续上篇：一种提高士气和改善业绩的奇妙方法（上）

      第四章  
      让别人快乐 

      突然，有人向站在旁边的玛丽·简打招呼：“嘿，记者小姐，想买鱼吗？”一位朗尼的同事走过来，手里抓着一个巨大的鱼头。“我给你最好的价钱，它少点零部件，但价格公道。”他让鱼嘴作出的样子，说：“我叫它‘微笑寿司’，只要一分钱。”他带着顽皮、夸张的微笑看着她。

      朗尼大笑着，布莱德当然想去抓鱼头，斯泰西躲在妈妈身后。玛丽·简拿出一分钱，给了那个外号叫“狼”的卖鱼小伙子。她不必打听就知道为什么别人都叫他“狼”了。他长发蓬乱，眼睛看所有的事物就像盯着猎物一样。当然，这只“狼”明显被驯化了（假如可能的话），他流露着慈父般的笑容。“狼”把“微笑寿司”放进口袋，递给洋洋的布莱德。害羞的斯泰西那天早晨第一次开口说话，说也想要一个。“狼”又拿了两个来。现在，他们每个人都有了一个“微笑寿司”。

      朗尼说：“谢谢，‘狼’！你做得太棒了！你让我们知道了为什么这个世界著名的市场是如此充满活力、生气勃勃——你的表现是它成功的第三个因素！”

      “是吗？”

      “玛丽·简，想想你前两次在这里，你记忆中有什么突然的印象？”

      “我记得一个年轻的红发姑娘，大约20岁，她站在柜台上去抓鱼。当然，她知道鱼有点滑，两次都没抓着。但她特别高兴。”

      “你为什么会记得这么清楚呢？”

      “她太富有朝气、太活泼了。所有的人都受到她的感染，好像变得跟她一样有活力似的。”

      “你觉得布莱德今天会记住什么呢？”

      “像大小伙子一样做事情，参观冷冻库、和你一起工作。”

      “我们称之为让别人快乐。我们尽量多找一些能留下愉快记忆的方法。我们在任何时候让别人快乐，都能使他留下深刻的记忆。我们的工作轻松愉快，可以使我们自创新招来吸引顾客。关键字眼就是：吸引。我们不想远离顾客，而是努力让顾客既得到我们的尊重，又能融入到我们的快乐中来。我们要是做到了这一点。就会给顾客带来快乐。”

      玛丽·简打开笔记本记下：让别人快乐。她的脑海中思绪万千：他们吸引别人并邀请大家一起分享快乐。顾客参与其中，微笑和美好的故事会在记忆里留存很长一段时间。其他人的参与和“让别人快乐”的工作风格又将直接引起更多顾客的注意。神奇的心理学。把你的注意力集中在别人快乐上，就会产生一连串积极的情感交流。

      “喂，想什么哪？”

      朗尼、布莱德和斯泰西正注视着她。“抱歉，我在想那个因素怎么会有这么大的威力。我希望我能找到一种在第一担保公司应用‘让别人快乐’因素的方法。”

      “市场要开始营业了。带孩子去吃点东西吧，别再讨论了。孩子们，你们饿吗？”

      “饿极了！” 

      投入 

      他们在街对面找到一家咖啡厅，点了咖啡、热巧克力和小甜面包。市场上很快就来了很多人，朗尼叫她注意卖鱼的小伙子们与这些人打交道的方法。他让她观察他们的活动，并告诉她，仔细观察，她就能发现最后一个因素。她的眼睛就盯着一个个渔贩，对他们玩笑的态度和轻松愉快的方式大为惊讶。玛丽·简随后把注意力转向黑暗时没有客人的渔贩，他们看起来很专注，四处张望着寻找下一位客人。

      最终，她还是从前天晚上的不愉快经历中找到了答案。她记得她带着两个烦躁不安、准备睡觉的孩子去商店。她在柜台前面不知站了多长时间，等着一个店员给另一个店员讲他怎么装饰他的汽车的事。她的孩子不耐烦地拉着她的衣服吵着要加，而他们还是没完没了的聊着。像这种事情在鱼市是不会发生的。她想：这些小伙子都在这里全神贯注地干自己的事。我甚至怀疑他们可能没有分神做过白日梦！她问朗尼，这是否就是答案。

      “你猜到了，真厉害！”朗尼孩子气地咧嘴一笑。“‘有害精神垃圾场’要当心，玛丽·简要出马了！”随后，朗尼继续说，“有一次我在杂货丫，等着店员回到猪肉柜台。店员们很开心，聊得很痛快。问题是他们相互之间玩得高兴，却把我晾在了一边。如果他们和我一起聊，也许就是另一番感觉了。他们所做的大部分是对的，但是漏掉了一个重要的因素。他们心不在焉，也没注意到我这个顾客的存在。他们只顾自己闲聊了。”

      玛丽·简打开笔记本写下：投入

      朗尼第一次向她展示了工作不投入的表现。朗尼说：“我得回去工作了。小伙子们很愿意帮我分担工作，但我不想做得太过分。不过，在我离开之前还有一个忠告。”

