解除客户抗拒的四大方法
2013-08-16 16:54:30 来源:经理人网 作者:未知 浏览46次
营销人永远不要把焦点放在客户所说的抗拒点上，或者负面思维上。永远要把时间和精力和在积极的、美好的事物的建设上。
营销人永远不要把焦点放在客户所说的抗拒点上，或者负面思维上。永远要把时间和精力和在积极的、美好的事物的建设上。本文为您分享客户管理中解除客户抗拒的四大策略：
一、问比说好。
客户的需求有显性需求、潜在需求与隐性需求三类。多数人只关注客户的显性需求，即用语言表达出来的那一部份需求，这是基础，同时也是微不足道的，对于价格低廉的快消品销售可以应用。但相对较大价值的产品则还需要了解客户的潜在需求和隐性需求，才能易于促成交易。
所谓潜在需求，是指他想获得产品带给他的好处；隐性需求是指，客户还没意识而营销人员通过有效发问所能了解到的需求。如果好的营销人能有效地发现并能满足到客户这类隐性的需求，则成功率大大增强。无论哪一类需求，最有效最快速的了解之道是——有效发问。面对陌生客户，虽然要学习很多方面的技艺，如观颜察言观色看相的技巧，但最直接有效的方式莫于发问来得更快捷有效。
天下的人，只有自己最了解自己最需要什么。所以向客户去问，简单有效。有效发问有两种类型，一类是开放性发问，主要应用于建立亲和信任关系，了解对方的价值观，这是销售的基础与前奏环节；一类是闭封式发问，主要用于成交阶段，用现金还是刷卡？是今天下午还是明天上送货？是三个还是五个？两类发问方式要灵活运用。不可一成不变。发问的目的是为了厘清客户的需求，三类不同类型的需求，因此，需要学会有效的聆听，听到出心，听到客户真正关注的焦点与核心需求。只有用心去问，才能听到想听的。只有用心去问，才能有针对性的回应：说什么和怎么说。
二、故事大于道理。
成年人，尤其是有阅历的成年人，喜欢跟别人讲道理。跟人讲道理的人，通常不自觉地扮演了一个居高临下的角色，不自觉地损伤了客户的自尊与地位。因此，在与客户面对面时，尽量去讲故事，这样效果会更好，这样显得更中立。因为世人都比较讨厌王婆卖瓜式的 市场营销策略。讲其他客户获得我们产品和服务的好处与感受。这样更容易获得任信，引发注意力，和使客户产生兴趣。
销售的关键不在于产品有多好，而首先在于与客户建立信赖关系与引发注意。例如：客户说这衣服太贵了。你说：“是的，刚才有位客户开始也这样说，后来经过我的说明，他自己比较，体会到这些衣服的料子和做工确实精致后，物超所价，他一下子买走了两套。”
三、太极优于直拳。
太极拳与西洋拳相比，更具灵活性，营销人要从中吸取营养，即当客户提出反对意见时，你不妨中立地接过来，表示我理解你的意思，我体会你的感受，我尊重你的看法，我喜欢你的率直等，让客户继续保持说的欲望与兴趣，当客户说得越多，营销人就了解客户越多，越能找到客户的价值观与喜好。只有对客户了解愈多，才能说对客户有帮助的话，有益的话，对产品成交有促进作用的话，否则，如果客户不说话，上帝都会害怕。当客户的反对没有遭到直接反对时，他的心房也不会设防，你所讲的内容才可能直接输入他的大脑，形成焦点与注意力。客户抗拒时，你只要接过话题，“是的，您说的问题是…”，用“同时并且如果假如”这类不带转折痕迹的语汇将你想表达的观点展现出来。
举例：有客户说我没有时间去参加学习。直拳的回应方式是：你说的不对，时间是有的，你要管理好你的时间才会有时间，快来我们老师的课堂寻找解决方案吧。太极的回应方式是：“您说的太好了。我理解您的时间非常宝贵，单位会有很多重要的事等待您去处理，同时，如果您来老师的课堂，您会发现您能有效地管理时间，您的时间会越来越充裕，会有更多的时间去关爱您的家人与外出渡假。或者其它对您来说更有价值的事。”
四、接受优于反对。
