接上：FPA性格分析系统（上）

    FPA在销售中的应用----让你的销售风格，与顾客的购买风格相匹配。

    与过往的旧思维不同的是，顾客不买那些他们需要被灌输观念或服务的产品。他们只在他们能理解的情况下购买，而是购买他们所需要的以及更多。

    成功的销售人员

    销售人员应该了解并掌握顾客的性格，行为方式及风格。一个有头脑的销售人员应该了解黄色顾客的需求，如控制；而红色顾客对赞誉和激励是不具免疫力的；社会型顾客希望获得更多的支持和帮助；蓝色顾客格外注重逻辑性和缜密性。

    最成功的销售人员会针对不同的客户类型制订不同的销售策略，并在实际运用中因“人”制宜。

    另外，优秀的销售人员已经把传统的销售理念弃之不用了。昨天的销售系统在今天已经不再适用，因为那是为了一个竞争的环境而设计制定的。你的顾客们同时也是你的创业伙伴，如果你希望他们可以变成你一辈子的伙伴的话————使用速战速决的战略手法无疑是不可取的。

    成功的销售实例

    80年代初的时候，有一位丰田汽车的销售人员。他是一个比较内向的人，做为一个销售人员惯常需要的的活力和推动力都明显不足。和他在一个展览场馆的共事人员都会取笑他，因为他总是耗费很大的时间和精力去把重点放在关注和研究顾客的需求。他从不对顾客施加购买压力，“瓜熟蒂落，水到渠成”当他这样为自己解释时，周围的人都在吃吃地偷偷笑他。

    但是不久在展示场馆发生了不寻常的事情。一些客户纷纷回来找他聊天，谈论他们如何喜爱他们的车。又由于老顾客的引荐，许多的新客户都指明道姓地来找他。他被太多次评选为“月度最佳销售人员”，以至于墙上没有足够多的空位挂他的获奖勋书。他们同事们都非常惊讶，他被任命为销售经理，并被赋予代理权。

    后来他离开了销售中心，而被招募去公司总部教授销售经验。他不再是过去经常被同事们嘲笑的家伙了。

    关键在于，现代的具有协助意识的销售人员应该帮助他们的顾客解决他们需要解决的问题，满足他们的需求，达到目标。他们并不把销售行为仅仅看作是一次性的事件，简单地达成说服顾客购买产品这一胜利。更正确的是他把购买视为通力合作的胜利结果，并为今后长期的合作关系铺就了道路。

    因为今天社会的顾客恰好也正在寻找类似的长期合作伙伴关系。你同你的客户沟通和合作的能力甚至可以决定你的职业生涯走得好还是坏。

    因此面临的关键问题也浮出水面：若对客户的性格类型不加注意，你又如何牢固地维持你和客户的长期稳固关系呢？

    销售是一个衔接和匹配的过程

    销售是一个衔接和匹配的过程。你把适合的产品和服务匹配给你的客户需求,你的销售风格也需要与客户的购买风格相衔接和匹配。为了可以做到这一点，你必须学习了解和掌握不同顾客的性格类型。

    在四种性格类型中，有两种是开放式的，黄色和红色经常会被归到一类中去，因为他们都表现为决断迅速以及充分自信。蓝色和和平型的顾客，恰恰形成鲜明的对比，通常表现为安静，决定缓慢和犹豫不决。

    但是这种分类并不如上面所说的那样简单。举例说明，黄色和蓝色的顾客也在某一些方面有一致性，他们都倾向于强调需要达成目标并取得结果。红色和和平型的顾客会更倾向于把个人感受和私人感情放在前面。

    那么，作为一个销售人员应该如何着手呢？很好，首先尝试着对你正在面对的顾客的性格类型下一个定义，然后相应地调整你的节奏和着力面。你将发现通过简单地改变节奏开始就可以消除掉在关系沟通中的不按和紧张。如果必要的话，先调整一下你的着力面————那就是说你是否对任务或关系有着足够的重视程度。

    与不同性格的顾客衔接与匹配

    如果你是一个黄色/红色性格的销售人员，你正在为如何搞定蓝色与绿色的顾客的关系而头痛的话，请记得他们做起决定来都比较缓慢和保守。所以，先给他们一个轻松的气氛。多问问他们的意见并想办法在自己的表述中肯定和结合他们的意见。令他们感觉是起主导而不是由你来控制局面。