      “洗耳恭听。”

      “好啦。我的意思并不是想告诉你该怎么工作。但我想，你应该想办法，让你的员工自己来体验一下，这是很重要的。我不知道单凭讲述这些理念是否行得通。布莱德的主意不错，你应该带他们到这里来。”

      “你和布莱德一唱一和的。我在忙于解决问题的时候，很容易忘记我的员工需要从他们自己的经历中去学习，而且还要给他们时间转化成内心的动力。非常感谢你所做的一切！你给了我们快乐！”

      布莱德在回答的路上一直说个不停。玛丽·简能做的就是安静地听他说。她脑袋里有一个有点狂热的想法。她咧嘴一笑，准备在星期一公布。

      她告诉我，然后，

      我自己又发现了。

      ——无名氏

      星期天下午

      星期天下午，玛丽·简抽出时间，打开笔记本，简要地增加了她的笔记。

      选择自己的态度——我觉得我们这一点上已有一个好的开端。员工们出的菜单是很了不起的主意，这是真正进步的迹象。要是不选择自己的态度，其他的都是在浪费时间。我需要继续探索和扩大我们对这个因素的认识。

      玩——鱼市是一个成年人的游戏场所。如果卖鱼的人在卖鱼时可以这么开心，我们第一担保公司就有希望做到。

      让别人快乐——一定要鼓励顾客一起玩，气氛才会热烈。不能像我在洛杉叽的老板，总跟着录音机一样对我说话，让我从来没有享受到工作的乐趣。

      投入——卖鱼的人都是全身心投入。他们没有心不在焉或在打电话。他们盯着来往人群，热情地招呼客人。他们与我聊天，就像是很长时间没有见面的朋友。 

      星期一早晨 

      一走进电梯，玛丽·简就发现比尔正好在她后面。那就不用去他办公室了，她想。但电梯里太拥挤了，他们无法说上话。当门在她的楼层打开时，她转过身把一个包递给她的老板，那个包明显地散发出一股特殊的气味。“比尔，给你一件礼物，叫‘微笑寿司’。”当门关上时，她听见一声大叫：“玛丽·简！”

      她坐在办公桌前没几秒钟，电话铃就响了。“奇怪的礼物，玛丽·简。”比尔用略带微笑的声音说。她告诉比尔自己星期六做过的事情。“玛丽·简，你听好，我不知道鱼市和第一担保公司有什么关系，但如果你事先能使我高兴，说不定你就真的自己有一套了。”

      她挂上电话，觉得自己和比尔的关系有些不同了。她想，他手肯定没有人敢跟他唱反调。但有点让人想不通的是，他似乎欣赏我选择不吃他那一套的做法。 

      实地考察 

      星期一早晨开了两次员工会议，玛丽·简在第一组的会上直截了当地说：“你们寻找新工作方式的努力给我留下了很深的印象，这提醒我们，我们每天都能选择自己的态度。‘选择自己的态度的菜单’是个非常好的主意，现在，整栋办公楼都在谈论它。让人高兴的是，确实听到一些肯定。现在要采取下一步行动了！我希望大家亲身体验一下，准备利用一次午餐时间进行实地考虑。一个组星期三去，另一个组星期四去。我们将提供午餐，只要你们人到就行了。”

      “我们实地考虑的地方，你们大多数人可能以前都去过。我们要到一个特殊的鱼市去观察活力的作用。那里的人能解决我们的问题。我们的任务是要明白并学会运用他们成功的秘诀。”

      “我预约了牙医。”“那天中午我有饭局。”她周围出现一片反对的声音。她很惊讶地听到自己发出一道强有力的命令：“我希望大家重新安排你们的计划，使这次实地考察能够成行，这很重要！”

      到了星期三，第一小组在大厅集合，向市场出发。“你们要做的是留意你们的所见所闻。”她笑着说，“注意，随身带着酸奶。”她引用瑜珈·贝拉的话说：“你们可以靠旁观看出许多门道。”有名员工礼貌地跟她笑了一下。她想，这是一个好的开端。

      他们来到鱼市时，这里已经非常繁忙了，大家很快散开了。这使她很难看到反响如何，但她已注意到有几个员工显然很开心。她看见约翰和史蒂夫正与一个渔贩亲密交谈。“当你和别人在一起的时候，要正面看着他们……就像是面对你最好的朋友……旁边会发生很多事情，但你仍要全神贯注地对待的客户。”那位红头发的渔贩跟约翰说。

      这对约翰和史蒂夫太有好处了！她想，真是开了一个好头！

      星期四，轮到第二小组去实地考察了，他们很可能与第一组通过气了。他们几乎没有提问，比另一组显得沉默寡言，直到发生了一件特殊的事情。有人问老员工斯蒂芬妮想不想到柜台后面去抓鱼。她平时很腼腆，但居然答应试一下。两条鱼从她手中滑落，人群开始兴奋起来，她的同事也觉得很好玩。第三次抓鱼的时候，她表演了一个让人眼花缭乱的赤手空拳抓鱼的场面，博得了满堂彩，夹杂着掌声、嘘声和口哨声。她简直有点乐不可支。可见，渔贩真让她开心极了。

