成功的关键! 客服人员要求: 1.多数为女性. 2.要有耐心 3.工作细致,认真. 4.反应灵敏.
客服工作,还这么多学问哦.学习了. 我基本符合要求.赶紧去找客服工作了.嘿嘿.

      朋友们祝我好运吧. 
      客服细心最重要.而且最好是声音好听. Good luck! 
      1、负责客户售后业务维护工作 2、负责客户历史业务续费工作 3、负责客户关系建设工作，提高客户满意度和忠诚度 4、完成客服部主管临时安排的工作
 

      一般性能力要求

      1、接听客服热线，接受客户电话咨询，解答客户对公司产品质量方面的咨询，及时处理和反馈客户的投诉、退换货等，保证客户满意度详细记录客户信息，进行汇总分析；

　 2、有较好的艺术修养，具有较强的客户服务意识和客户关系管理能力；

　 3、对各区域市场差异有一定的认知，具有冲突的处理能力；

　 4、具有一定的档案管理、建立健全客户资料档案，提供客户服务并制定客户服务的标准，并提出阶段性的客户需求方案与改善方案；

　 5、擅长与客户沟通，工作耐心细致，善于发现问题，分析问题及时解决问题，有卖场陈列的经验能够制定并实施客户关系管理方案

       6、为会员定期准备活动信息等。
 

      1 客户档案管理 
      1.1 明确客户档案管理对象 
      1.1.1 从时间上划分 
      1.1.1.1 老客户 
      1.1.1.2 新客户 
      1.1.1.3 未来客户 
      1.1.2 从交易数量和市场地位划分 
      1.1.2.1 大客户 
      1.1.2.2 一般客户 
      1.1.2.3 零散客户 
      1.2 建立客户档案 
      1.2.1 了解客户档案的内容 
      1.2.1.1 基础资料 
      1.2.1.2 客户特征 
      1.2.1.3 业务状况 
      1.2.1.4 交易现状 
      1.2.2 建立客户档案的方法 
      1.2.2.1 按照销售量排序 
      1.2.2.2 按照销售地区 
      1.2.2.3 按照产品和服务行业 
      1.2.2.4 按照产品种类 
      1.2.2.5 按照客户资信等级 
      1.3 客户数据更新 
      1.3.1 更新客户基础资料 
      1.3.2 更新交易数据 
      1.3.3 更新客户资信等级 
      2 客户关系维护 
      2.1 满足细分客户需求 
      2.1.1 挖掘客户新需求 
      2.1.2 提供更多优惠政策 
      2.1.3 提供个性化服务 
      2.2 建立沟通渠道 
      2.2.1 采用合适的沟通方式 
      2.2.2 进行客户回访 
      2.2.3 鼓励客户提出意见和建议 
      2.2.4 有效倾听客户意见 
      2.3 提升客情关系 
      2.3.1 提供最新产品/服务资讯 
      2.3.2 提高客户的转移成本和门槛 
      2.3.3 与客户进行更多的情感交流 
      2.4 客户投诉处理 
      2.4.1 登记整理客户投诉 
      2.4.2 提交客户投诉分析报告 
      2.4.3 提出客户服务改进建议 
      2.4.4 客户投诉跟踪处理 
      2.4.4.1 协助调查投诉原因 
      2.4.4.2 提交客户投诉报告 
      2.4.4.3 跟踪处理结果 
      2.4.4.4 实施客户回访 
      3 再次销售 
      3.1 服务跟进 
      3.1.1 对客户进行思维引导 
      3.1.2 帮助客户处理业务外的事情 
      3.1.3 帮助客户介绍客户 
      3.1.4 赠送客户礼品 
      3.2 促进成交 
      3.2.1 适时把握成交时机 
      3.2.2 签订高额度再次销售合同 
      3.2.3 对促成效果进行自我评价 
      客服工作需要很高的综合能力和素质，这份工作并没有想象中的简单，当然不一样的公司客服工作的流程和职责也是不一样的，大家加油哦 ！

      答疑：

      作为一名客服专员，其岗位职责是怎样的？以下是一则客服专员岗位职责，仅供各位参考。

      1、注重礼仪礼貌，树立顾客至上的观念

      2、熟练掌握商场的有关服务规则和项目

      3、严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私

      4、听从经理（番禺经理）工作分配，耐心服务，善待顾客

      主要工作（以超市客服专员为例）：

      1、每天营业开始时，迎接顾客

      2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请

      3、大宗会员、顾客登门拜访和接待

      4、顾客投诉的处理和记录

      5、顾客存／取包

      6、负责促销商品的赠品发放

      7、为大件家电购买者检测、试机

      8、接受顾客咨询

      9、超市快讯的追踪、分发

      10、全店的广播服务工作

      11、使用规范用语。