走外包合作之路，实现转型新跨越——浅议XXX业务外包后的人员管理

      根据XXX重组改革新形势的变化,中国XXX毅然决然地提出并实施了转型一系列举措，转型意味着要有新的理念和新的行动，“走外包与合作之路”就是浙江XXX实施“执行强化年+组织变革年”的重要举措之一。省XXX工会对这一命题非常重视，专门设立调研课题。本文拟通过对外包公司特别是对呼叫中心的人员管理现状进行剖析，就如何采取有效措施提高员工管理水平，如何与外包公司一起结合XXX行业的实际，针对性的通过加强员工管理来提高外包公司的运营效率进行探讨。

      目前，XXX部分适应社会运作的业务相继进行了外包,然而,虽然从形式上实施了外包,但实质上其从业人员能力、水平、素质的高低仍制约XXX业务的健康发展、与XXX有着相当密切的关系。许多深层次的情况与问题不是一包而了，而是需要认真对待，因为人的管理问题在XXX外包公司管理中具有十分重要的意义，好则，外包与合作可以朝着预期的目标发展，欠妥，则要交付较大的“学费”，如呼叫中心目前员工队伍、人员流动就较为频繁，队伍出现了相对不稳定。

      一、目前外包业务后员工管理的现状与需要关注的问题

      随着行业竞争加剧和号百、增值、呼叫等部份XXX业务外包后，目前在这些相对集中的XXX员工队伍中相继出现了一些必须认真思考与亟待解决的问题，主要有：

      （一）、人力资源供应不足造成人力资源供应短缺的问题主要是受到行业发展的影响。根据统计，截止到2006年年底，中国的呼叫中心产业座席数达到24.8万，市场总规模达到308.9亿元人民币，比2005年年底分别增长15%和21%，按照这样的增长速度，呼叫中心行业每年的人才缺口在三万人以上，而实际上，这些年呼叫中心产业一直呈加速发展态势，而且这只是一线座席代表，随着产业发展，事实上企业对市场、技术、运营管理等人才的需求都在增加，而中国XXX在这样的新兴行业基本没有人才储备。

      浙江的客服中心基本都是在2001年成立，经过多年的发展，客服中心服务的内容由原来单一的呼入业务扩展到现在呼入呼出二大服务业务，诸如业务受理、故障报修、业务查询、投诉处理、客户关怀回访，产品推广和营销，欠费催缴等内容，同时还承担着对XXX业务的宣传推广及营销外呼，随着服务内容的扩展和工作分工的细化，对员工的需求也日益增加，目前大多数本地网的客服中心已经发展成为一个工作人员超百，数十个岗位的大部门，但是随着部门的不断发展，人力资源供应不足特别是技术类、管理类人才的匮乏的问题越来越突出。

      （二）、人员流失现象严重造成人力资源流失的原因大致可以包括来自两个方面，即内部和外部的原因。

      内部原因：是指由于部门内部在管理等方面存在的一些客观原因引起人力资源流失，主要表现在五个方面的压力：

      1、工作与时间的压力。这主要是由于复杂的班次给员工带来的压力：为了有效满足客户的服务需求，很多呼叫中心都提供7*24小时的对外服务，企业为了节约成本，提高座席（指为客户服务代表工作而提供的固定台席）的利用率，不得不通过排班策略来优化人员配置，有时也会因业务发展等因素的影响采取临时的排班，这就造成呼叫中心的班次复杂的现象，平均每个客户服务代表每个月至少会有5-6种班次，这种复杂的班次要求客服代表必须不断的调整自己的生活规律，从而形成一定的压力。

      2、业务与学习的压力。这主要是受到业务更新与套餐组合而带来的压力，为了能够较快的适应市场变化，抢占市场先机，企业的业务更新周期越来越短，套餐组合较之为多，呼叫中心作为一个对外窗口，必须要快速、准确的掌握各种业务知识，这就要求客户服务代表不断地学习，不断的参加培训、考核，而且业务的掌握程度直接体现在客服代表每个月的薪酬中。众所周知，XXX正处于转型之中，不少可替代的产品呈现出知识的点多、面广，内容复杂，同时还涉及计算机技术、通信技术等多个领域，在业务更新速度很快，套餐组合多的情况下，客服代表的学习压力由然而生。