      斯蒂芬妮似乎让气氛活跃起来，其他人纷纷加入玩耍的行列。只要有条鱼从头顶飞过去，第一担保公司的人不仅只会高兴酸奶杯，而且还会自创花样了。 

      星期五下午的会议 

      星期五下午，玛丽·简分别给两个小组开会。“如果能跟派克街鱼市场的人一样在快乐的地方工作，岂不是很快乐的事吗？”她问。一些人点头微笑，大家心里闪现出鱼飞过他们头顶的画面。斯蒂芬妮是笑得最开心的一个。随后，问题就提出来了。

      两个组都一样，笑完之后就有人提反对意见。马克说：“我们又不卖鱼！”贝丝补充说：“我们没有什么可扔的。”安接着说：“这是小伙子们的事。”另一个人说：“我们的工作很无聊。”一位爱说俏皮话的人说：“我们扔订单吧！”

      玛丽·简耐心地对大家说道：“你们说得对，这里不是鱼市。我们要做的事情跟鱼市完全不一样。我的问题是：你们是不是也希望在一个和世界著名的派克街鱼市场一样充满活力的地方工作呢？在那里你可以经常微笑，工作起来劲头十足，每天都盼着上班。你们已经想出了许多选择自己态度的方法，你们还想不想百尺竿头更进一步呢？”

      斯蒂芬妮大声说：“我喜欢我们这里的人，大家都是好人。但我不喜欢来工作，在这个地方我几乎不能呼吸，就像在太平间一样。所以我干脆说穿了吧！我正在寻找另一份工作。如果我们在这里能够找到一种方法来创造出不同的气氛，那它就能变成一个令人满意的工作场所。我肯定会考虑留在这里。”

      “感谢你的诚实和鼓励，斯蒂芬妮。”

      史蒂夫补充说：“我想让这个地方更有乐趣。”

      兰迪举手要发言。

      “你说，兰迪。”

      “你前两天说过你自己遇到的难题，玛丽·简。我从来没听上司说过自己的难处，这让我想了好久。我一个人独抚养孩子，我需要这份工作和各种福利。我不喜欢闹事，但我得承认，有时我会拿别的部门当出气筒。他们好像过得很好，而我却陷入这样的困境……多亏你帮助我们认识到，是我们自己把这里变成了陷阱。准确地说，如果我们能选择设陷阱，我们也能选择把它变成另外的样子。这种想法使我很高兴！如果我能学会开心，并且感到很幸福，那么，我想我也能学会开心地去做我生活中的其他事情。”

      “谢谢你，兰迪！”她转过身，心怀感情地看着兰迪，说：“我看见有几个人在点头，我知道今天你在这里说的都是发自肺腑的。你已经用你的心声感动了我和其他人。非常感谢，感谢你和大家分享！让我们创造一个更好的工作环境，一个我们都喜欢的地方！”

      “下周一我们开始在三楼应用鱼市哲学。从现在起，我希望你们思考一下你们在鱼市的经历，记下你们曾有过的所有问题和想法，下次我们一起讨论如何解决这些问题。让鱼市上的所见所闻激发你们的灵感。”

      那位爱说俏皮话的人又冒出一句，“很好，如果不能扔订单，总可以扔一扔碎纸机里的纸屑吧？”房间里充满了笑声。玛丽·简觉得，这种感觉真好！

      随后她给每个人发了一份她在鱼市上草拟的提纲，并以她个人的观察对每一个人的表现作了总结。她鼓励员工在周末休息时，回味并记录下他们自己的感想。

      第二组会议结束之后，玛丽·简回到办公室时已经觉得精疲力尽了。我让他们在周末休息时想些问题，他们会去想吗？她知道，可能有一半的员工会找一些理由在周末带着家人和朋友再去鱼市场。 

      玛丽·简的提纲

      选择自己的态度——卖鱼的人都知道，他们每天要选择自己的态度。其中一位渔贩说：“工作的时候，你是什么样的人？你是无奈、厌倦，还是想做出成绩？如果你希望举世闻名，就要做得与众不同。”我们在工作的时候，究竟想成为什么样的人？

      玩——渔贩在工作的时候充满乐趣和活力。我们怎样才能有更多的乐趣、创造更多的活力？

      让别人快乐——渔贩和顾客一道度过了快乐的时光。他们采用吸引顾客的方式创造活力、树立品牌。谁是我们的顾客？我们采用什么方法吸引顾客并使他们快乐？我们相互之间又怎么得到快乐？

      投入——所有渔贩都全身心投入工作。他们教会我们哪些可以让同事之间互相帮助、让顾客参与其中的方法？

      请在星期一带着你的想法来上班。

      第五章 
 
      周末的鱼市 

      斯蒂芬妮听见有人说：“老师给你们留作业了？”她抬起头，看见一条鱼正飞过头顶和朗尼微笑的脸。“嗨，你可以说是我的老板给我们留了家庭作业。”

      “是玛丽·简吗？”