    多听，少说是关键，在对话中不要打断别人的讲话，或在语言中有争论的火药味。切忌操之过急，在对过程的推动中，发展速度朝过他们预期的话，会引起他们的不安情绪。对待任何争执和不同见解都要尽量圆滑地处理。

    如果你是一位绿色/蓝色的销售人员，对待的是黄色/红色的顾客，你需要马上调整并加快你的步调，发起交谈，提出推荐和建议，避免旁敲侧击或闪烁其辞。用眼神与对方接触，热情有力地与他们握手，语气保持有力和自信。

    如果你是一个绿色/红色的销售人员，你自然而然地会更加倾向于把情感和交情的着力面。但是如果你在于黄色和蓝色的顾客打交道的话，你应该更把关注点放到事情和业务本身上来。所以比较妥当的处理方式是：开诚布公地谈论价格的底限、举出大量的事实例子、并符合严密的逻辑。如果可能的话，准备一个方案并坚持地加以执行。使你们的会面尽可能的精炼而且集中。

    请适当收敛你天性中具备的热情和亲和力吧，对黄色和蓝色的顾客来说，过分的好心和热情容易引起他们的怀疑，认为你是在“炒作”。他们不喜欢陌生人离他们的空间距离太近，也不喜欢与人有身体上的碰触。所以除了握手不要做别的身体碰触，直到你敢确信有些表示亲热的举止是可以被接纳的。注意你的衣着。

    相反的，如果你是一个黄色/蓝色的销售人员，当你需要处理与红色和绿色顾客的关系时，请把你的感受和情绪与他们分享。向他们介绍你自己，并跟他们聊些有趣的话题：例如他们的工作，家庭，业余爱好等。然后把上述了解到的信息在今后与他们的接触中运用到。

    把语速放慢，试着着用友好，非正式的语调讲话。容许时间的限制变得比较弹性，忍受话题的偏离比如跑题到故事和轶闻上头。

    红色和绿色对于亲近的近距离接触并不反感，甚至觉得是舒适的。所以站得离他们比你平时能接受的程度更近。用一些自在轻松的姿态如微微倾斜，面带微笑，甚至是程度轻微的勾肩搭背。

    关键之处在于：任何人都是易于讨好的，只要你适得其法。

    与黄色的顾客打交道：高效率和干练、有能力胜任的感觉很重要；

    与红色的顾客打交道：倾听和支持他们的想法和梦想，并赞美他们；

    与绿色的顾客打交道：着重表现你的温暖和诚挚；与蓝色的顾客打交道：

    加意于特别和全面彻底的完善准备。

    为了双赢的目标努力

    用顾客希望被对待方式对待他们，用他们想要的购买方式对他们进行销售甚至可以改变你的一生。成千上万的销售人员已经从这条钻石法则中获益匪浅，不仅是销售量的梦幻般突破，他们对自身的优势和弱势的了解也可以令他获益终生。

    我所描述的，将可以作为你改变自己一直以来所做的销售模式的原理—即“道”。如果你开始关注你的顾客们的性格类型，并把销售行为本身视作一种合作而不是战胜或征服————实际上，你正在改变工作。你可能从“卖”东西、把出售看成是一次性短期的行为、仅仅把顾客看成是可以用来帮助你的事业的人….转变成为一个可以用你的知识来为顾客量体裁衣地满足他的需求的“顾问”。

    当你对每一个人都可以运用这种“双赢”的模式进行通力合作，你将发现有另外一面的收获。你的生意和业务可以得到进展，而且你也将发现你可以在这个过程中结交到许多的新朋友。他们将一生对你的产品和服务保持忠诚度….甚至于对待你也是如此。

    FPA在客服中的应用

    客户服务的现状

    现代社会里，重申和强调“客户满意度”重要性的声音随处可闻。从银行到电话公司到影碟铺子，各行各业都在宣称“客户是上帝”、“商业以人为本”或“您的满意是我们的第一目标”。您可能会认为当今社会的客户服务要比过去的任何时候都要好，不过调查表明，事实并非如此。四个顾客中就有一位正在考虑有机会的话尝试更换一家服务供应商，原因就是对当前的服务表示不满。引言-客户服务的现状