      3、来自客户的压力。客服代表每天都会碰到各式各样的客户，投诉的、抱怨的、骚扰的……不论客户的来电目的是什么，有什么样的情绪，要求客服代表必须微笑服务，目前的客户服代表大多是80后的独生子，由于在家庭受呵护的环境影响，不少客服代表很难表现出豁达的胸怀，在这种情况下，客服代表至少不能受客户的情绪而影响工作成了大家工作的底线要求，这样的要求势必会压抑客服人员的情绪，给客服代表的精神带来一定的压力；另外，话务高峰的时期，呼入量高度集中，工作量增加，也给客服人员带来巨大的压力。

      4、来自职业发展得不到提升的压力。受到体制等问题的影响，很多呼叫中心的员工特别是一线员工都是外聘员工，与正式员工在薪酬、福利等方面存在很大的差距，而外聘员工转为正式员工的限制过多、渠道不畅，同时外聘员工在加薪、晋升等方面没有建立完善的制度，使得客服代表对古语云“水往低处流，人往高处走”的哲理及职业发展的前景难以自信和缺乏动力。

      5、来自是绩效考核的压力。在行业内部，为了便于客观的体现客服代表工作情况，很多呼叫中心对员工的关键业绩指标（KPI）进行考核，由于考核的结果直接影响到个人的薪酬、奖金等收入，因此绩效考核无形中增加了客服代表的压力。

      外部原因：是指除内部原因以外的其他原因，主要包括社会影响、生活压力、自我评价等三个方面。

      1、社会影响。社会影响因素包括众多方面，比如说就业和物价政策，近几年国家出台了一系列鼓励创业的优惠政策，对于部分想创业的客服代表来说，这无疑会激发他们的创业冲动，从而提出辞职；再比如物价，根据国家统计局公布的数据显示，2007年中国全年的CPI（居民消费价格指数）上涨4.8%，涨幅比上年提高3.3个百分点，尽管国家统计局的数据显示全年城镇居民可支配收入比上年增长17.2%，但根据XXXC类员工实际比较，呼叫中心的员工工资并没有实质性的增长，以XXX客服中心为例，2007年员工平均的收入增长率低于国家统计局统计的增长率，而且主要增长的部分是在保险、福利等方面，实际的可支配性收入增长不明显，这样大的反差势必会造成员工流失。

      2、收入较低。呼叫中心行业特点决定了工作人员的年轻化，大多数呼叫中心的员工平均年龄大约在25-28岁左右，这一年龄阶段，需要面临结婚、生子的选择，如果工作了2-3年，收入、岗位都没有发生显著的提高，势必会引起员工萌发“跳槽”的想法。

      3、自我价值难以体现。很多优秀的员工在各种压力下，加强对自身能力的培养，大约2-3年的时间，会使自己的个人素质得到很大的提升，在这种情况下，员工就会自我评价，一旦员工认为能力价值与收入差距过大或者能够有更好的机会，也会造成人员流失。相对而言，内部原因更容易造成人员流失，特别是工作压力和内部分配的不公平是引起员工流失的最主要原因，造成队伍的相对不稳定。

      面对压力，在业务外包后又相续出现一些新情况、新问题，归纳起来有三个方面：

      1、员工知情权不到位。新的劳动合同法颁布实施后，XXX公司为解决一些现实而实际的问题，将一部份适应社会运作的业务，如号百、增值、外呼等，外包给其他公司运作，这种运作模式，实质上是在界面没有划清的情况下的一种解脱。虽说是两个是具有法人资格的主体，但在用人用工方面还很难以界定，XXX公司认为:业务整体外包，人员划给你管理，且相应的费用都按国家政策法规与之结算；外包公司认为:我与你签约，只是受托把甲方给乙方的业务指标予以完成，再则发发工资而已，其它不管；员工认为:我进单位一直从事XXX工作，但一会儿是劳务工,一会儿是派遣员工,一会儿又成了外包公司员工了。总是在不太清楚的情况下这身份变来变去，感觉到自己的工作不太稳定。