      “你怎么知道的？”她的声音被一个渔贩的喊叫声淹没：“三条金枪鱼飞往巴黎！“喊声还还着装出的法国腔。朗尼好像还是听见了她的回答。她想：难怪他们这样专注。如果他们想在这种嘈杂的地方听见别人的说话，就必大声嚷嚷。

      “我看见你这一周都和玛丽·简的小组在这里。我记得在鱼市里，你是第一个用手抓住鱼的女侠。”

      “真的吗？”

      “那么，我能帮你什么忙吗？你似乎有些为难。”

      她看了一下笔记，说：“我认为我已经弄懂‘投入’的含义，就像你现在对待我的方式。当我抓着鱼的时候——感觉真好……我永远忘不了你们使我快乐的方法！玩对我来说是很容易的。我喜欢过得过快，天天嘻嘻哈哈的。但我还是没弄懂怎样选择自己的态度。我的意思是说，难道你的态度跟你受的待遇和碰上的事情没关系吗？”

      “关于态度的问题，我建议你去问一下‘狼’。‘狼’正要成为一名职业赛车手的时候，发生了一起严重的事故。好啦，还是让‘狼’来讲自己的故事吧！我们得回冷冻库去，你冷吗？”

      “我们可以一起去吗？”

      斯蒂芬妮看见她左边站着史蒂夫、兰迪和一个可爱的孩子。寒暄后，他们一起去找“狼”聊天。“狼”告诉他们，自己如何从事故中逐渐痊愈， 又如何学会每天选择自己的态度。他的话给他们三人留下了深刻的印象，大家纷纷表示要在周一的会上与同事们分享。

      后来，史蒂夫先走了，斯蒂芬妮、兰迪和兰迪的儿子去了街对面的咖啡馆。他们要了咖啡，兰迪的儿子吃了一个很大的巧克力饼。

      斯蒂芬妮说：“我们最好还是清扫一下我们的‘有害精神垃圾场’，因为下一份工作不会有什么不同。好好想想吧！有几个老板会像玛丽·简这样？我很佩服她！想想她克服了什么困难！我听说，她还顶撞了性情古怪的比尔·活尔什，其他部门的经理没有一个敢反抗这家伙。我的意思是说，她真的很棒，对不起，兰迪？”

      “斯蒂芬妮，你说出了我的心里话。如果渔贩都可以做到他们想做的事，我们有了玛丽·简这样的老板，还怕有什么做不到的呢？有些同事也像我以前一样害怕，他们因害怕而多疑。如果我们带个好头，也许会有所帮助。我想，只有我们下决心把事情做得更好，事情才会真的好转——我希望事情变得更好。”

      当斯蒂芬妮走向她的汽车时，看见了贝蒂和她的丈夫。她向他们挥挥手，又发现人群中还有她办公室的三位同事。好极了！她想。

      制定方案

      星期一早晨第一组开会时，房间里一片议论声。在会上，玛丽·简说：“我们现在要清扫一下所谓的‘有害精神垃圾场’。今天，我们来看看，大家是否从鱼市场上汲取了更多的经验和心得，然后再决定下一步的工作。有谁在周末又有新的发现可以与大家分享？”

      斯蒂芬妮和兰迪跳了起来，他们轮流讲起与“狼”的对话。斯蒂芬妮先说：“一开始‘狼’有点慌，但他还是很有一套。我的意思是，他有些粗声大气。他告诉我们，他是一名职业赛车手，由于一次惨痛的事故，他的职业生涯被迅速中断了。他曾一度自怨自艾，不能自拔。后来，他的女朋友离开了他，朋友也都不再给他打电话，这时他才意识到，必须作一次重大的选择：他要么选择活下来并且过得充实，要么自甘堕落，一再错失良机，就此浑浑噩噩地混一生。从那以后，他每天都选择充实的生活。这故事真感人！”

      兰迪接着说：“我儿子迷上了‘狼’。‘狼’促使我认真考虑了三楼的问题，也考虑了我们有多大的力量改变我们一手造成的局面。如果我们吸取‘狼’的教训，我们就能够将三楼变成一个工作的好地方！我们必须每天选择自己的态度，而且要好好选择！”

      史蒂夫也谈了一些他自己的体会。

      “谢谢，史蒂夫；谢谢，兰迪；谢谢，斯蒂芬妮。看起来你们这个周末很忙啊。谢谢你们没有要加班费！”笑声过后，玛丽·简问道：“谁还能解释怎么可以弄明白这些要点？”45分钟之后，玛丽·简决定结束这次讨论，“谁来说说，要改变目前的处境，我们从哪儿开始呢？”

      “我们是不是可以按四个因素各组成一队呢？”一位新来的员工说。

      很多人都点头同意。

      “好吧，”玛丽·简说，“让我看看另一组是否同意这种方法。你们可以选择你们自己喜欢的队，如果另一组也赞同的话，我会把相关细节做成备忘录，明天给你们。还有什么要讨论的吗？”