或者说创造优于破坏。要建设一个更好的习惯来取代不好的习惯。要帮助客户建设一个更美好的愿景来代替不理想的现状。始终要以积极的思维与行为模式来引导客户采取行动。如果违背这个基本良知与诚信原则，宁可不做销售。因为这样有违做销售人的基本职业道德，永远不要损害道德来做任何事。接受优于反对的另一层含义是：客户购不购买产品跟他原有的价值观念关系不大，甚至没有关系。因为所有的话都未必是真心的，或者表达出来的语言都有一部份意思被有意无意过滤掉了。接受不同的观点，不代表你的价值观被改变。只会使你的价值体系更接近自然法则，宇宙规律，或者说更趋完善。
一、问比说好。
客户的需求有显性需求、潜在需求与隐性需求三类。多数人只关注客户的显性需求，即用语言表达出来的那一部份需求，这是基础，同时也是微不足道的，对于价格低廉的快消品销售可以应用。但相对较大价值的产品则还需要了解客户的潜在需求和隐性需求，才能易于促成交易。
所谓潜在需求，是指他想获得产品带给他的好处；隐性需求是指，客户还没意识而营销人员通过有效发问所能了解到的需求。如果好的营销人能有效地发现并能满足到客户这类隐性的需求，则成功率大大增强。无论哪一类需求，最有效最快速的了解之道是——有效发问。面对陌生客户，虽然要学习很多方面的技艺，如观颜察言观色看相的技巧，但最直接有效的方式莫于发问来得更快捷有效。
天下的人，只有自己最了解自己最需要什么。所以向客户去问，简单有效。有效发问有两种类型，一类是开放性发问，主要应用于建立亲和信任关系，了解对方的价值观，这是销售的基础与前奏环节；一类是闭封式发问，主要用于成交阶段，用现金还是刷卡？是今天下午还是明天上送货？是三个还是五个？两类发问方式要灵活运用。不可一成不变。发问的目的是为了厘清客户的需求，三类不同类型的需求，因此，需要学会有效的聆听，听到出心，听到客户真正关注的焦点与核心需求。只有用心去问，才能听到想听的。只有用心去问，才能有针对性的回应：说什么和怎么说。
二、故事大于道理。
成年人，尤其是有阅历的成年人，喜欢跟别人讲道理。跟人讲道理的人，通常不自觉地扮演了一个居高临下的角色，不自觉地损伤了客户的自尊与地位。因此，在与客户面对面时，尽量去讲故事，这样效果会更好，这样显得更中立。因为世人都比较讨厌王婆卖瓜式的 市场营销策略。讲其他客户获得我们产品和服务的好处与感受。这样更容易获得任信，引发注意力，和使客户产生兴趣。
销售的关键不在于产品有多好，而首先在于与客户建立信赖关系与引发注意。例如：客户说这衣服太贵了。你说：“是的，刚才有位客户开始也这样说，后来经过我的说明，他自己比较，体会到这些衣服的料子和做工确实精致后，物超所价，他一下子买走了两套。”
三、太极优于直拳。
太极拳与西洋拳相比，更具灵活性，营销人要从中吸取营养，即当客户提出反对意见时，你不妨中立地接过来，表示我理解你的意思，我体会你的感受，我尊重你的看法，我喜欢你的率直等，让客户继续保持说的欲望与兴趣，当客户说得越多，营销人就了解客户越多，越能找到客户的价值观与喜好。只有对客户了解愈多，才能说对客户有帮助的话，有益的话，对产品成交有促进作用的话，否则，如果客户不说话，上帝都会害怕。当客户的反对没有遭到直接反对时，他的心房也不会设防，你所讲的内容才可能直接输入他的大脑，形成焦点与注意力。客户抗拒时，你只要接过话题，“是的，您说的问题是…”，用“同时并且如果假如”这类不带转折痕迹的语汇将你想表达的观点展现出来。
举例：有客户说我没有时间去参加学习。直拳的回应方式是：你说的不对，时间是有的，你要管理好你的时间才会有时间，快来我们老师的课堂寻找解决方案吧。太极的回应方式是：“您说的太好了。我理解您的时间非常宝贵，单位会有很多重要的事等待您去处理，同时，如果您来老师的课堂，您会发现您能有效地管理时间，您的时间会越来越充裕，会有更多的时间去关爱您的家人与外出渡假。或者其它对您来说更有价值的事。”