      2、外包公司资质有待加强。目前业务外包有这样两类公司在接应，一是XXX的中统服公司；二是社会上的业务公司。从现行的运作效果来看，大多数员工被外包到中通服公司工作，没有什么怨言，而不少员工被外包到社会上的公司工作，则怨言怨声明显增多，且队伍相对不稳定，人员流失比重较大，究其原因主要是社会上的公司党、政、工、团组织不健全，不能像XXX公司一样发挥较好的作用，在外包业务的资质上有待进一步明确和加强。

      3、党团工会组织活动受到一定的影响。业务外包，人员划出后，由于政策相对滞后，党团工会组织活动受到一定的影响，有一定比例的员工认为自己已处在“真空”无人管的地带。

      二、XXX业务外包后怎样加强管理的建议

      走业务外包合作之路，是值得探索和肯定的，因为XXX公司不可能做全、做好IT产业所有的项目，问题是怎样妥善处理好业务外包与人之间的关系，使之能按照科学发展观的要求又好又快的发展，共同构建和谐企业。

      （一）设计建立评价体系，选择好的合作伙伴。XXX业务外包首先要选择好专业的外包公司，选择要在评价体系的基础上，从资质、实力、品牌三个方面入手：资质表明一个公司从事相关业务的主体资格，因此，XXX必须从有“从事XXX业务”资质的外包公司中择先选择；除了外包公司的资质，还要关注外包公司的实力、规模和从事XXX业务管理的经验；另外，更要注重该公司的品牌、声誉。如选择象我们的“通信产业服务公司”这样的公司，正规的公司本身就是年轻人相往进入并愿意为之奋斗的公司，况且再加入XXX这个元素。一些单位就有驾驶“宝马”来上班的“派遣制”员工，他们上班并不完全为了钱，而是冲着一个“品牌”单位，冲着一个好的环境。因此，选择一个好的、专业的外包公司非常重要。

      （二）明确与界定责权利三者关系。业务外包实际上是单纯的业务外包性质，双方就业务往来有一个约定，应该说是行的通。对于业务外包后的人的使用与调动是一个比较复杂的问题，双方要明确界定：从事XXX业务的员工，虽然是外包公司招聘的，外包公司享有“使用权”，外包公司通过收取业务管理费用、业务酬金来支付员工的工资、奖金、五险一金等费用并从差价中获取利润，形成资本积累。而XXX公司则享有真正的“管理权”，在支付了外包公司相关业务管理费用、业务酬金后还应管控相关费用落实到员工并负责员工教育培训等与之相关活动，不能让员工有受歧视的感觉。

      （三）党政工团齐抓共管，共享XXX企业文化之成果。在明确与界定双方责权利三者关系后，员工在外包公司工作实际上仅是劳动关系主体的变更，工作性质、工作条件并无发生质的变化，甚至我们应该创造更多的条件、更多的机会来丰富员工活动，如外包公司的员工既可以参加外包公司组织的活动，又可以参加XXX公司的联欢等等，特别是党、工、团组织在员工遇到困难时、身体不适时更应给予更多的关怀，让员工始终处在XXX大家庭融融暖意中。党政工团所开展的活动可以让全体员工（含外包公司员工）共享XXX企业文化，继而为XXX又好又快发展做出应有的努力。

      （四）加强人才培养和储备。任何事业人是第一位的，外包公司也不例外，因此，加强人才培养和储备是事业的基石，首先在人员招聘环节，要在征得XXX公司的意见下，根据不同岗位的特点制订不同的招聘计划，在人员选择上要充分考虑应聘人员是否适何应聘岗位等；其次，在培训环节，要选择多样化的培训方式，通过讨论、游戏等方式增强员工的参与，而且培训的内容可以扩大范围，不要仅仅局限在业务知识或岗位技能上，也可以扩展到员工感兴趣的新技术、新领域等方面；再次，要注重人才储备，要与相关专业学校建立合作，保证相关专业人才源源不断，后继有人。