    有一个答案是，太多的公司和职员都把客户支持看作是一件事情，完成掉了就可以结束。但事实上真正的服务不仅是一件一次性的事件，更是建立和完善一种稳固的、和谐的关系。

    还有一个原因导致服务质量差的是，我们经常把所有的客户群体都视为同一类型千篇一律的。但是事实上，只有当我们重视到他们的个性差别时，我们才能真正建立起持久的客户关系来。

    对提供服务有着积极态度的公司及相关人员应该了解到每一次与客户直面的联络和接洽————甚至是遭遇冲突和承受抱怨————都是一个无法重现的机会。有三种经典的经历可以被归类如下：

    1. 美妙的时刻：积极、愉快的经历，令顾客为达成的合作表示赞许。
    2. 糟糕的局面：负面的经历，激怒、挫败与愤怒。
    3. 平淡的过程：常规、普通的服务过程，既不会让人有强烈的好印象，也没有强烈的坏印象。

    美妙的时刻————可能是一位宾馆职员用温暖的微笑迎接你，称呼你的名字，与你握手，并且真挚地对你讲如果有任何问题都可以致电给她。你一定会在记忆库中保留如此美好的回忆。

    但是在你脑海里更为清晰的记忆却可能是那些糟糕的局面，例如职员对需要解决的问题显得漠不关心——他们或许是不知道自己应该做的和正在做的———但是有更糟糕的是，他们明白自己的职责，但并不在乎。有的销售人员一开始忽视你，然后又表现得好象是帮你一个忙，事实上你明明付过钱！我们都有诸如此类的经历，不过不会在同一的地方遭遇第二次，因为我们不会第二次选择这个商家了。

    完美的客户服务——超越期望值

    创造一个美妙时刻的关键所在是超越这个客户的期望值。听上去够容易，但是由于人们的期望值事实上是性格类型的出发点，因此对甲有效并不意味着对乙对丙对丁都有效。

    处理抱怨和投诉是一件最普通却又是最困难的服务，对顾客和职员都是如此。因此让我们来关注这个处理的过程以及我们将如何运用性格类型的知识去创造美妙时刻的。

    任何一个曾经处理过各式各样顾客投诉或抱怨的人都可以了解到，他们可以被分为不同的几类：

    有的大声的嚷嚷好象是在宣战，有的略显不安和紧张并向你倾倒了一大堆的问题细节；还有的一些表现得低声下气几乎好象是在道歉一般。但是如果你用相同的方式去对待好战型、不安型和道歉型，你会给其中的某些人带来更多的愤怒和不满。你甚至会一不小心制造出“糟糕的局面”

    那是因为，不同的性格类型的人在面对问题的反应，和处理问题的施压时有着截然不同的方式。但是如果你可以认识到这一点，并因性格之“势”导对应之“利”，你就可以轻易地解除掉双方的压力，化干戈为玉帛，顺利圆满地解决问题。

    FPA在客户服务中的应用———一个重要的开始

    了解并运用FPA的“钻石法则”到处理投诉和抱怨中，为你开启了一个良好的开端，帮助你可以更多地制造出“美妙时刻”。它可以使你可以在解决问题的时候与顾客站在一条战线上通力合作，大大减少了他们提出不合理要求、勃然大怒进行辱骂或者改换商业门庭的可能性。

    事实上，研究表明，如果有顾客的投诉获得了满意回应的话，他们光顾该商家的几率将大大上升，甚至超过了那些并没有出现投诉的情况。他们居然要比那些从未发生问题的顾客更有忠诚度。

    因此，把来自投诉者的投诉视为一个良机，从而展现出客户在你处是多么的受重视。请牢记：你的顾客不仅仅是你工作的一部分，你的顾客更是你的事业。

    个性化客户服务———与红色的顾客打交道

    红色顾客表现为：
    红色的客户急切地希望问题立时三刻获得解决，他们吵嚷着“我就是要你们现在就把这个问题给我解决！！”————而根本不管你费了多少口舌理性条理地解释为什么这个复杂的状况不可能上在48小时内就解决。

    红色顾客的需要: 红色的人擅长口头攻击，经常希望用语言操纵对方，如“我想知道如果给你们的CEO或者总经理写一封信的话，是否可以帮助你改善你的服务态度呢？”