      会议结束后，她把登记表分给大家，并要求每个人在四个队中任选一队，第二组开会的人员一致赞同有关任务小的构想，尢其是看到了明确的行动计划后，更是如释重负。 

      各队行动 

      因为有太多人加入负责“玩”的队，玛丽·简跟大家协商一下：“我有三件正宗的派克街鱼市场的T恤，可以送给自‘玩’队换到‘选择自己的态度’队或者‘投入’队的前三外！”等到各队人数相当以后，她就把总的指导方针和期望结果整理成一份备忘录。

      各队指导方针

      各队有六周的时间来讨论、研究他们的题目，收集更多的信息，并整理向全体队员会议汇报的演讲稿。

      各队的汇报必须有行动方案，便于我们研究其可行性。

      各队可自行决定每队集中的次数，可以在上班时间每周抽出两小时来组织活动。各队在活动的同时，必须安排人手照常完成工作。

      每个队有200美元的预算，可自行安排。

      如果某一个队陷入僵局，我就会出面协助，但是我希望各队能靠团队力量解决自己的问题。

      祝大家好运！让我们创造一个大家都渴望来工作的环境！

      玛丽·简
 
      各队报告 

      队会召开六周之后，各队要上台作报告了。玛丽·简问过比尔，能不能从其他部门调人来处理上午的主要工作，她要召集三楼全体会议。令她惊讶的是，比尔不仅调派了人员代班，还亲自下楼来帮忙。“我不知道你在做什么，”他说，“但是我已经感觉到三楼有了活力。继续好好干，有什么事情尽管来找我！”

      她有些紧张。每个队都提出至少要和她会面一次，她竭尽全力去帮助和支持他们。最后两周，有人要求阅读一些资料，或是使用会议室，没有任何一队的要求超出范围。她对四个报告一无所知。今天是这四队人马完成任务向大家报告的日子！

      早晨9点，他们步行来到亚历克西斯宾馆。比尔和其他支援的人也已经到办公室代班。“祝大家好运！”他说。

      他们到了亚历克西斯宾馆，就直接被带到会场。挺像样，玛丽·简心想。她决定让“选择自己的态度”队最后出场。她向各队解释说：“我想最后讨论最基础的因素，让它成为大家思考的重点。”

      玛丽·简进入会场时百感交集。会议厅光彩夺目、乐声悠扬、活力充沛。气球挂在每一张椅子上，鲜花把整个厅堂装点得生气盎然。她想他们已经回应了挑战，他们生命之钟的发条再度上紧了。那天，最引人注目的是坐在后面的一身渔贩行头的那位，他就是朗尼。会议开始时，玛丽·简找了个挨着他的座位坐下。 

      “玩”队 

      一位“玩”队的成员请所有开会的人都站到前面去。指令下达以后，大家相当笨拙地站成一圈。“我们的报告采用一种游戏方式，大家都要参加”。“玩”队的发言人贝蒂说。

      “玩”队设计了一个游戏，把彩纸裁成圆圈，在地板上一个个排成一条路，当音乐响起的时候，大家就从一个圈走到另一个圈。每个圈上写了报告里提到的一个重点，当音乐停止时，站在特定圈上的人要念出写在上面的内容。内容有两大类，一个是列出玩的好处，另一个列出了各种可以运用的点子。玛丽·简想：太棒了！

      玩的好处

      幸福的人会善待别人。

      玩会激发创造力。

      玩的时候时间过得很快。

      玩得尽兴有益于健康。

      工作本身就是一种奖赏，而不是获得奖赏的手段。
 
      把玩运用到三楼

      贴上标语：这是一个游戏场，当心大孩子，

      举办每月最佳笑话比赛，并设刊登笑话的黑板。

      涂上更多的颜色，使环境更有吸引力。

      摆放植物和水族箱以增添生活气息。

      特殊安排，如午餐时间的喜剧演员。

      当你有好主意或要增加光亮的时候，打开小电灯。

      用创意来引导。

      划定一个创造力区域，称之为游戏场。

      设立长期的游戏委员会，让创意源源不断。 

      “让别人快乐”队 

      第二个出场的是“让别人快乐”队。“我们在这里作准备的时候，请大家去大厅喝点咖啡。”这是他们的第一条指示。当大家被叫回会场时，他们已将所有参会的人分成几个小组，每组有一名“让别人快乐”的成员。每个人找自己的组的时候，斯蒂芬妮开始描述指令。

      “我希望各组用15分钟的时间，列出支持并加强公司核心业务人员工作的策略，这些核心业务人员就是我们的内部客户。首先，我要给大家介绍一些数据，这些数据是我们的内部客户的调查结果。做个深呼吸吧，有点心理准备，因为你们将看到你们并不喜欢看到的东西。”

      斯蒂芬妮介绍说：“开始时，我们队对这些结果感到震惊和气愤。后来我们渐渐意识到内部客户为什么会有那样的感觉。不管我们找出什么理由或披上什么外衣，我们都无法改变留给内部客户的印象。这正是他们眼见的现实。问题是，我们该怎么办？”