四、接受优于反对。
或者说创造优于破坏。要建设一个更好的习惯来取代不好的习惯。要帮助客户建设一个更美好的愿景来代替不理想的现状。始终要以积极的思维与行为模式来引导客户采取行动。如果违背这个基本良知与诚信原则，宁可不做销售。因为这样有违做销售人的基本职业道德，永远不要损害道德来做任何事。接受优于反对的另一层含义是：客户购不购买产品跟他原有的价值观念关系不大，甚至没有关系。因为所有的话都未必是真心的，或者表达出来的语言都有一部份意思被有意无意过滤掉了。接受不同的观点，不代表你的价值观被改变。只会使你的价值体系更接近自然法则，宇宙规律，或者说更趋完善。
责任编辑：yuanpf
标签：
爱博仁人力资源官网版权与免责声明：
1、本网转载其他媒体，目的在于传递信息，并不代表赞同其观点和对其真实性负责，本网不承担此类稿件侵权行为的连带责任。
2、如本网所转载稿件涉及版权等问题，请著作权或版权拥有机构致电或来函与本网联系，本网将在第一时间处理妥当。如有侵犯您的名誉权或其他权利，亦请及时通知本网。本网在审慎确认后，将即刻予以删除。
3、本网原创文章未经本网允许，私自转载者本网保留追究其版权责任的权利，转载请注明来源：爱博仁人力资源官网：http://www.abler.cn。
1、本网转载其他媒体，目的在于传递信息，并不代表赞同其观点和对其真实性负责，本网不承担此类稿件侵权行为的连带责任。
2、如本网所转载稿件涉及版权等问题，请著作权或版权拥有机构致电或来函与本网联系，本网将在第一时间处理妥当。如有侵犯您的名誉权或其他权利，亦请及时通知本网。本网在审慎确认后，将即刻予以删除。
3、本网原创文章未经本网允许，私自转载者本网保留追究其版权责任的权利，转载请注明来源：爱博仁人力资源官网：http://www.abler.cn。
发表评论
发表评论须知：
一、所发文章必须遵守《互联网电子公告服务管理规定》；
二、严禁发布供求代理信息、公司介绍、产品信息等广告宣传信息；
三、严禁恶意重复发帖；
四、严禁对个人、实体、民族、国家等进行漫骂、污蔑、诽谤。
频道推荐
精彩推荐
策划营销活动案的五要素 作为一个运营的时候，很多时候先是思考活动形式，然后再去思考活动带来的效果。这样的思路往往是不正确的。…[详细]
预算紧张如何做好营销？ 许多企业主对营销费用之巨大，常常很吃惊。尤其是在直邮营销中，不断攀升的邮政、印刷以及数据管理费用，让他们无法接受。…[详细]
展望2015：重塑互联网的十大趋势 近年来，互联网突飞猛进地发展，每一天都有日新月异的变化。媒介融合带来的全媒体时代，4G移动终端的初步运…[详细]
经营管理中的“短视墙”-企业非长远之道 很多发达国家的企业都在追求长期效益、未来效益，我国相当一部分企业也无不向往“百年企业”或者“长青企业…[详细]
未来五大关键消费新趋势 2013年，中国GDP增速有所放缓，消费者信心随之骤降。此外，政府反腐活动对小城市的消费意愿产生了较为明显的冲击。2014年，…[详细]
策划营销活动案的五要素 作为一个运营的时候，很多时候先是思考活动形式，然后再去思考活动带来的效果。这样的思路往往是不正确的。…[详细]
- ·重磅：洞察人性的营销战术【公平效应】
- ·销售与客户争辩技巧
- ·销售：陌生的拜访到底好不好
- ·销售如何让客户无法拒绝你
- ·把握好大客户战略营销的“六大”利器
- ·电话营销五大招
- ·创业者说：如何获得你的前100万个用户？
- ·电话营销的终端操作分享
- ·企业管理“三重门”：破门策略之解