    与红色顾客打交道时要
    在气氛紧张的时候，红色的人会对你的任何语言或举动视而不见。但是你可以根据这种类型的人的需要采取如下的措施：

    1. 私人化的嘘寒问暖
    2. 肯定他们的立场和态度
    3. 大量的口头妥协交换条件
    4. 保证那些许诺将被兑现。

    与红色顾客打交道时不要
    你可能会以为最好的方式是面无表情地坐在那里，任由红色的人对你长篇大论的指责你。但是，事实上，你应该离开自己的座位，走上前去给他们一个迅速而又热情的解释。这样的做法更为妥当，表示你并没有把他们忽视。

    个性化客户服务———与蓝色的顾客打交道

    蓝色顾客表现为：
    蓝色的顾客不会象黄色那样以汹汹的气势压倒对方，或象红色那样巧言令色的手段给别人压力。但是他们不会象绿色那样显得顺从，他们更会在言语中显现出锐利的边锋来。

    蓝色顾客的需要:蓝色的人倾向于历数事件发生的次数和细节，并对由于错误导致他们必须忍受的过程进行冗长的陈述。他们会提供数据和文档，其中包含了详尽的细节。

    与蓝色顾客打交道时要
    你该如何与与抱怨的蓝色顾客一起松弛下来：

    1. 提示他们对过程和细节进行描述是正确的。
    2. 对他们精确度和全面性进行赞扬和肯定。
    3. 有意识地顾全他们的细腻的自尊心。

    如果你想要保留他们的忠诚, 你应精确并且系统地应付他们, 强调你的公司的对看见公正的兴趣做。

    与蓝色顾客打交道时不要
    你会发现他们会忍不住在细节上做拖延，甚至认为这一点要比解决问题本身更来得重要。但是如果你希望维持他们的客户忠诚度的话，你应系统并精确地与蓝色顾客进行沟通，强调你更关注的是公正合理的运作模式。

    个性化客户服务———与黄色的顾客打交道

    黄色顾客表现为
    作为投诉者着黄色人士，他们都显得争强好斗，一般情况下具有很强的推动力。他们一般会打断话题用威胁性的气势占据主导，说着诸如此类的话：“我要立即见你们的总经理”或者“如果你在这件事情的解决上再不给我一个确切的答复的话，明天一早你就可以接到我的律师信。”

    黄色顾客的需要: 黄色可能表现得不愿意合作，试图宣布时间期限和条件。但是你应该问自己：他们需要的是什么？他们需要看到结果，或至少可以切实地感受到事态正在进步和推动的迹象。

    与黄色顾客打交道时要
    你可以通过以下的举措使这个将要引燃的雷管熄灭：

    1. 快速的反应；
    2. 明显地让他们感受到他们已经控制了局面。
    3. 使他们对你的办事效率有信心。

    与黄色顾客打交道时不要
    最不应该发生的事情是与黄色的投诉者争执，并对自己的权威下断言。他们不会听的，而且他们将犀利地进反驳，并对自己的权威下断言。
    ————“没有人可以在同顾客的争执中获胜。”这是一个客户服务的公理，尤其在对黄色的客户打交道的时候更是加倍正确。

    个性化客户服务———与绿色的顾客打交道

    绿色顾客表现为
    绿色的顾客是最不可能大声争辩的人群，即便他们战胜自己过来了，他们也会表现得顺从、犹豫、低调甚至带有歉意。更糟糕的是，他们不愿意公开地抱怨或争吵，仅把不满意的情绪内在化，以后改换门庭再也不做光顾。所以如果你一旦察觉到了一丝一毫的问题所在，你必须马上把他们说出来。

    绿色的人最恨冲突，所以他们仅仅希望整个的问题可以过去，甚至这件解决问题对他们来说都是不那么必要的。“我很抱歉，给你带来了这么大的麻烦”他们通常都会这样说。

    与绿色顾客打交道时要
    如下的举措建议将使绿色的人倍觉舒适

    1. 让他们觉得是他们亲自来认可这件事情的解决方案的
    2. 对他们承诺，不好的状况很快就会解决
    3. 担保过程是轻松愉快的 
    4. 显示出你是忠于职守并对于维持与客户的关系上格外重视并且搞定一切问题。

