聚美优品身陷“售假门” “8大保真”缘何失效？

    生于1983年的聚美优品CEO陈欧以特立独行的方式为自己的企业代言，今年，创业仅4年的聚美优品在美成功上市，更让这位年轻的创始人赚足了眼球。

    然而，自从陈欧创立聚美优品以来，与光环如影随形的却是“售卖假货”的质疑。

    日前，有媒体报道了聚美优品第三方手表商户“祥鹏恒业”涉嫌售假，并详细曝光其整个运作产业链。再次把聚美优品推到聚光灯下，然而这一次的影响更大，不少人把此次事件与前不久的食品餐饮领域的上海福喜事件并称。

    承认第三方商户售假

    7月28日，腾讯科技刊出了《暗访电商假货链条：聚美等平台涉嫌知假售假》的深度调查报道。报道称，在聚美优品6月15日那一轮的名品特卖中，鞋包特卖第一栏与第二栏的位置，是给了两个号称“全网最低”与“官方授权正品”的特卖品牌——Armani与Burberry[微博]。隐藏在这两个品牌背后的正是祥鹏恒业的“马甲”。点进两个品牌，大量奢侈品的手表、鞋、包出现在页面上，而显示更多的则是“已抢完”的字样。其中，原价5000元现在2~3折出售名表占了这两个品牌商品的半数以上。

    报道一出，引起社会一片哗然，知名电商分析师李成东认为，此篇报道引发整个电商行业震动，“全行业为之紧张”。针对此事，聚美优品发布声明回应称已启动紧急调查，已关闭“祥鹏恒业”的店铺，并将所有商品从第三方平台紧急下架停止发售。

    “在我司针对第三方平台商户的资质审查过程中，该公司曾出示完整的营业执照、相关商品授权书、相关货物进口报关单，以及与多家电商合作的资料。我们正在对这家公司的资质、货源进行彻底重新调查。”聚美优品在声明中称，“我们绝不姑息第三方平台上损害消费者利益的商户。我司不排除根据最终调查情况，对‘祥鹏恒业’采取相关法律措施。也绝不推脱自己的责任。对于第三方平台资质审查上的失误、合作商户业务流程上的漏洞，我们都会本着对消费者负责的态度，深刻反省、追究责任、进行严肃整改和处理。”

    声明出来并没有获得多数人的认可，有人分析称，该回应把自己与第三方撇清关系，这像极了福喜出事后，麦当劳[微博]回应的套路，潜台词似乎是“我不是同谋，我也是受害者”。

    在聚美优品的电商模式上，采取的是“自营+第三方”的联运模式。根据其招股书披露，2013年总GMV(成交总额)达8.17亿美元，其中自营业务GMV为4.13亿美元，那么可以简单计算出第三方业务GMV为4.04亿美元。也就是说第三方平台流水已经占到聚美优品的近一半份额。

    自“祥鹏恒业”第三方商户售假之后，对于聚美优品平台上的其他第三方商户是否有一个内查机制？占据公司GMV近一半的第三方会对公司业绩造成什么影响？针对这些问题，截止到发稿，聚美给出的最后答复是将会关闭开放平台业务。

    漩涡中的聚美优品

    故事远未结束，此事件一出，很多消费者纷纷表示，“希望借此机会，能够抱团维权，自己此前都在聚美优品上购买过假货的化妆品。”

    对于聚美优品上的售假投诉其实很多，百度[微博]关键词“聚美优品 售假”有约764万条信息。消费者投诉往往得不到很好地解决，《中国经营报》记者发现身边在北京、深圳、长沙等地的朋友均有表示在聚美优品上购买到了假货的化妆品。这也打破了一些行业人士所说的“真假货掺着卖，二三四线城市的购买者发假货，一线城市发真货。”毕竟北京和深圳的消费者也同样遭遇了假货。

    针对聚美优品“售假”质疑，去年3月份曾有一波小高潮，当时公司回应称，这是行业竞争对手的恶意公关行为。针对不断的假货质疑，聚美优品为了撇清关系，联合一些企业搞过“真品”验证。

    今年3月15日聚美优品全面开放，仓储物流管理体系、客服体系、品牌授权体系以及保险理赔体系等8大保真措施通过讲解、参观的方式向公众公开。聚美优品副总裁刘惠璞此期间对媒体透露：“我们以前的策略是‘正品说话，无需解释’。”

    此次，“祥鹏恒业”涉嫌售假，是否暴露出聚美优品8大保真体系的失效？而此前，聚美优品发起的所谓“真品”验证也再次被拿出来质疑，被指不过是左手验右手，电商网站和真品验证网站皆由聚美优品运营。针对这些问题，聚美优品并未回应本报。

    但是这次让消费者看到了希望，开始借助这股打假之风维权。“过去一个消费者要维权很难，打过几次客服电话也就没有下文了，只能认了，用脚投票不再从它家买东西了，现在希望能有更多的消费者站出来维权。”深圳的刘先生表示。

    “聚美对假货的监控不力、熟视无睹、纵容包庇等不作为的行为充分表明了聚美为业绩不顾一切的经营导向。事后发出不痛不痒的申明，内容推卸、手段陈旧、诚意不够。对于买卖假货、A货、1：1等产品只是愿打愿挨的桥段。”长沙某化妆品代理商孙小姐对于聚美优品的声明表示失望。

    平台模式有隐忧

    赢道顾问总策划邓超明也认为，聚美售假进一步揭开了电商平台的隐忧。可能很多零售商与电商都正遇到该困境，平台方的责任很重大，仅退货关店可能不够，需要将消费者赔偿提上日程。

    “比如，现在的淘宝平台就有相应的问题，平台上的C店售假，鉴别非常麻烦，消费者赔付也是个问题。主要是这样的平台店太多、涉及面太广，很难管理，不过，这种问题的存在也给一些垂直电商以机会。”邓超明表示。

    “无论是供应商在电商平台上卖东西，还是电商平台直接从供应商处采购，供应商提供给电商平台的产品出问题，电商平台都脱不了干系。这就像现在卖场里，你买到了假货，卖场要担责的。”邓超明说，这就对平台提出了更高的要求，至少得向线下卖场的职能看齐，成本自然也会增加。

    正因为此，平台本身需要对内部的管控水平进行提升，消费者赔付要形成条款。谁先做，谁就能提升口碑。

    湖南闻胜律师事务所刘凯律师向记者表示，消费者在电子商务网站买到假货，应当保留好证据，第一时间拿起法律武器维护自己的合法权益。根据今年3月15日正式实施《消费者权益保护法》的相关规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或服务者，也就是电商网站上的第三方售假商家，要求赔偿。并可要求网络交易平台提供侵权销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式。网络交易平台提供者不能提供的，消费者可向网络交易平台提供者要求赔偿。

    针对过去的消费者现在出来主张权利，刘凯律师表示，一般情况下，消费者有两年的追诉期，自知道或应当知道其权利被侵害之日起两年内可以通过法院主张权利。