      （五）建立科学的管理制度。要全方位参与、监督、跟踪外包公司在呼叫中心人员管理的各个环节，建立科学的管理制度。要在招人、用人、留人上多下功夫，企业在人力资源的配置上要尽可能地实现“将合适的人放在合适的岗位上”要实现员工个人技能与岗位工作要求的相互匹配，同时要尽量考虑员工对其所从事的工作的“喜好度”，因为员工只有热爱他所从事的工作，才会产生做事业的自豪感，也才会有做好工作的动力。另外在人力资源信息管理、员工保障管理等方面都要建立科学的管理制度。

      （六）完善内部考核。对员工的考核是为了客观而公正的反应一个员工的工作业绩，但是如果考核制度过于细化而没有侧重点，会引起员工的误解，认为绩效考核是为扣工资而采取的一种手段，因此在制订考核内容时要根据岗位突出重点，同时要建立激励制度，将制度融入考核内容中，采取正面引导的方式鼓励员工做好工作，通过沟通使员工接受绩效目标的挑战；要积极帮助员工找出完成绩效目标的有效措施和方法，及时解决他们在完成绩效目标过程中遇到的困难和问题，提供尽可能多的资源帮助他们实现绩效，增强员工完成任务、应对压力的自信心。

      （七）健全员工的职业发展通道。业务外包后，员工的职业发展通道也更多样化，因此可以借助外包公司的优势健全员工的职业发展通道，对于符合条件的优秀员工给予提高薪酬水平，提高福利待遇等手段，确保优秀员工特别是骨干力量的稳定，同时也可以通过建立横向的人员交流制度，保持员工的工作激情。在员工职业发展设计方面要充分考虑不同层次、不同岗位、不同工种员工的需求，切实建立起以业绩导向为主的包括管理、技术、营销和服务等多元化多轨道的职业发展通道，并不断优化与其相配套的薪酬分配机制和绩效评价机制，使不同岗位的员工都有一条凭借业绩和能力不断向上前进的职业发展通道，推动员工变职业发展压力为创造业绩和提升自我的动力，实现外包公司、XXX业务和员工自身价值的三向提升。

      （八）加强外包公司党、团、工会组织建设。加强外包公司党、团、工会组织建设，从一定程度上有别于行政管理，我们认为：外包公司除了要建立、建全相关的行政规章制度外，还应该加强外包公司党、团、工会组织建设，其党、团、工会建设可以通过单独设立、联合活动的形式开展，这样既可以体现原则性，又与灵活性相结合，从组织上看是相对独立的基层组织，可从实际效果看：能使外包员工融入整个XXX大家庭，通过参加党、团、工会组织活动，提升外包公司员工自信心，还可以通过多个渠道反映问题、展现自我能力。XXX也可以通过多个渠道发现、培养XXX所需成熟人才。双方企业全方位合作，最终达到互利共赢。

      结束语：

      业务外包后，无论从哪个角度看，人员管理十分重要，不仅会影响外包公司的形象，也直接关系到XXX企业的外部形象和XXX客户感知度，所以工作不要简单化，外包方式要引起高度的重视，必须以科学的理念，发展的眼光，把人员管理工作放到战略的高度，充分的认识人员管理对外包公司及XXX呼叫业务发展的重要性，积极探索XXX业务外包后，业务人员相对稳定、能力水平素质不断提高的有效途径。通过科学的人员管理制度，有效的人员管理手段来推动XXX外包业务的健康发展。基于这种背景，对外包后的人员管理进行探讨有助于XXX业务的健康发展，希望通过这种方式起到抛砖引玉的效果，为我们的外包工作良性发展起到一定的作用。