    与绿色顾客打交道时不要
    你可能会因这些表象而认为这些看起来缺乏自信的绿色的顾客不需要一本正经地加以重视，他们的问题大可以仅靠嘴皮子服务就逃避过去。但是，请记住一点，他们其实同黄色的顾客一样具有颠覆性；他们只是在表达他们的情绪时习惯使用低调的方式，但是如果他们的需要无法获得满足的话，他们会静静地离开去其他的地方。

    FPA在团队中的应用----利用性格差异建立致胜团队

    “把有嫌疑的人都集中在一块儿”，这是出自电影《卡萨布兰卡》中宪兵下达命令时的一句著名的台词。通常管理层在组建团队或项目小组时，通常也会采取这样一种逻辑。他们经常会这样说：“嘿，把我们最好的几个智囊凑在一起商量一下不就解决了嘛！”或者“关于这事，谁可能了解些什么情况，我们派他去解决不就得了！”
但是实际上，做出这种决定并不象听起来那么易如反掌。你选定的人将在很大程度上影响你大的生意状况和今后的发展。关键的一点是，在你组建某个团队之前一定要对其目的和任务进行全面评估，然后确定什么人能堪负此任，才会取得如你所愿的最好成果。

    团队的设计

    团队之所以运作不畅的原因之一是我们通常对它们抱有一种天真的想法和放任的态度。我们经常会一厢情愿地以为团队都可以自动形成。但事实的情况是往往因为忽略了性格之间的差异，团队无法真正起到作用。简单说，人员的挑选很有可能会影响最终的结果。因此，为了获得最好的结果，我们不能简单只去组成一个团队，而应该努力构建出一个致胜的团队。

    当你打算组建成一个团队的时候，假如你能够同时成功地雇用四种性格的人，致胜的机率会大得多。当然你也要考虑到在四种类型之间即有同盟又有敌对的类型。在团队发展的不同阶段，每种类型人发挥的作用是不同的。

    比方说，红色的人认为蓝色的人总是谨小慎微、大惊小怪。黄色的人宁愿死也不愿像绿色的人一样只是漠不关心地埋头工作。蓝色的人则无法忍受绿色的拖沓，红色的注意力不集中，黄色的暴躁不安，而绿色的人只是希望每一个人都像他自己一样和蔼可亲。

    因此发生冲突的隐患始终存在，但并不是必然爆发。组建团队时，你应考虑如何安置每一个人，并且在团队发展过程中控制好每个人发挥的作用。这样你不仅可以最好的发挥团队成员的优势，而且可以使团队黄色远大于团队个人黄色的总合。

    团队周期运作规律

    团队发展的典型过程都有周期，就像缔造这些团队的组织本身一样。可以预见的是，在他们面前存在各种阻碍，可能是机遇也可能是失败，结果无外乎是继续发展或是情况的进一步恶化。在团队发展的每一个阶段，每种性格类型可能会促进发展也可能将起阻碍作用。

    第一阶段：寻找焦点

    任何新的团队在最初的探索阶段就是发掘焦点。团队成员通常会问或至少会这样思考：””这样的团队值得我付出努力吗？这样的团队是不是能完成任务？是不是别的团队也在不停地为提交不为他人所知的报告在开会呢？”

    另外，成员在这一时刻，都有在寻找自己的角色。他们都在默问自己：“我适合这里吗？或者我只是一个旁观者？”“我为团队带来真正的价值的话，我是否可以因此成为团队中的重要成员？或者我仅仅只是一个空壳而已？”“这样会浪费我的时间吗？”

    在这一最初阶段，蓝色和黄色的人对团队特别有帮助。尽管使用的方法不同，他们都善于抓住事物的根本。假如需要面对的问题过于复杂，蓝色的人正能发挥作用。因为他们特别善于对于任务的理性分析，他可以帮助阐明重点，指出团队的焦点所在。

    同样，假设团队面临的主要是相互之间的冲突问题，比如团队成员之间曾存在意见分歧的情况，或是对目标的认定存在差异，黄色就能体现出他们的作用。团队这时需要强有力的领导出来扮演收拾烂摊子的角色，有一个人拨开障眼遮目的霭霭雾气，使大家看清前进的方向，同时让冲突双方停止相互拆台。这种局面是为黄色而设的。