      另一个组员带着极大的热情接着说：“我认为我们还没认识到自己在第一担保公司中的作用。许多人指望着我们，当我们仍下工作或故意怠工时，他们的麻烦就大了。也许我们部门中有很多人还另外肩负重任，也许我们的付出与获得的福利不成比例，但这跟这些人都没有关系。他们只是在努力为外部客户服务——而现在，他们却把我们看做是提供高质量服务的障碍。请看下面的幻灯片吧。”

      内部客户调查结果

      1.内部客户害怕与我们打交道。他们把我们称为“梦游的人”，因为我们常常像服了“镇静剂”一样，总是一副睡眼惺忪的模样。他们情愿女生善意的争辨，而不愿受到冷漠的对待。

      2.我们做的工作还算够多，但是我们自己很少提供帮助，协助他们为外部客户提供服务。我们只是做了分内的工作，不愿再多做一点。

      3.我们对待内部客户的态度就像他们打扰了我们一样。

      4.我们经常对内部客户踢皮球，从来没有想过要尽心帮助他们解决问题。我们的表现像是在敷衍塞责。

      5.内部客户时常嘲笑我们4点以后处理事情的态度，不是反应过激，就是麻木不仁。他们讽刺我们在4点半时会争先恐后地抢着去乘电梯下班。

      6.内部客户怀疑我们对事业作出的承诺。

      7.我们被称作“衰败的末期”。

      8.已经有人在讨论用外包的方式替换我们部门工作的可能性。

      幻灯片打出后，震惊的情绪弥漫整个会议室，甚至连彼此的鼻息都听得清清楚楚。

      斯蒂芬妮说：“我们需要大家集思广益，请帮助我们采取行动，清扫‘有害精神垃圾场’，使我们的客户快乐！请找坐下然后立即开始，每组有45分钟的时间，想出的点子越多越好。我们队的队员会记下大家的点子。”会场一片肃静，然后各组开始处理问题，大家仍然带着第一场报告激起的活力。

      时间到了，斯蒂芬妮宣布：“记录人员整理笔记，其余的人休息一会儿。”10分钟后，她重新把大家召集在一起。“让我们一起来看一下结果。”她继续说，“我们认为，第四桌的成员表现最为出色，所以，我们把优秀奖颁给第四桌。”第四桌的人走上来接受“让别人快乐”徽章。还有一种小一点的徽章发给了在座的其他人。颁奖结束后，大家把注意力转向了汇报人的总结报告。

      “让别人快乐”的好处

      对业务有好处。

      好好服务我们的客户，会让我们体会到助人为乐的成就感；可以让我们集中精力，抛开自己的问题，为别人提供无微不至的服务。这样做将形成良性循环，令人愉快，也会释放出更多的活力。

      实行“让别人快乐”的计划

      错开上班时间，保证从早晨7点到下午6点都有人上班。这对我们的客户来说很方便（也有助于我们内部那些需要在不同时间上班的人）。

      把几个小组集中起来，研究我们为内部客户服务的方式。我们是否应当设立专门小组，针对不同客户群，提供不同的服务。

      设立月度和年度服务奖金，获将名单由对服务满意的客户推荐，而后由我们最后决定。

      执行360度全方位反馈程序，包括客户的意见在内。

      任命一个特别工作组，专门从事令我们的客户惊喜和高兴的事。
      邀请我们的大客户一个月“出去玩”一次。

      研究推行“关键时刻”（Moment of Truth）的观念，此观念是北欧一个航空公司率先实行的（这个观念的重点在于顾客导向，改变金字塔式由上而下的领导，授权给服务客户的第一线员工）。尽力让我们和客户之间的每次交往都是积极的。

      玛丽·简心中暗喜，“如果他们这么上心，我们就能使这个部门的面貌焕然一新！斯蒂芬妮非常激动，她的小组也表现出同样的热情。“我们能做到！我知道我们能做到！”玛丽·简慢慢下着决心，她眼角的余光注意到朗尼的脸上充满了笑意。

      “投入”队

      轮到“投入”队发言了，他们采用了一种完不同的方法，一开始就播放轻松的背景音乐。该队一位成员说：“闭上你的眼睛，放松一分钟。深呼吸，我会带领各位去感受内心的许多画面。这样可以帮助大家完全沉浸其中。”

      大家闭上眼睛后，她说：“现在，我们一起来听听我们的组员与大家分享心行。保持放松，均匀呼吸，继续闭着眼睛。”

      接着，有人朗诵了几段发人深省的诗句。其中一段是：

      过去已成历史，

      未来尚不可知，

      今天是件礼物——

      于是我们称之为现在。
 
      约翰讲了自己的故事。“我的生活一直很忙碌，”他语含悲伤地说，“我一直在努力保持收支平衡。一天，我女儿要我带她去公园。我告诉她这个主意很好，但当时我有一大堆工作要做。我说等以后有机会，我一定陪她去。但后来我总有忙不完的事情。而日子则一天天过去了。几天变一周，几周变成一个月。”他声音硬咽着说：“四年过去了，我从没去过公园。我女儿现在已经15岁了，再也没有兴趣去公园了，因为这事，女儿对我也很失望。”

