一、职业定义

（一）职业定义：话务员，通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接听客户来电，解决相关业务问题，从事值守长途话务、国际话务、查号、无线寻呼、信息服务、用户交换机等各类话务台，以及处理机上业务查询的人员。
（二）同类职业名称：长途话务员、国际话务员、查号话务员等。
（三）关联职业:前台、电话营销员、人事专员等。
（四）知识背景
具有必备的文化基础知识，掌握接待服务和业务沟通的基本知识，具备礼貌礼仪常识，掌握话务员的基础知识，具备一定的信息管理基础知识。
（五）从业资格
声音甜美，普通话标准，沟通表达能力佳。
良好的执行力和团队合作精神。
申报条件 
国家职业资格五级/初级（具备以下条件之一者）
1.经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
2.连续从事本职业工作2年以上；
3.从事本职业学徒期满
国家职业资格四级/中级（具备以下条件之一者）
1.取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
2.取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
3.取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业生；
4.电信中等专业技术学校本专业毕业生见习期满。
5.连续从事本职业工作8年以上。
国家职业资格三级/高级（具备以下条件之一者）
1.取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
2.取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上；
3.取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业生；
4.取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
国家职业资格二级/技师（具备以下条件之一者）
1.取得本职业高级职业资格证书，连续从事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训，达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书；
2.取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上；
3.取得本职业高级职业资格证书后的高级技工学校本职业（专业）毕业生，连续从事本职业工作5年以上。
（六）职业道德
1.爱岗敬业
2.诚实守信
3.办事公道
4.服务群众
5.奉献社会

二、工作内容
（一）一般性的工作内容
1.按呼叫顺序依次应答，受理用户使用电信业务，填写记录单；
2.接续、处理用户业务需要；
3.接续和处理受付业务电话；
4.国外交换局拨叫中国时提供语言辅助、拨打辅助等服务，承担国际来话查询业务；
5.控制业务流量及电路质量；
6.按规程处理更改用户电话号码；
7.受理专线用户的各类特别业务；
8.接续处理去话、来话、转话、销号、退号及注销业务；
9.接续和处理改接、改叫、串联电话、传呼电话、电话会议业务；
10.受理信息服务业务；
11.受理用户交换机业务；
12.受理机上咨询业务。
（二）职业技能
1.通用技能
（1）口齿清晰，灵活，应变力强。
（2）耐心，心平气和落落大方。
（3）运用换位思考。
（4）语气要温柔和气。
（5)要有抗压能力，做一个话务员会经常遭恶语相迎的。
（6）要真诚，要有幽默感。
2.专业技能
（1)自控能力：当面对客户的抱怨、投诉或抵制情绪时，话务员必须具备良好的自我控制能力，以积极的心态去面对。
（2）人际理解力：人际理解力是电话营销人员具备的核心素质之一，它也是影响力素质和客户服务素质发挥作用的基础。具备了这种素质的电话营销人员，能够根据客户的只言片语来判断他们的意图与倾向，并预测其未来的需求，以据此调整自己的方式。所谓“设身处地”地想客户之所想，为客户创造价值就是这个意思。
（3）自信：主要表现为对自身能力以及面对各种挑战充满信心，面对失败不放弃、不懈怠，反而积极应对等。自信是电话营销人员所具备的最基本的素质之一。当然，所有的营销人员都必须具备承受或容忍失败与拒绝的某种忍耐力，但是在解释与处理失败与拒绝的方式上，优秀的营销人员与一般的营销人员则会体现出较大的差异性。通常优秀的营销人员会以一种积极乐观的态度对待失败与拒绝，在解释失败的原因与总结失败的教训时，不但能够客观地对各种外因进行分析，包括激烈的市场竞争以及客户对于其他产品的偏好等，而且能够客观地评价自己做了什么与没做什么，并制定相应的积极改进计划。而一般的营销人员则往往会因为遭到失败与拒绝而失去斗志，或者找出许多理由为自己辩护。

三、职业沿革
（一）职业的产生
在很早的时候就出现了话务员这个职业，这个职业在不同的时期有不同的工作内容。
在抗日战争时期，话务员的工作主要就是接收和发送电报，用摩尔斯密码的那种，属于机要工作岗位。
在解放后到电话广泛普及之前，话务员一般在普通单位、电话局或者邮局中工作，主要工作范围就是将需要连接的电话线通过人工连接起来，保证双方的通话。
（二）职业的发展
据统计话务员离职率很高，员工表示压力很大。但是也有心态好的，喜欢这个职业。晋升的机会就大了可以从话务员—销售顾问—小组组长—团队主管—部门经理。都说做一行，爱一行，只有坚持下去才会有结果。

四、薪酬收入
（一）常态性薪酬收入
一般情况话务员的收入主要有三部分构成，第一部分就是相应的基本工资，第二部分就是话务的提成所为话务的提成就是，来接听电话数量的多少，来根据接听电话数量的多少来确定相应的阶梯提成，第三部分就是一定的加班费，大体上根据你不同的城市话务员的收入也不同，一般情况，薪酬在2k-4.5k。
（二）其它收入
待遇好一点有五险一金，年终奖等。
（三）高级人才

像电话经理、主管薪酬在4k-8k左右。

以下表是爱博薪酬系统计出来的数据：http://www.abler.cn/pp/main3.php?sid=1457

五、目前该职业的人才状况
（一）目前的人才需求状况
话务员门槛低，对专业也没有要求。所以需求并不是很大。但是工资低，压力大离职率很高。
（二）目前的人才培养状况
从事话务员都有专门的培训，像我自己打114、10086等里面的话务员声音都会让人有好感，就算是男的话务员声音让人听了也很舒服。说明公司对员工的培训还是很重视，也很到位。
（三）未来的人才需求
做话务员一般人都会觉得很累，有时候遇到遭恶语相迎的还要语气要温柔和气。只有能迅速摆正心态的，真正喜欢这个职业。才会是未来社会最需要的人才。

六、舟山地区的人才储备