    总之，无论是哪种情况，都少不了蓝色和黄色，是他们为团队指明了通向第二个发展阶段的方向。

    第二阶段：面对现实

    思想坚韧的蓝色和黄色性格可以推动团队前进，但在充满暴风骤雨的第二阶段，则呼唤轻松乐观的红色的人出现。他们那种朋友式的、不拘小节的领导风格可以明确、清晰地传达一个信息，那就是我们能够共同合作，并且对每一个都有好处。

    以人为导向的管理风格在这一阶段尤其需要，因为这时不仅团队内部出现问题，外部的各种突发事件也在不断发生。在此时，现实情况往往令人无可奈何。团队开始审视任务的艰巨性，发觉时间与资源的有限，团队成员需要去接受进程是缓慢的而不是突破性的。

    所有这些因素导致挫折感、混乱和丧失信心情况的出现。这时急需要决定的是，团队应以英明的方式去解决问题，还是陷入内部争斗的泥潭。这时红色的出现就如一把解决问题的钥匙，因为他们能抚平矛盾，鼓励所有的人共同分享他们的思想与情感。

    许多团队当然都无法超越将人分为“他们”和“我们”的这种习惯。他们不断地暗自思量，“谁是最出色的”，“谁会得到最多，谁又会变成失败者”，“这样一群人什么也做不成，只会彼此争斗不休，无法成为一个真正的团队”。

    但如果红色的人能够帮助成员端正态度，摆脱恶意的竞争，他们就会学习如何相互合作。如果红色的人能使他们坚信谁处于主导地位并没有了解该如何去做，应抱定什么样的态度重要，这样团队就可能进入下一阶段。

    第三阶段：团结一心

    迹象表明协作已经形成，那么绿色的人需要进一步推动团队的前行。因为他们特别善于综合不同的见解，将个性的差异融入团队的发展之中。

    让自己的心胸向他人敞开，绿色的人，或具有绿色特质的人，可以将原本不协调的声音变为和谐的乐曲。团队开始逐渐缩短过去的设想与现实情况之间的距离。这就是本质的转变，过去成员心中只想到“我”，现在开始以“我们”来思考。

    第四阶段：渐入辉煌

    最后这一阶段并不是必然能够达到的阶段。但当一个团队真正做到这一点时，那就意味着这个团队已经达到最高阶段，它真正在以一个整体出现，而不是个体的组合。

    每个人都会以自己是团队的成员而高兴，也表明我们已经懂得了如何紧密协作，士气高涨。团队不仅在数量上，同时在质量上保持高产了，同时也能够有很好的自律性。

    在先前的三个阶段，黄色的行为模式曾是起关键作用的。但在这一阶段，这种控制手段不再需要。事实上，一旦团队到达这一阶段，这种铁腕的方式可能并不能达到预期的效果，还反而会阻碍团队的进步。实际上，团队的决定会自然而然的在商讨中形成，此时团队成员间的差异成为了推动发展的黄色而不是障碍。

    FPA团队合作

    建立团队绩效的新方法

    在1960年，培训师和咨询师第一次走进团队培训，团队测试与模拟一下子被热衷地当作进行新团队合作培训的好方法。团队测试很快就被抛弃，因为它们变得过度地个人化，参加者会对一些否定的反馈感到害怕。在另一方面，团队模拟却依旧保持魅力，因为它充满趣味能让人放松。它是了不起的破冰载体，经常能在培训中产生热烈的讨论。在处理过类似问题以后，可以设想学员会自然地把学到的运用在解决实际问题和促进人际关系中。

    但是，克瑞斯·艾格瑞斯，耶鲁大学管理科学部的主任持有不同的观点。他认为进行团队模拟不能解决问题，只能延缓问题的爆发。因为团队成员是要学习如何在团队中工作，克瑞斯认为他们学习中最关注的是，他们需要解决实际中的问题和标准的团队议程。他坚持认为这是团队成员发展人际沟通能力的最好方法，而这在和他人共事或是团队领导的工作中也是急需的。

    创造低风险的环境

    我们的观点和克瑞斯的相反，因为我们认为模拟是一项低风险的活动。在团队的信任度很低的时候，他们帮助克服团队中相互的自我防御,通常我们会用体验式的团队活动培训方式来进行,这也是目前比较流行和时髦的一种培训方式。在要创造高信任度的环境时，我们会想起它，但在建立个人能力和解决实际团队问题时我们就不会用它。