      他停了一下，深吸了一口气，说道：“我跟一个渔商讨论了关于于‘投入’的问题，我才认识到，其实对家和工作我有照顾好。渔商邀请我们全家参观了市场。我女儿不想去，但是我说服了她，陪我们一块去。我与孩子们在一起，我们玩得很开心。当我妻子带儿子去街上的玩具商店时，我和女儿坐在一起，告诉她我很后悔那时没有带她去公园，要她原谅我无力改变过去的历史。我要让她知道，现在我会全力以赴，尽量满足她的要求。她说我不是那种坏爸爸，我只是需要轻楹一点。我知道现在该怎么做了！我正在改进。‘投入’能帮助我恢复已经丢失、但还不曾意识到的东西——我和女儿的关系，并找回那份久违的父女之情。”

      约翰讲完以后，朗尼对玛丽·简小声说：“那位渔商就是雅各布。自从他帮了约翰，他的情绪一下子变得很高昂，那是他第一次体验到真诚帮助别人的滋味。”

      珍妮特讲了她以前一位同事的故事，也颇有感触：“这个人一直想向我求援，但是当时我自己的事情太多了，就没怎么理睬她，我们一直没有好好地谈过。后来更是一团糟。她好像完全不能应付她的工作，却又拼命掩饰进度上的严重落后，然后就开始作假报告。最后等到真相大白的时候，已经无法挽回了——她丢了饭碗。如果当初我能关心这位同事，及时伸出援助之后，也许就不会有后面的事发生了。”

      接着，贝丝讲述了她个人的故事。有一天她儿子进来坐在沙发上，她正骑在健身运动自行车上看杂志，电视在一旁播放着。她看出来儿子不太开心。她说：“照过去，当他跟我讲话时，我都继续做我的事。但是经验和离婚教育了我，对自己的亲人讲求效率总是不明智的。于是，我关掉电视，从自行车上下来，把杂志放到一边。我花了一个小时，仔细听儿子讲述他生活中的烦恼。我真的很高兴能够把握现在的每一刻。”

      该队多数成员都讲述了个人以及工作中的故事。然后，他们再次确认了他们的承诺：要全身心地投入配合同事和内部客户的工作。“如果你重视现在的每一刻，你就会对内部客户表现出关怀。”一位成员补充道。他们还承诺，讨论问题时全身心地投入，不管与同事讨论还是与顾客讨论，他们都将集中精力倾听，不允许自己分神。他们会相互鼓励、征求意见，“这个时间合适吗？你有没有全力投入？”为了提此提这类问题，他们设计了标准用语：“你好像分心了！”以此作为提醍投入的特殊句型。每个人都同意试一试，每个人都答应，在与同事或顾客通电话时不再看书或回电子邮件了。

      “选择自己的态度”队

      最后一个出场的是“选择自己的态度”队。他们的口头汇报简短而切中要害：“以下是我们队确认的‘选择自己的态度’的好处。”

      “首先，通过接受自己选择的态度，表明你的责任心和主动性，这会自然而然地使三楼充满活力。”

      “其次，选择你态度的做法可以让你不再以受害者自居，真正做自己的主人。”

      “第三，我们希望你所选择的态度是在工作上全力以赴，并热爱自己的工作。目前来看，我们也许不能做自己真心喜爱的工作，但我们可以喜欢我们所做的工作。我们可以在工作中大显示身手——这是我们的选择。如果我们能够真正选择自己的态度，我们就能把咱们的工作场所变成充满活力、热情和创造性的绿洲。”

      实行“选择你的态度”

      玛格丽特是仓库中最富有生气的发言人，她认为，实行“选择你的态度”的计划必须因人而异。她说：“我们许多人忘记了自己有选择的能力。我们彼此之间必须相互鼓励，而且要共同努力发挥创造性和自觉性。如果你不知道你有选择权。或不相信你有选择权，你就将真的没有选择。我们中的一些人有着非常艰辛的生活经历。要将‘选择你的态度’变成这些人心灵深处的自觉观念实在不容易，还需要相当长的一段时间。”

      另一个组员接着说：“我们找出两种方法来执行‘选择自己的态度’，并且已经采取了一些措施。”

      “首先，我们为每个人购买了一本小书，书名为《个人责任》。读完后，我们将组织读书讨论会。如果进展顺利，我们随后还要讨论《顾客也疯狂》、《成功人士的七种习惯》、《同心协力》以及《很少有人走过的路》等几本书。所有这些书都能帮助我们理解选择一种态度的含义。”

      “第二，我们已经为每个人准备了一份态度菜单，你们可以贴在办公室使用。你们以前见过这个态度菜单，直到现在，我们还不知道是谁第一个把它贴在我们办公室门口的，因此我们也没法谢谢这个人。现在，大家每天都拥有这个个人菜单了！”