    最终，我们发展了一个团队培训的课程叫做FPA团队合作，它能迅速建立团队工作所需要的信任和开放度却没有人际关系的风险。我们认识到不同的人会从不同的角度和用不同的观念面对生活和工作，并且是用不同的性格和性格本身的优势，FPA团队合作就是在此基础上建立的。

    “FPA团队合作”所建立的良好的信任环境促进了团队执行任务中信息的自由流通，和团队的活力。在他们为团队目标努力的时候，团队成员增强了他们的人际能力。经过实践，FPA团队合作发展了建立高效能团队的自我完善的体系。它利用六个策略来释放个人和团队的潜能，从而建立能力、信心和协作。 策略一：肯定优势

    肯定团队成员的优势。

    FPA团队合作中的第一个障碍是找到每个团队成员对于团队的意义所在。为了达到这个目的，每个团队成员必须接受FPA性格分析评量调查，它能判断他们在团队中主要性格及他们的角色。

    不同性格的人用不同的方法去看待问题和与他人沟通。他们有自己独特的价值观和目标。调查结果会表明每个人在不同程度上具有这四种性格中的优势。只是每个人主要的性格类型将决定他最主要的行为和价值观。

    在基本的FPA团队合作课程中，一些团队成员会运用他们的性格优势来讨论一些特定的事例，然后其他成员会表达对他们对于团队贡献的欣赏与感激。这些活动会创造一个积极的、不设防的环境，为发展团队的绩效做好准备。

    肯定地对待消极面 给出适当反馈，以带来积极的行为改变

    当团队成员认识到并欣赏其他人的优势时，下一个障碍是积极地处理消极没有效益的行为，使之有行动上的改变。

    批评一个团队成员的没有效益的行为常常会使其产生抵触，增加其改变的阻力。FPA团队合作教会参与者如何对他人运用肯定的措辞，让他们“多一点”或“少一点”地运用优势，避免造成抵触反应。

    举例来说，一个红色的团队成员可能会说很多话来支配一个会议。黄色的主管有可能有一种反馈是，“比尔，你太霸道了。你在会上讲得太多了。其他人根本没机会讲话，觉得这个会很没意思。”这个指责性的回应可能会产生抵触反应。

    而这个例子，并没有涉及到要克服弱势，相反，需要的是行为上“多一点”和“少一点”的运用优势。

    一个肯定措辞的回应可以是：“比尔，我已经看到你在会议上表达你的观点是多么的热情洋溢。这的确非常刺激。但是有时候，这会让其他的团队成员很难跟上你。为了使大家能够更多均等地参与，我建议你花少一点时间表达你的观点，花多一点时间对其他不参与的成员提尽可能多的问题。”

    对行为的改变是应当用“多一点”和“少一点”来表达。人们容易接受量的改变，而不是整个质的改变。

    在思考反馈之后，每个成员会决定那种优势要更多使用，那种更少使用。实用的方法可以是每个人都制定改变其行为的计划。因为这些活动是以“多一点”和“少一点”地使用我们的优势不是针对我们的弱势来表达的，参与者在接受反馈时是没有抵触的。

    利用差异 融合每一个团队成员的独特优势

    每个人会觉得他们自己做事的方法是“正确”的方法。其他的方法是“错误”的。结果，这常常会造成不可解决的冲突，减少了重要信息的沟通，限制了计划和决定时的创造力。

    FPA团队合作通过帮助团队成员理解为何每个成员有不同的性格，从而理解不同性格对个人和团队的效益。举例来说，一个蓝色的团队成员注重分析，走一步看一步，而黄色却更喜欢抓住机会快速行动。蓝色的团队成员注重品质，追求高标准，而绿色则强调了解人们所考虑的，维持良好的人际关系。

    建立对不同性格差异的认识与欣赏，能够从根本上激励和推动团队。欣赏每个团队成员对团队的独特贡献，帮助团队停止争论“谁的方法是最好的”。相反，团队会认识到它的任务，团队成员能够在工作的不同部分运用他们的性格优势。

    团队成员也能运用从其他团队成员身上观察到的特点，发挥更大的灵策略四：整体预测

    建立对优良的计划和决策的360度的认识

    没有任何计划或决策会比得过团队在充分而精确地了解到它所掌握的信息之后做出的决策。我们常说问题都有两面，但是更准确的说法是有四面，代表了四种性格的不同观点和看法。

    就绿色的方面而言，和谐很重要，它是维持好的人际关系，交流，取悦他人，避免分裂所必需的；但从红色的角度来说，追求设想的理想境界是至关重要的，它能为尽可能多的人提供他认为的最好服务，达到可能的最高标准；还有一种是关注积极向前，目标主导，取得胜利，紧急情况下处理好事情，我们称为黄色；第四个蓝色的观点提倡理论及数据，比较选择，做出理智的决策，关注细节，做事前深思熟虑。大部分组织和团队中在面对四种性格时，都不会自然地拥有360度的全面的看法。通常只是决策者选择基于其自身的性格观点。有时候，团队的人员组合没有全部的四种性格，结果造成决策和计划的不平衡。

    发展全面的看法，团队需要委派一个或更多的成员来代表其他人发表他们的观点。这些成员可以提问关键问题或发表来自代表了团队所忽略的观点的个人特殊的信息，以此促进决策和计划的完整与平衡。

    达成共识 没有抵触地形成理解与开始行动

    尽管“黄金法则”是最重要的道德准则，但是对于团队成员间、团队与外部人员的有效沟通来说，并不是一个很可靠有效的指导方针。这就是为什么不是每个人都希望同样的被对待。FPA团队合作融入了新的FPA钻石法则：“用别人希望被对待的方式对待他人。”

    不同的人根据他们的性格，期望了解不同的事情。举例来说，黄色的人想知道：“机会是什么？底限是什么？谁在控制？下一个什么？”相反，绿色的人的问题是：“这个会被认可吗？大家的意见是什么？会造成分裂吗？能够加以改变吗？”

    为了达成理解与共识，为了行动时没有抵触，我们必须回答他人在脑中最关注的问题，而不是我们自己的问题。学习如何去辨别他人的性格，知道吸引他们的必须得到答案的核心问题，并且积极地准备具有高度说服力的答案或者对团队中的个人、团队整体、团队以外的重要个人或团体提出建议。

    控制过当 去除无效的努力改善绩效

    一个观点过强，超过所有其他观点时，很容易破坏团队的绩效。一些绿色的团队过多的强调团队的融洽，甚至避免所有意见上的冲突而从不加以解决；有的黄色的团队急于采用行动，没有充足的准备就开始进行项目操作；蓝色的团队有可能陷入分析与选择当中，过多的分析降低了团队的效率；还有的红色团队设定不必要的高标准，浪费时间和金钱来达到所谓的梦想。

    不加控制的话，这些过当行为会浪费时间也会疏远团队内外的相关人员。具有讽刺意义的是，团队只是“在一件已做好的事情上做得过多”。通过FPA团队合作，解决团队抵触和团队活力的问题就不再需要一大套的复杂的技巧。

    FPA团队合作教会团队从两方面如何控制无效行为和优势的过度使用。首先，团队中的个人制定缓和他们自身性格发挥过当的行动计划。其次，具有不同性格的团队成员坐在一起，讨论他们优势的平衡互补，并对过当行为加以控制。举例来说，那些想要快速行动的人可以和那些要确定之后再缓步向前的人相互平衡。那些追求完美的人可以和追求行动的人一起行动。

    综述——当这六个策略被放在适当的位置，团队就会自然向高效能发展。结果会是：

•     高信任。因为每个团队成员都感觉到其价值、目标和优势是被欣赏和尊重的。
•     高责任感。因为所有成员的贡献都被关注，并且融入到团队的计划当中。
•     高信心。因为决策都是从各个角度被衡量过的。
•     高协作。因为团队成员知道如何没有抵触地达成理解与共识。
•     迅速沟通。因为团队成员知道如何去开放和诚恳地接收反馈，以迅速解决问题和做出决策。

    正如我从一开始指出的，克瑞斯·艾格瑞斯首先提出观点，当团队需要提高绩效时，它需要解决团队的实际问题。否则，就无法保障他们能把他们所学的应用于实际的团队问题和议程中。FPA团队合作帮助贯彻了艾格瑞斯的观点，快速地创造团队所需要的信任的环境，在学习新能力时处理实际的问题。

    通过FPA团队合作，阻碍团队学习的诸多复杂的抵触性因素就消失不见了。解决团队抵触和团队活力的问题也就不再需要一大套的复杂的技巧。团队能够专注于业务。有良好的绩效自然是必然的。