      玛丽·简看了一下自己的态度菜单。菜单分成两边，一边是一幅苦脸，周围是“气愤”、“枯燥”和“痛苦”等字眼；另一边则是一幅笑脸，旁边写着“精力充沛”、“支持”、“生动”和“创意”等词语。菜单上端写着：由你选择。从大门到三楼都贴上一位员工祝贺，朗尼一直紧跟在玛丽·简后面，以他特有的方式予以鼓励。玛丽·简同每个员工都讲一些话，真到用完午餐才结束。她知道，现在他们正在认真地清除“有害精神垃圾”了。

      朗尼和玛丽·简一起回到了第一担保公司。他们引起一些人的注意不足为奇：着装整齐的白领女郎和一个渔贩走在一起。奇怪的是，有很多人认识朗尼。

      朗尼说：“你的老板还不知道有挖你，对吧？”两周前，玛丽·简意外地接到公司主要对手的电话，要高薪聘请她。

      “我想他不知道，肯定是猎头公司和我以前的老板谈过。我以前的老板最近刚离开第一担保公司，在波兰特找到一个很好的职位。我在公司没提起过这事。”

      “我本来不太明白你为什么拒绝这么好的机会，但我现在明白了。你对这项工作有很强的责任感，你不会扔下你的员工不管，对吗？”

      “只说对了一部分，朗尼。经过我们的努力，如果能把第一担保公司变得充满乐趣，变成是一个工作环境很好的地方，那我为什么要离开呢？好日子 才刚刚开始啊！” 

      第六章
 
      2月7日，星期天：一年之后的咖啡店 

      玛丽·简打开《简单而富足》一书，翻到2月7日。

      这本书真是隽永可读、发人深省。她想，一年前，我坐在这里，担心我怎么才能清理这些有害的精神垃圾。事实上，就是在这里，我才意识到我自己也是问题的一部分，在我带动这个团队之前，首先要改变我自己。

      那份在宾馆里提出的报告是一个良好的开端。员工本来就很有能力——渔商激发出了他们的潜能。现在，三楼和以前不同了，面临的新问题是公司所有的人都想到那里去工作。我想，其实三楼一直都是很有活力的。

      我非常惊喜自己会得到女总裁奖。我认为女总裁一定没料到，我要求颁发32张一模一样的奖状。一张给自己，一张给比尔，其的给我们部门里的每一个员工，还有朗尼和其他的渔商。我很高兴见到这张奖状挂在举名的派克街鱼市场的收款机上方，以及朗尼家客厅中最显眼的地方。

      她打开日记本，翻到她最喜欢的部分，就是约翰·加德纳写的有关生命的意义的一段名言。

      意  义

      生命的意义并不是你偶然的发现，就像发现迹找到宝藏。生命的意义要在生活中去体验。你根据以往的经历创造意义，你用情感和执著成就意义，你借人类世代相传的人生经验来塑造意义，依照你的天分和理解力来形成意义，你的信念构筑意义，你所热爱的人和事产生意义，你的价值观建造意义，生命的全部都在其中。是你把各种因素融合起来形成你的人生。让生活变得既有尊严又有意义吧！如果人生能这样过，世俗的成败就无关紧要了。

      约翰·加德纳

      玛丽·简抹去眼角的泪水，合上记录了她思想的灵感的日记。

      “朗尼，在你读完那一本旷世巨作前，我还想再来一块小圆饼。”朗尼一直安安静静地坐在玛丽·简对面看书。他把盘子推给她。当她伸手拿烤饼时，她发现，竟然是一只放在一个张着大嘴的鱼头里的订婚钻戒。她抬头看着朗尼，而他紧张的脸上一副不知所措的神情。她笑得喘不过气来，急忙说：“哦，朗尼！好的！我愿意!但你能不能不那么滑稽啊？”

      西雅图的天气寒冷、沉闷，但室内的景象却是暖融融的。 

      女总裁奖的颁奖典礼

      女总裁走上讲台，望了望台下的观众。她看了一眼讲稿，挹起头说道：“我记得在我的一生中，没有哪一刻像今天晚上这么令人自豪！第一担保公司发生了一件非常了不起的事情。在三楼这个曾经枯燥沉闷的部门里，玛丽·简和她的同事重新发现，在我们每天早晨上班的时候，我们可以选择更有意义、更有成就感的工作方法。简单得就像问：‘今天会过得好吗？’回答是‘当然！我的选择就是让今天快乐！’”

      “资深的员工如念重又焕发出新来公司时的热情，以往的例行公司已经转变成价值倍增的活动。我知道，这是在派克街鱼市场发现的奥妙。三楼部门团队的体会是，如果渔商们能把鱼市场变成一个人们向往的工作场所，你也能把第一担保公司的任何一个部门都变成人人向往的工作场所。”

      这项改革的秘诀已经刻成匾额，挂在公司总部大楼的门前。上面这样写着：

      我们的工作场所

      当你进入办公场所，请选择“让今天快乐”！你的同事、客户、小组成员和你自己都将为此而感谢你。找出玩的方法吧！我们对工作要严肃认真，但不必绷得太紧。当你的客户和同事需要你的时候，请集中精力，全身心投入！当你感觉精力减退时，你不妨试试这个补救方法，保证有效——找一个需要帮助的人，跟他说些鼓励的话，或是凝神倾听，让他感到快乐！